Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Есть разные представления о том, как успешно продавать товары или услуги. Но заблуждений и мифов тоже хватает. Вот и у Полины есть предубеждения о продажах. Она создала языковую школу: сняла офис, наняла преподавателей и закупила пособия. Но у неё мало клиентов, а прибыль не растёт. Какую роль в этом сыграли её установки — разберёмся в статье.
Миф: «Продавать = быть навязчивым, манипулировать мнением людей и откровенно врать».
В представлении Полины продавать — это втюхивать что-то ненужное. Она вспоминает, как её телефон бесконечно обрывали представители банков и настойчиво предлагали кредитки. Первые несколько раз она даже пыталась вежливо отказаться, но на неё давили и убеждали заказать продукт. Например, говорили, что нужно оформить заявку в течение часа или скидка сгорит. Конечно, во время следующего звонка эта «ограниченное предложение» всё ещё действовало.
Полина не хочет, чтобы её языковая школа выглядела как подобные организации, поэтому вообще не занимается продажами. В итоге у неё почти нет новых клиентов.
Правда. Продажи необязательно должны быть агрессивными, а манипулировать и врать едва ли выгодно. Люди, которые что-то купили, потому что их ввели в заблуждение, напишут негативные отзывы, испортят компании репутацию и отпугнут других возможных клиентов. Для успешной сделки зачастую достаточно простого честного разговора: выяснить, что нужно покупателю, и предложить подходящий вариант. Это называется забота, а не бездумное втюхивание.
Звонки и рассылки тоже не всегда навязчивые и раздражающие. Главное, не напоминать о себе слишком часто и сообщать что-то полезное для клиентов. Например, Полина может поделиться лайфхаками, как выучить английский дома. Или предложить скидку на практические занятия с носителем языка.
Люди устали от агрессивных продаж — конверсия от них становится ниже. Чтобы перестать относиться к продажам как к манипуляции или вранью, надо увидеть ценность своего продукта. Если вы понимаете, зачем он нужен людям, продажи становятся возможностью принести клиенту пользу.
Чтобы понять ценность продукта, выпишите, какие он закроет потребности, вызовет эмоции, решит проблемы. Например, женщина, которая посетила салон красоты, хорошо провела время, довольна своей внешностью, будет получать больше комплиментов и сохранит хорошее настроение.
Миф: «Реклама нужна только некачественным товарам и услугам, хорошие и так раскупят».
В языковой школе Полины работают опытные преподаватели. Она закупает учебники Британского издательства, и раз в месяц приглашает носителей языка для практических занятий. Полина думает, что этого достаточно, чтобы клиенты пришли по сарафанному радио, поэтому не вкладывается в рекламу. Однако пока классы остаются полупустыми.
Правда. Возможно, для бизнеса в масштабах деревни или небольшого района, где все друг друга знают, сарафанного радио и достаточно. Но если компания нацелена на публику со всего города, области или страны, то без рекламы о ней мало кто услышит.
Смысл рекламы в случае Полины не в том, чтобы продать «кота в мешке». А в том, чтобы найти людей, которые хотят учить английский, показать им преимущества центра. Рассказать о профессиональных преподавателях и учебниках. Иначе свои плюсы донесут конкуренты, и потенциальная аудитория Полины пойдёт к ним.
Чтобы продукт продавал себя сам, он должен быть уникальным и узнаваемым. А чтобы стать узнаваемым — нужна реклама.
Конечно, сарафанное радио помогает людям узнать о качественных товарах и услугах, но его хватает ненадолго. Рано или поздно поток клиентов по рекомендациям заканчивается. Тогда появляется задача донести преимущества и уникальность продукта до новой аудитории, а без рекламы это сделать очень трудно.
Нужно вкладывать небольшой бюджет в разные способы продвижения: поисковую оптимизацию, социальные сети, таргетинг, геосервисы, работу с блогерами, партнерские программы или даже наружную и печатную рекламу. На небольшом бюджете тестируйте разные площадки и инструменты. Так поймёте, насколько эффективен каждый вариант, и не потратите большие суммы впустую.
Кристина Плотникова, маркетолог, предприниматель
Миф: «Все ищут дешёвые варианты. Чтобы много заработать, надо установить самые низкие цены».
Полина на всём экономит: снимает офис на окраине города, платит не самую хорошую зарплату подчинённым, даже канцтовары преподаватели и ученики приносят свои. Так она пытается максимально снизить стоимость занятий по английскому. Полина уверена, что высокая цена отпугнёт потенциальных клиентов и все обратятся к тем, у кого курсы дешевле. Но пока что она получает только жалобы от учеников и сотрудников.
Правда. Не у всех клиентов в приоритете низкая цена. Одних интересует качество, для других главное — скорость. Например, еда нужна всем, но продуктовые магазины рассчитаны на разные сегменты. Те, кто хотят сэкономить — идут в дискаунтеры. Но есть люди, которые готовы доплатить за экологически чистые продукты и деликатесы.
Поэтому нет смысла пытаться угодить вообще всем, лучше знать свою целевую аудиторию и совершенствовать то, что привлекает именно её. Полина гордится высоким качеством своих курсов, поэтому стоит сделать акцент на людях, которые ищут варианты «получше», а не «подешевле». Например, переехать в офис рядом с частной школой, чтобы её компанию увидели те, кто может и готов финансово вкладываться в образование детей.
На цену влияет ценность товара или услуги. Это может быть качество, внешний вид или то, как быстро можно получить результат.
Пример — дорогая техника, удобный матрас, полезные и качественные продукты, вещи люксовых брендов, услуги специалистов с большим опытом. Те же психологов много, но люди обращаются к тем, кому доверяют. Часто они готовы заплатить больше, потому что им важнее получить результат, а не сэкономить.
Кристина Плотникова, маркетолог, предприниматель
Миф: «Я лучше всех знаю свой продукт, другие не смогут презентовать его так же, как я. Они и стараться не будут — им всё равно на мой бизнес. Поэтому я никому не могу доверить продажи».
Полина уверена, что в её школе только она умеет общаться с клиентами. Поэтому одна отвечает на все звонки: без выходных, праздников и перерывов. Конечно, Полина лучше всех знает, на чём специализируются её преподаватели и какая программа обучения подходит для разных уровней подготовки. Но даже клиенты слышат, как сильно она устала.
Правда. Время и силы каждого человека ограничены, без отдыха любого настигнет переутомление. У количества работы, с которой справится один человек, тоже есть предел. А значит, чем больше Полина общается с клиентами, тем меньше управленческих дел она успевает выполнить.
Именно поэтому важно делегировать продажи: Полине стоит нанять и обучить администратора. Рассказать ему преимущества курсов: особенности, отличия от конкурентов. Поделиться лайфхаками, кому предложить индивидуальные занятия, а кому — групповые. А чтобы сотрудник стремился к результату — ввести систему мотивации с процентами от продаж. Конечно, делегирование — это сложный навык, и в двух словах о нём не расскажешь, поэтому в отдельной статье мы подробнее поделились тем, как передать полномочия.
Я часто сталкиваюсь с тем, что руководитель не знает, кому поручить задачу, потому что результаты труда не соответствуют его ожиданиям. Из-за этого возникает ощущение, что все работают плохо, и приходится всё делать самому.
На самом же деле, нужно сформировать общее видение проекта, на которое сотрудники смогут опираться. Донести до подчинённых то, что даст им возможность качественно выполнить свою работу. Часто такой инструмент — глобальная идея. Она влияет на внутреннюю мотивацию и формирует общее представление о продукте.
Миф: «Самое главное — успешно завершить сделку. Если клиенту всё понравится, он сам вернётся за новыми покупками».
Полина считает, что профессионализм преподавателей и качество учебной программы сами по себе замотивируют людей на следующие покупки. Поэтому она не общается с клиентами после продажи.
Полина не спрашивает, нравятся ли студентам уроки и учителя. Она не предлагает посетить практические занятия или подготовиться к международному экзамену для подтверждения знаний по английскому. В результате те, кто освоил даже начальный курс, редко возвращаются, чтобы поднять уровень владения языком.
Правда. Повторные продажи приносят дополнительную прибыль, но для этого нужно работать с базой клиентов. Например, предлагать другие товары и услуги. Особенно важно поддерживать связь с постоянными покупателями, иначе даже они могут уйти к конкурентам.
После продажи есть смысл собирать обратную связь, чтобы узнать, что нужно усовершенствовать. В случае Полины: следить за отзывами, раз в несколько месяцев просить заполнить небольшие анкеты о работе школы, общаться с учениками между делом. Так можно узнать, что многие недовольны большим объёмом домашки: просто не вывозят. Другим недостаточно практики.
Ещё важна поддержка, которая поможет клиентам использовать продукт. Если администратор Полины подскажет не очень технически-продвинутым ученикам, как скачать аудио для домашнего задания, студентам будет проще. А впечатления от учёбы станут приятнее. Это всё о клиентоориентированности и доверительных отношениях.
Лояльность клиента формируют небольшие приятные подарки, например, бесплатная доставка. Или скидка на следующую покупку — она финансово мотивирует вернуться к вам снова.
Стоит делить базу на сегменты, чтобы настроить рекламу и делать специальные предложения в зависимости от пола, интересов или предыдущих покупок. Можно опрашивать клиентов, чтобы выявить их потребности. Например, узнать, что человек хотел приобрести, и предложить ему этот товар с персональной скидкой.
Кристина Плотникова, маркетолог, предприниматель
Продажи — это необходимый инструмент для успешного бизнеса. Но, как и любым другим инструментом, им нужно уметь пользоваться, чтобы получить результат.
Делитесь в комментариях мифами о продажах, с которыми вы сталкивались, и своим мнением на этот счёт.
| Создала статью: | Анастасия Валова |
| Делились мозгами: | Кристина Плотникова и Марина Гринвальд |
| Проверил: | Руфат Валлиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
| Публиковала: | Жазира Карентаева |
