Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск

Внедрение бизнес-процессов

Кому поможет зарабатывать больше, а кому может всё сломать
18.10.2023
6 минут

Иногда люди внедряют процессы просто потому, что могут. Услышали магическое слово «бизнес-процесс» — и думают, что как только создадут инструкции, внедрят нужные инструменты, опишут регламенты и автоматизируют работу, сотрудники станут в два раза эффективнее выполнять задачи, бизнес полетит и принесёт небывалую прибыль. Но в реальности результат другой. Их создают, чтобы оптимизировать расходы, а не увеличить прибыль. И их внедрение не всегда полезно, а в некоторых случаях — вредно.

Когда бизнес-процессы вредят

Аркадий открыл бизнес по продаже детских игрушек. По сарафанному радио пошли первые покупатели, но хотелось большего. Аркадий — начинающий предприниматель, поэтому смотрел много полезностей про бизнес и наткнулся на видео про бизнес-процессы и внедрение CRM. Яркий спикер рассказывал, как внедрение системы и оптимизация процессов помогает увеличить продажи, повышает лояльность.

Аркадий воодушевился и решил воспользоваться советом из интернета: внедрить CRM-систему, написать регламенты и придумать всем KPI.

Без должной подготовки и анализа Аркадий обратился к фрилансеру, который внедряет CRM-системы, описывает процессы, и потратил на это значительные средства. Но зато теперь в компании есть регламенты, автоматизирована часть работ, подключена аналитика по менеджерам, а все сотрудники обучены работать с новым софтом. Аркадий знает, кто, что, когда и в какой момент делает, осталось ждать положительный результат.

Однако вместо увеличения продаж компания столкнулась с ещё большим снижением выручки и отсутствием накоплений. В итоге бизнес пришлось закрыть.

Почему бизнес Аркадия прогорел

Недостаточное понимание целей и потребностей. Аркадий слышал о том, что CRM-системы помогают увеличить продажи, но не разобрался, когда и как именно. Оптимизация процессов и внедрение программ актуальны для компаний, которые не успевают производить продукт, обрабатывать поток заявок от покупателей или работают над конверсиями. У них большой штат сотрудников, эффективность которых сложно измерить, а нужно. Вот тут и нужны бизнес-процессы. Но всё это не про стартап Аркадия.

Оптимизация ради оптимизации. Не зная, что делать, Аркадий искал волшебную таблетку, после внедрения которой деньги польются рекой, а клиенты будут сутками сидеть в очереди у двери. Он подумал, что раз у него есть 100 клиентов в месяц, то внедрив систему, он сможет уволить одного из менеджеров, тем самым сократив расходы. Или сделать так, чтобы два менеджера обрабатывали больше заявок, ведь конверсия увеличится. Работа будет выстроена более слаженно и красиво — вот и покупателей станет больше.

На практике же клиенты понятия не имеют, как устроены процессы в компании. Им всё равно. Важен продукт и сервис. Вместо того чтобы оптимизировать расходы в 30 тысяч рублей на менеджера, нужно было заняться улучшением продукта, донесением ценности до покупателей и увеличением клиентской базы. Нужен маркетинг и продажи.

Не были учтены затраты на поддержание внедрённых бизнес-процессов и систем. В стартапах оптимизация процессов чаще губительна, так как компания в постоянном поиске точек роста. Процессы меняются быстрее, чем вы успеваете их регламентировать и отладить. В результате стоимость поддержания такой модели превышает стоимость хаоса, который есть в бизнесе из-за отсутствия регламентов и систем автоматизации. А так как поддержание системы ложится на плечи Аркадия, думать о развитии продукта, продажах и покупателях просто некогда. Отсюда и потеря выручки.

В стартапах не стоит жёстко регулировать бизнес-процессы

Стартапы — это компании, которые только начинают свой путь и ищут оптимальные способы развития. Они находятся на стадии экспериментов и тестирования, поэтому им нужно иметь возможность быстро реагировать на изменения в окружающей среде и адаптироваться к ним. Стартап — это скорее про продуктовое мышление, а не про бизнес-процессы.

Продуктовое мышление — это подход к разработке продукта, который основывается на понимании потребностей и желаний пользователей. Он включает тесное сотрудничество между различными отделами компании и эксперименты, чтобы убедиться, что продукт соответствует ожиданиям клиентов. Главная идея продуктового мышления — постоянно совершенствовать продукт на основе обратной связи от пользователей и изменений на рынке.

Стартапы часто работают в динамичной и непредсказуемой среде, где новые идеи, задачи и решения могут появляться в любой момент. Если бизнес-процессы слишком жёстко регулируются, то новые идеи могут не учитываться в процессах, что способно привести к потере конкурентоспособности. Важно дать возможность сотрудникам работать творчески и экспериментировать, чтобы компания могла быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и оставаться конкурентоспособной.

Вместо процессов Аркадий мог бы сфокусироваться на точках роста

Продвигаться в социальных сетях: создать аккаунт магазина в соцсетях, где можно регулярно публиковать фото и видеообзоры новых игрушек, интересные идеи игр с ними, конкурсы для подписчиков. Это помогло бы привлечь внимание новых покупателей, удержать старых и увеличить продажи.

Организовать мероприятия: проводить различные активности в магазине. Например, дни рождения для детей, игровые дни, мастер-классы по созданию игрушек. Это могло бы привлечь больше посетителей, создать позитивный имидж магазина и увеличить продажи.

Ввести программы лояльности: создать программы лояльности для постоянных покупателей. Например, бонусы за покупки, дополнительные подарки к заказам, приглашения на закрытые распродажи. Это поможет удержать старых клиентов и привлечь новых.

Расширить ассортимент: добавить новые, уникальные и интересные игрушки в ассортимент магазина. Например, шарж-куклы под конкретные мероприятия детям или взрослым. Это поможет привлечь внимание новых клиентов и увеличить продажи среди старых.

Улучшить сервис: обучить персонал магазина общению с покупателями, решать их проблемы, предоставлять полную информацию о товаре и т. д. Частично можно отнести этот пункт к написанию скриптов, регламентов. И здорово. Главное — понимать, с какой целью это делается. Например, хороший сервис поможет улучшить качество обслуживания клиентов, что увеличивает вероятность их возвращения в магазин.

Да, если новые клиенты текут рекой, 10 сотрудников занимаются непонятно чем и заказов хватит на месяцы вперёд — самое время заняться оптимизацией работы и наведением порядка. Но если вы занимаетесь наведением порядка, когда через неделю у вас может не быть заказов — лучше подумайте, какие идеи могут вызвать нужный хаос и увеличить выручку.

Итого

Если вы на рынке недавно, больше вероятность, что вам нужно сфокусироваться на том, как зарабатывать в 3−5 раз больше, а не как экономить. Для большинства стартапов важнее продуктовое мышление, а не оптимизация и управление бизнес-процессами.

Если вы думаете о том, как бы наладить работу, — убедитесь, что не забыли о маркетинге и продажах. Возможно, вы сделали шаг не в ту сторону.

Над статьёй старались
Писал статью: Максим Полищук
Редактировал: Руфат Валиуллин
Рисовала: Анастасия Сергеева
Публиковала: Дарья Бондарович
What’s your Reaction?
good
good
0
good
good
3
good
good
3
good
good
3
bad
bad
0
2
2 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

Видела как в одной компании, такая оптимизация только навредила. 

Вместо оптимизации получилась бюрократизация, а внимание, как сказано в статье, надо было направить на качество продукта

В целом, структуризация действий полезна для всей жизни, даже в масштабах одного человека

Что внутри: