Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Воронка продаж — это путь, который проходит пользователь от первого знакомства с продуктом до покупки. Представьте себе настоящую воронку в форме конуса, широкую сверху и узкую снизу. Точно так же в начале пути у нас много потенциальных покупателей, но чем ближе к концу, тем их меньше.
В статье расскажем, как правильно построить воронку продаж в WhatsApp и усилить её.
В любом бизнесе клиенты проходят через три базовых этапа воронки продаж. Первый — знакомство. Человек может увидеть рекламу в Телеграме, почуять приятный запах пирожков из булочной или получить письмо на почту. Вариантов много, но задача одна — привлечь внимание потенциального клиента.
Второй этап — интерес. Например, человек перешёл с рекламного креатива на сайт компании, чтобы побольше узнать о продукте, его стоимости и плюшках. Если происходит мэтч, то пользователь оставляет заявку на покупку либо на консультацию и попадает в третий этап — квалификация. Здесь менеджер связывается с клиентом по телефону, задаёт несколько уточняющих вопросов и помогает подобрать человеку, например, подходящий тариф у продукта.
Далеко не все пройдут три этапа воронки. Кто-то зайдёт с рекламы на сайт, и его разочарует стоимость продукта. Или же человек дойдёт до этапа звонка с менеджером, и окажется, что нашёлся вариант подешевле.
У каждого бизнеса воронка продаж будет выглядеть по-своему в зависимости от того, какие этапы нужно пройти клиенту до покупки. Однако чтобы предприниматели не ломали голову и не выдумывали каждый раз структуру воронки, существуют готовые фреймворки. Главное — выбрать тот, что больше всего подходит под ваш тип бизнеса.
Давайте разберём три популярных фреймворка, которые помогут выстроить воронку продаж ↓
AIDA — универсальная модель, которая нацелена довести клиента до покупки.
Её можно легко адаптировать под любой тип бизнеса. А ещё она подойдёт предпринимателям, которые только начали строить свою воронку продаж.
Фреймворк AIDA состоит из четырёх этапов:
Со временем модель AIDA можно будет расширить: добавить промежуточные этапы либо же переделать под другой фреймворк, например AARRR.
Главный минус фреймворка AIDA — он не учитывает, что происходит после покупки. Доволен ли клиент? Рекомендует ли продукт друзьям? Из-за этого появились модификации, например, AIDAR с этапом «удержать клиента».
AARRR — модель, которая охватывает весь путь пользователя: от первого знакомства до повторной продажи и рекомендаций. Фреймворк подойдёт любому бизнесу, но особенно онлайн-компаниям и стартапам. Когда ресурсы ограничены, а изменения в работе происходят чуть ли не каждый день — фреймворк AARRR быстро фокусирует только на тех показателях, которые напрямую влияют на выживание и прибыль бизнеса. А также на тех данных, которые реально могут оценить успех работы.
Модель AARRR, в отличие от линейной AIDA, циклична. Клиенту нравится магазин, он рекомендует его друзьям — и бизнес получает новых пользователей без дополнительных затрат. Этот цикл может повторяться снова и снова.
Фреймворк AARRR состоит из пяти этапов:
Каждая из метрик влияет на результат в деньгах. Так что если научиться правильно ими управлять через воронку продаж — жизнь у бизнеса станет проще.
Фреймворк AARRR создали в 2007 году, когда привлечь пользователей в интернете было дёшево и конкуренции почти не было. Сейчас привлекать клиентов стало в разы дороже. В такой ситуации нужно сначала сосредоточиться на активации и удержании клиентов, а уже потом на расширении аудитории. Иначе есть риск понести убытки.
REAN — это модель, которая помогает оценить эффективность маркетинговых кампаний и стратегий. Подойдёт для бизнеса с длительным циклом продаж, где важно детально проработать диалог с клиентом и поддерживать его даже после покупки.
REAN хорош для комплексной работы с клиентами, начиная от первого знакомства до построения долгосрочных отношений. Особенно для компаний, которые активно используют контент-маркетинг и рассылки.
Модель построена на основе общения клиента с брендом и способе понимания интереса посетителей — а это возможно через контент и персональный подход, например, с помощью рассылок.
Фреймворк REAN состоит из четырёх этапов и закрывает основные задачи контент-маркетинга:
Пример того, как может выглядеть воронка продаж по фреймворку REAN
Фреймворк REAN может не подойти бизнесу, который только вышел на точку безубыточности. Ведь пока его основная цель — получить как можно больше продаж и заработать. Такая модель больше сконцентрирована на комплексной работе с клиентами. И, возможно, на это не будет хватать ресурсов.
Выбор модели зависит от типа вашего бизнеса и задач. Если хотите быстро продать товары, подойдёт AIDA или AIDAR. Если ваша цель — долгосрочные отношения с клиентами и их лояльность, то выбирайте AARRR или REAN.
Без выстроенной воронки продаж вы теряете деньги — напрягитесь, потратьте время, чтобы понять, на каком этапе часть лидов отваливается и как сделать так, чтобы конверсия из заявки в клиента выросла. Вот как это можно сделать с готовой воронкой продаж.
Быстро найдёте «пробелы» в бизнесе. Представим, что у вас есть интернет-магазин одежды. Недавно вы запустили рекламу, и она не окупилась: переходов было много, а конверсий в заявки меньше 5%. Чтобы выяснить причину, вы пошли разбираться, на каком этапе воронки продаж всё сломалось.
Люди заходили на сайт, добавляли одежду в корзину и на этапе оплаты уходили с сайта
Оказалось, что в способах оплаты была лишь карта, наличными при получении оплатить нельзя. Это настораживало часть пользователей: вводить данные карты на незнакомом сайте, где нет даже варианта наличных, страшно. Поэтому вы решили пересмотреть свою политику и добавили новые способы оплаты. После конверсия заметно выросла.
Так как у владельца интернет-магазина воронка продаж уже была выстроена, то и отследить, на каком этапе происходит сбой, ему не составило труда. Нужно лишь найти, где утечка заявок с трафика. А дальше подобрать вариант решения.
Оптимизируете работу команды. Когда все сотрудники видят воронку продаж, они лучше понимают, кто за что отвечает и как их результат сочетается с другими. Это помогает каждому сконцентрироваться на своём участке работы и сделать её как можно лучше.
Например, маркетолог видит, что за последний месяц с рекламы пришло много неквалифицированных лидов и пора менять настройки таргета. Иначе менеджеры из отдела продаж продолжат тратить время на обзвоны таких лидов.
Видно, что у двух менеджеров 50% — это неквалифицированные лиды, на которых он зря потратил время
Спрогнозируете продажи и повлияете на них. С помощью воронки можно выяснить, какие каналы в маркетинге приносят больше всего продаж и в какую сторону их стоит масштабировать. Без неё же будет сложно отследить результаты сразу по всем каналам — можно просто запутаться и неверно спланировать бюджет на будущее.
С помощью воронки продаж можно будет отследить количество заявок с каждого канала: VC, Телеграм и ВКонтакте. После посчитать процент конверсий в закрытую сделку. И уже на основе сделать вывод, какой канал сработал лучше всего и стоит ли увеличивать бюджет
Воронки можно поделить по глубине детализации на три типа: стратегическая, тактическая, микроворонка. Разберём каждую.
К этому типу относятся модели AIDA или AARRR: «привлечь внимание» → «пробудить интерес» → «вызвать желание купить» → «дать клиенту купить» → «побудить на повторную покупку» и «подвести к рекомендации продукта». С них можно начать строить свою воронку и далее детальнее прорабатывать.
Такой тип воронок в целом даст понять, насколько хорошо в бизнесе выстроены продажи: сколько пришло с рекламы заявок, а сколько из них дошли до этапа покупки. Но не получится детально проработать каждый шаг пользователя, например, почему он отвалился на этапе подачи заявки на консультацию. Для этого лучше перейти на тактический и стратегический тип воронки.
В тактическом типе каждый этап воронки можно разделить на промежуточные шаги. Например, в тактической модели AARRR первый шаг «привлечение» делится на «показ рекламы» → «переход на сайт» → «лид». Тогда как в стратегической AARRR промежуточный этап «переход на сайт» опускается.
| Пример: если вы застройщик ЖК, то в вашей воронке продаж не получится довести до продажи за три шага. Сначала у пользователя формируется желание купить квартиру, потом он начнёт ресёрчить рынок, узнавать стоимость. Возможно, обсудит это всё с семьёй, коллегами и друзьями. И только после этого примет решение записаться на консультацию к вашему менеджеру. |
Здесь мы разбираем каждый шаг пользователя из воронки ещё глубже. Например, в модели AARRR переход пользователя с этапа «пришёл на сайт с рекламы» на «оставил заявку» можно разделить ещё на несколько подэтапов.
С помощью микроворонки можно детально изучить, на каком из промежуточных этапов отваливается пользователь. Например, неудобная форма авторизации или нерабочий лендинг.
Как запустить воронку продаж с помощью WhatsApp Business API, рассказали в большом гайде про этот сервис → читайте тут.
Инструменты для визуализации воронки продаж
Когда вы видите всю картину, легче понять, как правильнее создать воронку продаж, на каком этапе что-то идёт не так и что нужно улучшить, чтобы клиенты легче и быстрее достигали конца пути — покупки продукта. Для этого и нужно визуализировать воронку продаж. Сделать это можно с помощью специальных сервисов, табличек в Excel, CRM или просто нарисовать на листке.
Обычно это сервисы для аналитики, например бесплатный Google Analytics или платные Roistat, Calltouch. С их помощью можно сначала выстроить воронку продаж, а после сразу же запустить её от закупки рекламы до закрытия сделки.
Например, у сервиса Calltouch все встроенные инструменты разделены как раз на три блока по модели AIDA: привлечение, конверсия и аналитика. А в Google Analytics можно самостоятельно исследовать воронку продаж и узнать, на каком этапе пользователь становится постоянным покупателем, в каких случаях он выпадает из воронки и не только. Либо же можно её составить по одному из фреймворков.
Хоть это и бесплатный инструмент, но в Google Analytics можно задать диапазон дат, тип воронки — закрытая или открытая, рассчитать коэффициент удержания клиента на сайте и не только
В таблицу можно выгрузить данные из Яндекс. Метрики, там же посчитать конверсию каждого этапа и создать динамическую фигуру воронки продаж. Она будет меняться в зависимости от данных из вашей таблицы.
Посчитать CTR с помощью таблицы просто: количество кликов / количество показов x 100%
Она даёт полное представление о том, как вы взаимодействовали с клиентом на каждом этапе воронки: кто звонил, писал, какие предложения были, как клиент реагировал. Так что сможете отследить, на каком этапе мог пропасть клиент и отчего так вышло.
Разберём подробнее, как в CRM-системе можно выстроить воронку продаж на примере AmoCRM. Сразу после регистрации сервис автоматически создаёт стандартную воронку продаж: «первичный контакт» → «переговоры» → «принятие решения о покупке».
Почти в каждой CRM-системе будет уже выстроена воронка продаж по умолчанию. После её можно изменять, дополнять по желанию
В CRM-сервисах можно не только выстраивать воронку продаж, но и сразу же анализировать результаты закупки рекламы. Например, сколько пользователей оставили заявку, а сколько — только перешли на сайт. Это возможно, если подключить к CRM инструмент аналитики, например, Google Analytics, который будет отслеживать поведение людей на сайте.
В каждом способе есть свои плюсы и минусы.
Например, с таблицами может быть чуть проще, так как они бесплатные и есть много обучающих курсов в интернете. Но вот для обработки больших данных таблица не подойдёт — ведь нужно будет вручную всё обновлять.
Со специальными сервисами и CRM похожая история. Они легко работают в паре с рекламными кабинетами, инструментами для аналитики, могут самостоятельно собрать воронку продаж и автоматизировать ручной труд. Однако за это всё придётся платить и выделить время, чтобы разобраться в функционале.
По данным Mediascope, WhatsApp стоит на первом месте среди всех мессенджеров у пользователей 12+ в России. Выше только браузеры и YouTube. А открываемость сообщений превышает 98%, тогда как 70% писем в электронной почте пользователи вовсе не открывают. Поэтому и будем рассказывать на примере WhatsApp.
Это отчёт на февраль 2024 года — более 78% населения России пользуется WhatsApp
У бизнеса есть много вариантов, как использовать WhatsApp для продвижения продукта. Например, отправлять массовые рассылки или персональные сообщения. Помочь сразу в чате оформить заказ или же ответить на вопрос. Или же сделать всё и сразу с помощью воронки продаж через Вацап.
Процесс построения одинаков для любого мессенджера, так что если хотите запустить воронку через ВК — смело пользуйтесь инструкцией ниже. Только учитывайте возможности своей площадки.
Этапы воронки продаж для WhatsApp будем строить на основе фреймворка AARRR. Он одинаково полезен как для бизнес-модели стартапа, так и для компаний, которые хотят глубже проработать путь пользователя. Вот как может выглядеть воронка продаж по методу AARRR в WhatsApp.
Каждый из этапов выстроим с помощью чат-бота, который будет вместо менеджера рассказывать про акции и в целом вести по воронке
Перед тем как начать строить воронку по AARRR, оцените тактику действий в WhatsApp у трёх-четырёх конкурентов. Например, станьте на время «тайным покупателем» и пройдитесь по похожим продуктам. Так будет понятнее, как лучше выстраивать работу чат-бота и воронки в мессенджере. Вот что точно стоит проверить:
Соберите все данные в сводную таблицу и посмотрите, что пересекается у конкурентов. Например, у всех можно оформить заказ сразу через бота и не надо ждать менеджера. Значит, вам не стоит отставать.
После анализа конкурентов можно приступать к разработке воронки продаж. Ниже разберём пример воронки продаж в агентстве по разработке сайтов.
Для этого нужно последовательно выполнить два действия.
Возьмём для примера агентство по разработке сайтов. До того как они подключили чат-бота в WhatsApp, процесс продажи был устроен примерно так:
Менеджер видел заявку на сайте и писал клиенту → договаривался о встрече → напоминал о ней за день, за 2 часа и за 15 минут → после встречи отправлял её запись в CRM и напоминал клиенту, что ждёт решения.
Чтобы ускорить процесс, агентство автоматизировало всю рутинную работу менеджера с помощью чат-бота. Вот как теперь выглядит процесс продажи:
Пользователь переходит с виджета на сайте в чат-бот → ему сразу же приходит приветственное сообщение с меню → человек выбирает кнопку «Сделать заказ» → чат-бот в ответ отправляет опрос, чтобы сориентировать по стоимости → после предлагает связаться с менеджером и подробнее обсудить задачу.
Теперь менеджеру попадает в работу уже готовая заявка с запросом клиента, нужно лишь на встрече рассказать про сроки работы, особенности и обсудить способ оплаты.
Как только клиент заинтересовался товаром на сайте и пришёл к вам в чат-бот, он переходит на второй этап воронки. Теперь ваша задача — усилить интерес и перевести на третий этап, к покупке. Как это сделать, расскажем дальше.
Параллельно стоит запустить два процесса:
В нашем примере про агентство человек сразу же после перехода в чат-бот может оформить заказ, пройти небольшой опрос и узнать примерную стоимость работ. А уже после лично с менеджером обсудить все детали. Но эта воронка работает, только когда клиент знает, чего хочет, и готов к покупке.
Если же человек пока не готов проходить опрос и обсуждать заказ — агентство спустя время отправляет ему сообщения с полезным контентом, дарит персональную скидку на заказ и показывает свои кейсы. Так агентство не потеряет лида и переведёт его на четвёртый этап воронки — к покупке.
На этом этапе надо либо подтолкнуть клиента к покупке, например, предложить бесплатный тестовый период, либо сделать скидку на продукт. Плюс процесс покупки должен быть простым и быстрым для клиента, даже если это продажа в B2B-бизнесе и надо заключать договор и приложение.
Кроме того, что бот в WhatsApp прогревает клиента к продаже, он ещё помогает запланировать встречу с менеджером в чате, напоминает о звонке, после отправляет запись в базу данных. А ещё рассчитывает базовую стоимость услуги для клиента после опроса и сразу отправляет менеджеру.
Владельцу агентства не нужно постоянно уточнять у менеджеров, на каком этапе клиент. Он может просто заглянуть в статистику по чат-боту и увидеть, с кем согласовали встречу, а кто пока молчит и ему надо отправить реактивационное письмо.
Как итог: сократилось время работы менеджера до 70%* и отток клиентов со всех этапов. Даже если пользователь отвлечётся от опроса и после забудет про него — можно просто отправить ещё одно сообщение с напоминанием. И обойтись без звонков от менеджера.
*По данным сервиса Yourgood.Sendbot
После продажи через Вацап работа менеджера не заканчивается. Надо попросить обратную связь про продукт и замотивировать клиента оставить отзыв, например выдать бонусы или даже скидку на следующий заказ. Всё это тоже можно сделать через бота.
Например, после того как отдел производства сделает клиенту сайт, прислать сообщение в чате WhatsApp с формой для обратной связи. А за фидбек подарить скидку на следующий заказ.
Другой пример: можно выстроить реферальную систему рекомендаций через чат-бота. После того как агентство сверстает сайт клиенту, чат-бот может предложить за рекомендацию своим знакомым, коллегам скидку на новый пул работ. Так можно запустить UGC-контент, когда не только бизнес рассказывает про свой продукт, но и клиенты рекомендуют его своим друзьям.
Для этого стоит узнать, какой эффект от инвестиций или ROMI приносит воронка продаж. Эта метрика показывает рентабельность затрат на рекламу, поддержку сайта, SEO, email-рассылки и, конечно, работу воронки продаж в WhatsApp. Включает затраты на работу чат-бота, зарплаты менеджеров, оплату тарифа WhatsApp Business API. Посчитать можно по формуле ниже →
ROMI должен быть больше 100%. Значит, что затраты окупились и принесли доход. Это точка безубыточности, когда уже можно масштабировать канал маркетинга. Как только вы посчитаете ROMI WhatsApp, то сможете понять, сколько нужно сделать продаж, чтобы вложения окупились.
Расширяйте воронку только снизу вверх. Когда вы будете уверены, что любой человек может беспрепятственно заказать товар, перейти в чат-бот и вовремя получать ответы от него, без задержек и ошибок — можно расширять этот канал, добавлять новые функции, например, оплату через чат-бота.
Проводите A/B-тесты. Например, поделите аудиторию на сегменты и отправляйте им разные цепочки рассылок. В одной идите через положительный опыт: «Как будет хорошо, если купите продукт». В другой через противопоставление с негативом: «Вот сейчас у вас есть такие проблемы, но с этим продуктом станет легче. И вот почему».
А затем сравните результаты. Где лучше отклик по ответам — тот вариант и пробуйте масштабировать.
Проверяйте техническую сторону WhatsApp. Например, как быстро отвечает бот, не происходило ли сбоев, нет ли случаев, где клиенты мучаются с ботом и пытаются попросить его позвать менеджера.
Чем продуманнее составлена воронка продаж и лучше изучены возможности WhatsApp, тем меньше шанс отказа клиентов от покупки и отправления чата с вами в спам.
Переходите по ссылке и научитесь строить воронку продаж на бесплатной консультации с основателем сервиса Yourgood.Sendbot Михаилом Волковым.
Реклама. Рекламодатель: ООО «Йогурт». ИНН: 9731084690
| Писала: | Екатерина Малахова |
| Делился мозгами: | Михаил Волков |
| Редактировал: | Руфат Валиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
| Публиковала: | Жазира Карентаева |
