Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
WhatsApp Business API — это единственный легальный способ делать рассылки в WhatsApp, а также подключать к нему сторонний софт, например, CRM. Объяснить его работу можно просто.
Представьте, заходит потенциальный клиент на лендинг, листает его, прогревается, в конце нажимает на виджет, и его перебрасывает в чат-бот WhatsApp. Теперь можно отправлять пользователю цепочки прогревающих писем, подключать службу поддержки и обрабатывать его запросы, будь то оформление заказа или ответы на вопросы.
Получается, что с помощью WhatsApp Business API вы закрываете сразу несколько бизнес-задач: прогреть клиента, закрыть возражения и продать продукт. В этой статье расскажем, как подключить Whatsapp Business API, что для этого нужно и где могут быть сложности.
Да, не всем нужен WhatsApp Business API. Для малого бизнеса, например кофейни, может подойти бесплатное приложение WhatsApp Business. Но это лишь временное решение. По мере развития компании вы можете столкнуться с ограничениями приложения.
Вот некоторые из них:
Когда же вы хотите масштабировать бизнес, эффективней управлять командой, клиентами и сообщениями в чате — лучше подключить WhatsApp Business API.
В отличие от приложения WhatsApp Business, у API функционал в разы шире:
По данным ВЦИОМ, 73% аудитории России используют WhatsApp для связи. Открываемость сообщений доходит до 81% — по сравнению с почтой (открываемость менее 20%), где письмо легко может попасть в спам и даже не дойти до клиента.
В WhatsApp нет пабликов — по сравнению с Telegram или Instagram. Любое сообщение воспринимается как личное, и поэтому вероятность, что человек его откроет, выше. Ниже разберём, какие возможности для бизнеса в России даёт WhatsApp Business API, и покажем на примере, чем они полезны.
Можно настроить персонализированную рассылку новым клиентам. Как только человек перейдёт по ссылке или QR-коду с лендинга на чат-бот WhatsApp, ему автоматически придёт первое письмо из цепочки. Сейчас объясним на примере, как это работает.
Владелец автомобильного салона Сергей запустил рекламу. С неё каждый день приходят десятки заявок, которые нужно квалифицировать. Например, понять, сможет ли человек позволить себе автомобиль от 10 млн рублей. А после — обзвонить каждого потенциального клиента и узнать, готов ли тот подъехать в офис для тест-драйва авто.
В итоге менеджеры тратят много времени на разбор заявок и не успевают уделить внимание уже прогретым клиентам. Поэтому Сергей решил автоматизировать воронку продаж через WhatsApp Business API.
Вот как она выглядит:
Пользователь кликает по рекламному баннеру, и его перебрасывает в WhatsApp. Там чат-бот отправляет приветственное сообщение и предлагает пройти тест
Пока пользователь проходит опрос, бот квалифицирует его. Например, если человек ответил, что его доход от 200 000 рублей, и хочет рассмотреть покупку последней модели BMW — бот помечает контакт клиента как «Звонить в первую очередь». После опроса предлагается либо связаться с менеджером и записаться на тест-драйв, либо же взять время «на подумать».
Так у Сергея постепенно собирается база контактов, по которой он уже может запускать маркетинговые рассылки, например дарить скидку, если клиент не дошёл до покупки.
Можно запустить повторную рассылку по клиентам, которые давно ничего не покупали и не проявляли активность. В ней предложите пройти короткий тест и в конце подарите скидку.
Владелец салона Сергей заметил, что в начале воронки продаж с рекламы пришло 500 заявок, а до тест-драйва дошло меньше процента клиентов. Поэтому он решил запустить реактивационную рассылку по тем, кто прошёл опрос до конца, но не записался на тест-драйв.
Вот как выглядит письмо:
Можно сделать несколько реактивационных воронок по разным сегментам базы, например по тем, кто выбрал марки BMW и Toyota. Так шанс, что человек откроет письмо, выше
В итоге Сергей разослал реактивационные письма по нескольким сегментам аудитории и увеличил процент перехода из простой заявки с рекламы в потенциального клиента.
Можно запустить в чат-боте FAQ или отправлять вопросы с несколькими вариантами ответов. Так вы поможете клиентам чётче сформировать свой запрос и быстрее решить вопрос. А менеджерам службы поддержки освободите время на более нестандартные ситуации, например, потерялся груз или всё ещё нет доступа к курсу.
Владелец салона Сергей заметил, что клиенты стали часто писать вопросы в чат WhatsApp и бот их сразу же перенаправлял менеджерам. Многие повторялись, и менеджерам приходилось часто делать «Ctrl C + Ctrl V». Чтобы автоматизировать отработку вопросов, Сергей добавил раздел FAQ. Теперь если клиент захочет узнать адрес автомобильного салона, не нужно будет ждать ответа менеджера.
Вот как теперь выглядит помощь клиенту:
Если человек не найдёт ответ в FAQ — сможет вызвать менеджера по триггеру «Вызов менеджера»
Теперь к менеджерам попадают только непростые и частные ситуации, которым нужно уделить много времени. А с простыми вопросами поможет чат-бот.
Можно заранее подготовить несколько шаблонов сообщений: приветственное сообщение, экстренные уведомления или напоминание о записи клиента.
Представим, что человек записался через чат-бота на тест-драйв новой модели BMW. Чтобы клиент не забыл про встречу и её не пришлось потом переносить, владелец салона Сергей настроил в чат-боте сервисные сообщения. Теперь как только в CRM появится запись клиента на тест-драйв, чат-бот запустит цепочки с напоминанием о встрече: за день, за 2 часа и за 15 минут.
Вот как выглядит сообщение из этой цепочки:
Чтобы точно знать, что клиент придёт на встречу, попросите в ответном сообщении поставить плюс или простой смайлик
В итоге менеджерам не надо будет постоянно звонить и напоминать о встрече клиентам — ведь об этом напомнит чат-бот.
Представьте, пользователь хочет записаться в салон через Instagram, переходит по ссылке в шапке профиля в приложение, которое уже связано с CRM-системой. Чтобы там зарегистрироваться, вводит свой номер телефона. А код приходит в приложении WhatsApp. И автоматически в CRM заводится карточка клиента со всеми данными.
Вот как это может выглядеть:
После уже чат-бот будет напоминать клиенту о записи на услугу, предлагать оставить обратную связь или звать менеджеров на помощь. И всё это через WhatsApp Business API.
Самостоятельно пользоваться API не получится, доступ к сервису есть только у его партнёров из партнёрского каталога Facebook*.
Провайдеры используют API и создают свой интерфейс, чтобы решать типичные задачи: подключать WA к CRM, настраивать массовые коммуникации, собирать чат-ботов и подключать искусственный интеллект. Например, официальный партнёр API Wazzup подключает к CRM, а сервис Yourgood Sendbot запускает массовые рассылки и ботов.
При выборе посредника для вацап-бизнеса смотрите на то, какой функционал он предлагает: есть ли возможность сделать своего чат-бота, подключить его к уже рабочим CRM и не только. Иначе может выйти так, что тариф оплатили, а по внутрянке компании-посредника совсем не то.
Чтобы лучше разобраться в функционале поставщиков с WhatsApp Business API, посмотрим, как устроена работа одного из таких посредников, например, Yourgood Sendbot. У него наиболее оптимальный функционал: можно как запускать массовые рассылки, так и настраивать цепочку сообщений в чат-боте. А теперь подробнее.
Есть два варианта рассылок: массовые и триггерные. Разберём, зачем каждый из них нужен и в чём особенность отправки.
Массовые рассылки. Лучше всего использовать, когда нужно разом по всем клиентам отправить рекламную акцию, предупредить об изменениях в работе или, например, пригласить на вебинар. Чтобы как можно больше людей открыло письмо из рассылки, его можно персонализировать с помощью динамических переменных.
С помощью таких переменных можно будет даже в массовых рассылках обращаться к клиентам по имени. А ещё можно будет менять имя агента по необходимости
Показали, как выглядит процесс отправки массовой рассылки:
Отправка массовой рассылки занимает пару минут: выбираете контакты, шаблон письма и нажимаете «Отправить»
Помимо классического текста рассылки можно добавить кольцевую галерею с картинками, кнопками и оферами. Например, чтобы показать клиенту, какие у вас появились новые продукты.
В карусель можно добавить до 10 карточек с кнопками
А если хотите привлечь как можно больше клиентов к акции, то в рассылке лучше подключить функцию «Ограниченное предложение». Сверху маркетингового шаблона акции будет висеть яркая плашка с коротким текстом и сроком, сколько действует скидка.
Триггерные рассылки. Лучше всего подойдут, чтобы напомнить клиенту о записи или оперативно отправить итоги вебинара всем участникам. Либо же если на сайте появился новый лид, которому надо выслать гайд или анкету для заказа.
Подключить рассылку к CRM, CDP, базе данных или конструктору сайтов просто. Большинство из этих сервисов уже умеют автоматом передавать на указанный URL рассылки вебхук. Поэтому об этом можно будет не беспокоиться.
Для рассылки можно подключить чат-бот, который будет обрабатывать ответы на сообщения
Иногда ответы на триггерные рассылки нужно обрабатывать вручную, например, заявки с сайта. Поэтому можно в разделе «Отправлять с задержкой» настроить график работы.
Письмо уйдёт, только когда сработает триггер «пришёл лид»
Например, клиент зашёл в чат-бот, пришло триггерное письмо с вариантами ответа, и только после клика пользователя придёт ответ от бота. Ниже разберём два примера таких кнопок.
Кнопка ответа. Можно добавить до трёх кнопок в одном сообщении. Так что вариант подойдёт, если нужно выбрать способ оплаты или изменить данные в доставке. Если нужно поставить больше трёх кнопок, то попробуйте сообщения в формате списка.
Можно выбрать «ожидать ответа» боту или вести на «вызов оператора»
Кнопки, свёрнутые в меню. Можно отправить до 10 вариантов ответа. Так что подойдёт для раздела FAQ или для меню.
Прикрепляйте фото товаров, добавляйте кнопки по типу «Добавить в заказ»
Чат-боты
Обычно их можно создать в конструкторе чат-ботов. Для начала надо решить, как активируется бот: от входящего сообщения клиента, например кодовое слово, или исходящего сообщения от вас.
Дальше можно выстраивать цепочку сообщений, добавлять кнопки, действия и условия.
Вот пример, как появляется карточка сообщения и какая цепочка сообщений выходит:
Интерфейс сервиса Yourgood Sendbot интуитивно понятен: нажимаете на плюсик, чтобы добавить новое письмо в цепочке чат-бот
В итоге у вас получится выстроенная цепочка сообщения чат-бота, которую можно оперативно править и добавлять новые ветви диалога
В Yourgood Sendbot автоответы можно настроить с помощью конструктора чат-ботов. Например, если клиент напишет в чат в нерабочее время, то ему придёт автоответ: «Привет! Сейчас мы отдыхаем, но уже завтра вернёмся к работе и ответим на твой вопрос».
С помощью автоответов можно заранее подготовить поздравления клиентов с праздниками, главное — поставить триггер на нужные даты. Другой вариант: подключить функцию Copy Code. Пользователь регистрируется на сайте, а код для регистрации ему приходит в WhatsApp. Чтобы его скопировать, клиенту не нужно выделять цифры, они автоматически попадут в буфер смартфона.
Посмотреть историю чатов с клиентами можно в личном кабинете Yourgood Sendbot по кнопке «Чаты». В начале списка будут чаты, где сработал автоответ от бота и пользователь ждёт ответа с выходных
Для тех, кому нужно зашить каталог товаров, например для ресторана или магазина с товарами, в бизнес-профиле WhatsApp можно добавить каталог. Клиенты смогут добавлять товары в корзину, оформлять заказ.
Чаще всего цена на WhatsApp Business API уже входит в тарифы провайдеров, а вот за диалог нужно будет платить. Бизнес-сообщения WhatsApp есть двух типов: шаблонные (HSM) и произвольные. Разберёмся, в чём их отличия по стоимости и формату.
Если клиент написал первым или ответил на HSM, то WhatsApp открывает окно на 24 часа. В этот промежуток времени вы можете отправлять сообщения без согласования, то есть произвольно. Отправлять первые сообщения клиенту можно только в формате шаблона, иначе никак. В этом случае тоже открывается окошко на 24 часа, где можно бесплатно общаться с пользователем.
Цена* в WhatsApp Business API на отправку письма зависит от типа:
Цена зависит от курса валюты и устанавливается провайдером. Выше пример стоимости у сервиса Yourgood Sendbot*
Вот как выглядит 24-часовая сессия, начатая клиентом и вами:
Пример 24-часовой сессии, когда клиент начал диалог
Пример 24-часовой сессии, когда компания начала диалог
После того как выберете компанию-посредника, в нашем случае Yourgood Sendbot, и проверите, что это сертифицированный поставщик услуг — можно оплачивать доступ к WhatsApp Business API и готовиться к регистрации аккаунта. Вот что нужно сделать.
Это аккаунт компании, к которой вы подключите рекламным кабинет Facebook* и WhatsApp. Без него работать с WABA не выйдет. Создать его можно на официальной странице Meta Business Facebook*. Вот какие поля нужно заполнить:
Пройдите верификацию компании в Facebook*
Верифицированный бизнес-аккаунт в Facebook* может иметь несколько WABA, а в WABA — содержать до 20 телефонных номеров. К неверифицированному можно подключить только 2 телефонных номера. Плюс у аккаунта с пройденной проверкой больше лимит на уникальные диалоги. Поэтому проходить проверку у Facebook* стоит. И вот как это сделать безболезненно.
Добавьте администратора, у которого тоже будет доступ к бизнес-аккаунту Meta. Это нужно на случай, если потеряете доступ к своему аккаунту
Результат верификации найдёте в колонке «Сертификат» по кнопке «View». Там проверьте статус напротив отображаемого имени канала, должно быть «Одобрено». Если не получилось — проверьте, совпадает ли имя канала с юридическим адресом компании.
Чтобы добавить новый шаблон сообщения в сервисе Yourgood Sendbot, зайдите в раздел «Шаблоны WABA» в личном кабинете и нажмите «Добавить шаблон».
В поле «Заголовок» добавьте фото, видео или просто текст. А в дополнение к сообщению можно прикрепить кнопки с вшитыми ссылками. Выберите язык и тип сообщения: маркетинг, оповещения и одноразовые пароли. От этого будет зависеть цена отправки.
Можно добавить тег шаблону, например, «одноразовый пароль», чтобы потом не пришлось долго искать
Модерация шаблонов занимает несколько минут. По результатам придёт письмо на email, который указан в профиле бизнес-кабинета Facebook*. А статус шаблона изменится:
— Активен, тогда можно отправлять клиентам.
— Отклонён, Facebook* не принял текст. В этом случае проверьте, подходит ли текст под тип сообщения.
При этом важно соблюдать политику WhatsApp Business и торговую политику WhatsApp, чтобы запускать рассылки без страха блокировки аккаунта.
А если согласие получено, отправляйте первую рассылку. Только учитывайте, что после верификации вам доступно не более 1000 уникальных диалогов в сутки. Чтобы увеличить количество диалогов, придётся поднять тир (tier) WABA номера. Всего существует пять уровней тира.
| Tier-0 | 250 диалогов / 24 часа — без верификации |
| Tier-1 | 1000 диалогов / 24 часа — с верификацией |
| Tier-2 | 10 000 диалогов / 24 часа |
| Tier-3 | 100 000 диалогов / 24 часа |
| Tier-4 | Неограниченно |
Чтобы повысить уровень тира, в течение недели надо отправить как минимум двойной текущий лимит. Например, если хотите перейти с первого тира на второй, то на неделе надо отправить больше 2000 диалогов. Учитываются только те, где клиент прочёл сообщение и не отправил в спам.
WhatsApp Business API скрывает много возможностей для бизнеса: от чат-бота, который может заменить команду менеджеров, до интеграции с CRM, Яндекс. Метрикой, торговым каталогом из интернет-магазина и не только.
Попробуйте WhatsApp как новый канал для лидогенерации — а в этом поможет сервис Yourgood.Sendbot. Может закрыть все задачи по настройке и работе через WhatsApp Business API: от создания чат-бота, разработки креативов, защиты от банов до A/B-тестов и, конечно, продаж.
Новым клиентам сервис дарит бесплатно доступ к PRO-версии WhatsApp Business API в течение 30 дней. Переходите по ссылке и заполняйте анкету: имя и номер телефона для связи. После менеджер сервиса позвонит вам.
Реклама. Рекламодатель: ООО «Йогурт» ИНН: 9731084690
*Facebook/Instagram — проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена
| Писала: | Екатерина Малахова |
| Делился мозгами: | Михаил Волков |
| Редактировал: | Руфат Валиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
| Публиковала: | Жазира Карентаева |
