Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Если раньше приходилось звонить, чтобы договориться о встрече, то сейчас всё происходит в мессенджерах, а звонок — и есть встреча. Формат коммуникации по телефону уходит в прошлое, каждый день нам поступает куча информации из всевозможных каналов, а звонки отвлекают и раздражают.
В этой статье расскажем, чем продажи в мессенджерах отличаются от классических, разберём ошибки, которые часто совершают менеджеры, продавая по переписке, и покажем, как выстроить продажи в мессенджере с нуля.
Отличие 1. Скорость. В мессенджере у вас есть всего несколько секунд, чтобы удержать внимание клиента. В отличие от магазина, где покупатель неспешно осматривает товары, примеряет одежду или говорит с консультантом, в мессенджере всё происходит гораздо быстрее. Пользователи ожидают моментальных ответов и решений, потому что привыкли к мгновенной коммуникации в интернете.
Отличие 2. Меньший контакт. Если раньше можно было показать товар, дать его потрогать, поговорить с покупателем лично, то сейчас остаётся только текст, голосовые сообщения, видосы, кружочки и изображения. Чтобы привлечь человека и он пришёл к нам в мессенджер, нужно постараться больше, чем раньше.
Отличие 3. Манипуляции. Любая продажа — это манипуляция, но важно соблюдать грань, чтобы не потерять клиента. В магазине покупатель тут же развернётся и уйдёт, но шанс его остановить ещё останется. В переписке же клиент перестанет отвечать, продажа сорвётся, а в худшем случае человек больше никогда не вернётся. Манипуляцию легко распознать и почувствовать, даже не отдавая себе в этом отчёт: «Мне не нравится, как со мной общаются, какое-то напряжённое сообщение от менеджера, пойду в другом месте диван куплю».
Ошибка 1. Отвечать в нерабочее время. Например, менеджер из чувства долга ответил клиенту ночью. Не может же человек ждать до утра, вдруг передумает покупать. С одной стороны, да, для бизнеса это будет полезно, а с другой — клиент привыкнет, что ему отвечают в любое время. И если этого не произойдёт в следующий раз, он будет возмущён
Некоторые менеджеры готовы продавать среди ночи, но другие этого делать не будут, потому что хотят провести время с семьёй и отдохнуть. Поэтому настройте автоматические ответы на сообщения клиентов в нерабочее время:
— Здравствуйте, мы работаем с 9 до 20 часов, сейчас в офисе никого нет, вернёмся с ответом в 9 утра
Ошибка 2. Пропадать из диалога. Если посреди диалога перестать отвечать даже 3−5 минут, клиент вполне может потерять интерес и пойти искать другой бренд, который решит задачу оперативнее. Запал клиента купить что-то у вас пропадает с каждой минутой, а впечатления и сервис — неотъемлемый атрибут любого продукта.
Ошибка 3. Переспрашивать одно и то же. В процессе работы менеджеры переключаются между разными заявками: начал общение один, а закрывает сделку другой. Неопытные сотрудники забывают, что диалог уже в самом разгаре, а значит нет необходимости снова выявлять потребности и задавать уточняющие вопросы. Человек не должен заметить, что с ним общается другой сотрудник, для него диалог продолжается там же, где и закончился.
Ошибка 4. Писать канцелярским языком. Сложные обороты и формальные выражения неуместны в мессенджерах. Они делают сообщения тяжеловесными и трудными для восприятия. Пишите просто и понятно, как если бы вы разговаривали с человеком лично. Используйте живой, дружелюбный тон, чтобы создать ощущение близости и доверия.
Шаг 1. Подобрать мессенджер. Для этого смотрим, кто наша ЦА и в каких мессенджерах сидят эти люди. Если бизнес рассчитан на широкую аудиторию, например, производство тортов на заказ, то советуем выбирать WhatsApp, в России его каждый день использует 67% населения.
С помощью WhatsApp Business вы запускаете бизнес-аккаунт. Через этот сервис настраивают массовые рассылки, автоответы и скрипты, а также создают вкладку «Магазин» — виртуальную витрину, чтобы клиенты не переходили смотреть каталог на других ресурсах.
Через специальный API аккаунт привязывается к любой CRM, чтобы отслеживать все входящие и исходящие сообщения, надёжно хранить данные о клиентах, легко проверять действия менеджеров и вести отчётность.
Шаг 2. Привести людей в мессенджер. Это можно сделать через виджет — кнопку на сайте, которая ведёт клиента прямиком в диалог с компанией. Его можно разместить на сайте или зашить в любую кнопку, например, «Связаться с нами» или «Узнать про товар подробнее». Кнопки будут вести не на форму обратной связи или характеристики товара, а на чат в мессенджере.
Шаг 3. Выстроить политику общения. Это Tone of Voice компании. Исходя из того, кто наш пользователь, решаем, как будем с ним общаться, например, будем ли ставить точки в конце предложений. Молодёжь спокойно и «по-свойски» воспримет отсутствие точки, а вот люди постарше решат, что компания какая-то несерьёзная.
Из таких мелочей и складывается узнаваемость бренда, по ним клиенты выделят вас на фоне конкурентов. Ещё один пример — использование эмодзи. Зависит от специфики бизнеса: если это цветочный, ставьте сердечки и букетики, когда душа пожелает, а если продаёте автомобильные запчасти, ЦА вряд ли оценит такое общение.
Шаг 4. Создать шаблоны сообщений. Проведите небольшое исследование, чтобы узнать самые частые запросы клиентов, и составьте ответы на них. Чтобы сэкономить время менеджеров, создайте шаблоны на все типовые сообщения. Решите, как скрипты продаж в мессенджере должны выглядеть и как часто будут пересматриваться.
Шаг 5. Собрать информацию о клиентах. Клиентскую базу собирают, чтобы делать рассылки, рассказывать об уникальных предложениях, предлагать новинки. Всё это делается ради одной цели — продать как можно больше и масштабировать бизнес за счёт новой прибыли. Чем больше знаете о клиенте, тем легче предлагать то, что продаёте. Подробнее рассказали о том, зачем нужна клиентская база и где её хранить, в статье «Всё, что нужно знать про базу клиентов».
Шаг 6. Анализировать и улучшать процессы. Чтобы проверить, как всё работает, подключите CRM-систему. В ней скапливается информация о клиенте, успешных или неуспешных сделках, о том, сколько времени проводит менеджер на каждом этапе сделки.
Через время посмотрите на эти данные, чтобы понять, хорошо ли налажены процессы и не нужно ли что-то доработать. Может, какой-то менеджер постоянно тормозит на одном и том же этапе, а другой продаёт так хорошо, что из его переписок можно сделать методичку.
Помимо этого CRM оценит эффективность вложений в маркетинг. Например, заказали рекламу в поисковиках, а в конце месяца заходим в CRM и видим, что через этот канал пришло мало лидов: ожидали 300, а на деле 50.
Разберём на примере бизнеса по производству мебели.
Наш триггер сработал, человек перешёл в мессенджер и написал. В первую очередь, определяем, целевой ли это клиент, приобретёт ли он что-то или случайно зашёл. Есть два способа определить, купит человек что-то или нет: простой и сложный.
Начнём с простого: ввести квалификационную форму, которую человек заполнит перед переходом в мессенджер. Вопросы могут быть такие: «Какую сумму рассчитываете потратить?», «Чем интересуетесь?». Двух вопросов хватит, чтобы менеджер составил примерный портрет покупателя.
Способ посложнее: ссылки с UTM-метками. Это инструмент, который анализирует, откуда человек попал к нам в мессенджер и как он вёл себя на сайте перед тем, как кликнуть на виджет. Так мы посмотрим, какими позициями человек интересовался на сайте, куда именно он смотрел: нужна ему мебель на работу или он дома делает ремонт, это может быть дизайнер, который работает на заказ или просто интересующийся человек.
Когда клиент нажмёт на ссылку с UTM-меткой, система аналитики тут же поймёт, с какого источника пришёл трафик, и покажет это менеджеру. В конце этого этапа либо закрываем сделку как нецелевую, либо переходим на следующий этап.
Есть много людей, которые пишут просто «Здравствуйте», менеджер здоровается с ними в ответ — и диалог на этом заканчивается, потому что клиент больше ничего не пишет. Чтобы такого не случилось, спрашивайте: «Что вас интересует?» Определили, например, что человеку нужен стол, теперь собираем новые детали: стол в гостиную, детскую или рабочий кабинет, какую функцию он должен выполнять, какого цвета другая мебель в комнате. Людям нравится рассказывать о себе, поэтому такие вопросы хорошо зайдут — они затрагивают клиента и его потребности.
Если в нашем каталоге есть то, что ему подойдёт, предлагаем сразу:
Если подходящего товара нет, думаем, что предложить близкое по смыслу. Не говорите клиенту «Знаете, этого сейчас нет, но…». Всё, что будет идти после «но», человек уже не воспримет. Пойти можно от обратного, исходя из его потребностей.
Человек согласился на определённый стол, который хочет поставить себе, теперь договариваемся о сроках. После основной продажи хорошо продавать то, что не заложено изначально, например, сборку и установку:
— С нашей стороны предлагаем сборку и установку под ключ: выберите удобное время, а наши мастера приедут и сделают всё за час.
После закрытия сделки не забывайте о человеке, сохраните его контакт, чтобы в будущем продолжить общение с клиентами в мессенджерах и пытаться допродать им что-то ещё.
1. Выявляйте потребности и боли и подсвечивайте пользу для человека.
2. Чтобы хорошо продавать в мессенджерах, отстройте политику разговора с конечным потребителем и следите, чтобы сотрудники ей следовали.
3. При продаже ведите коммуникацию с точки зрения пользы для человека и пытайтесь допродать ему максимально возможное количество товаров без манипуляций.
4. Не отказывайте напрямую, предлагайте альтернативу через пользу для клиента.
5. Если бизнес существует в сети и там есть его целевая аудитория, продажи в мессенджерах будут актуальны. Такая сейчас реальность, иначе никак — люди не звонят, если можно написать.
| Создал статью: | Климент Контент |
| Проверил: | Руфат Валиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
