Воронка продаж в 2024 году

Ростков открыл клининговую компанию. Он арендовал офис, закупил инвентарь, создал сайт, нанял персонал: двух менеджеров и шестерых клинеров. Вначале всё шло гладко: клиенты приходили, заказы поступали. Но спустя несколько месяцев предприниматель заметил, что прибыль сократилась, а поток клиентов уменьшился.

Вместо того чтобы выяснить причину, он продолжал вкладываться в рекламу. В результате у него закончились деньги, а бизнес оказался под угрозой закрытия. Почему это случилось — разберёмся в статье.

Ростков не знал, почему у него покупают

Он просто продавал тем, кто хотел купить, не задумываясь, почему они вообще покупают. Ему казалось, что клиентом становится каждый второй посетитель сайта. О привлечении он ничего не знал, поэтому когда заявок стало меньше, Ростков действовал по привычке: закинул ещё больше денег в рекламу, но прогорел.

Предприниматель понял: надо искать, где он ошибся. Лишних денег на консультантов не было, поэтому он пошёл за информацией в интернет. И узнал, что, оказывается, продавать надо по воронке. Но сначала неплохо было бы понять, что это вообще такое.

Что такое воронка продаж

Ростков нашёл, что такое воронка продаж. Своими словами — это путь потребителя от знакомства с продуктом до покупки. У воронки есть этапы, и на каждом из них клиент решает, продолжать или нет.

Так будет, если воронки нет или она плохо продумана

Классическая схема воронки состоит из четырёх этапов:

Так клиенты проходят по воронке продаж клининговой компании

Зачем воронка продаж нужна бизнесу

В результате поисков Ростков понял, что воронка — это не что-то абстрактное, а вполне себе конкретный и чёткий инструмент. И с его помощью можно многое улучшить:

• привлечь клиентов и наладить с ними контакт;
• оптимизировать продажи;
• анализировать и контролировать продажи в дальнейшем;
• увеличить прибыль;
• получить постоянных клиентов;
• снизить расходы на рекламу.

Это как раз то, что Росткову и нужно. Осталось научиться и самому построить воронку.

Шаг 1. Заново изучить аудиторию

Ростков начал разбираться с рекламой и пришёл к выводу: он не учитывал, что его клиенты — не только обычные люди, которые хотят чистоту в доме. Это ещё и компании, у которых другие потребности, бюджеты и пути принятия решений. И продавать им нужно по-другому. Только вот реклама одна для всех, поэтому до конца воронки доходят единицы.

Ростков составил портреты своих клиентов, расписал их потребности и понял, что ему нужны две разные воронки продаж. Одна — для простых покупателей, вторая — для бизнеса.

Теперь первый этап воронки — «Внимание» — для клининговой компании получился таким:

Шаг 2. Разделить клиентов на категории

Новые версии рекламы привлекли больше клиентов: телефон в отделе продаж разрывался, почта переполнилась заявками. Но выручка так и не выросла. Зато резко подскочили расходы на организацию продаж, и прибыль просела ещё сильнее.

Ростков начал разбираться с этапом «Интерес» и выяснил причину: отдел продаж работал одинаково как с потенциальными покупателями, так и с теми, чей контакт попал в воронку по ошибке. Сотрудники тратили время на общение с людьми, которым не нужна уборка, вместо того чтобы сосредоточиться на потенциальных клиентах.

Ростков нанял в отдел продаж ещё одного сотрудника, чтобы тот выяснял: потенциальный клиент оставил заявку на сайте или нет. Новый работник разгрузил менеджеров, и они сосредоточились на потенциальных клиентах.

Шаг 3. Вызывать желание купить

После оптимизации в базу стали попадать только те, кто уже готов купить. Но продаж всё равно было недостаточно. Предприниматель проанализировал этап воронки продаж «Желание» и понял, что упустил несколько моментов:

❌Не было искры

Клиентам не хватало той самой искры, чтобы совершить покупку. Было мало информации о продукте, потребители не понимали его ценности, не были уверены, что он им подходит.

✅ Ростков создал вау-эффект: снял красивое видео с профессиональными актёрами о том, каким чистым и уютным будет дом после уборки, и выложил на сайте.

❌ Слабая презентация

Менеджеры по продажам неэффективно презентовали услугу, не вызывая у потребителя достаточного интереса и желания её заказать.

✅ Предприниматель использовал сторителлинг. Менеджеры рассказывали истории о том, как клинеры за 5 часов убрали двухэтажный дом после отвязной холостяцкой вечеринки. Тем самым они спасли запланированную на следующий день свадьбу. Это вызывало у клиентов восторг и желание попробовать услугу.

А ещё Ростков узнал, что заманить покупателя можно с помощью трипваера (пробного продукта). Тогда он стал предлагать 10%-ю скидку новым клиентам.

Шаг 4: «Дожать» клиента на последнем этапе

Когда продажи проседают, важно понять, где именно в воронке привлечения случилась поломка. Сотрудники отмазывались, придумывая причины.

Придумать отмазку проще, чем найти реальную причину, но бизнесу от этого не легче

Ростков сам выяснил, что клиенты отваливались в последний момент из этапа «Действие» по таким причинам:

❌Не соответствует ожиданиям

На сайте стояла цена уборки «от 1,5 тысячи рублей», но при звонке менеджер называл 2,5 тысячи рублей.

✅ На сайте разместили реальные цены и калькулятор, который считал стоимость уборки. А менеджер при звонке гарантировал, что она не изменится.

❌Нет срочности

Клиенты откладывали заказ на потом, больше не звонили, и им не перезванивали.

✅ Предприниматель предложил скидки на уборку за заказ в течение дня. Поставил менеджерам задачу перезванивать клиентам, которые не оплатили услугу сразу.

❌Нет социальных доказательств

Клиентам не хватало отзывов от других потребителей и примеров успешного оказания услуги, чтобы окончательно решиться.

✅ На сайте разместили видео с отзывами от клиентов. А ещё показали фото до уборки и после, чтобы клиенты наглядно оценили преимущества профессионального клининга.

❌ Менеджеры плохо продают

Ростков прослушал записи разговоров с клиентами и понял: менеджерам сложно отрабатывать возражения, нужно обучение.

✅ Составили список основных возражений и создали алгоритм для их отработки. Сделали подробную инструкцию, в которую добавили записи звонков с крутыми примерами работы с клиентом. На этих материалах провели обучение менеджеров.

Так компания перестала сливать клиентов.

Что может пойти не так с идеальной воронкой

Предприниматель прошёл все этапы классической воронки. Маркетинг и отдел продаж заработали как швейцарские часы. Лиды превращались в клиентов, количество заказов росло — и тут грянул гром: в мае компания не смогла обслужить все заказы.

Оказалось, бизнес не успел вырасти вслед за воронкой продаж.

Ростков начал разбираться в причине и понял: отделы маркетинга и продаж общались друг с другом, а вот с отделом производства — нет. Поэтому он оказался не готов к выросшим продажам уборок, причём как частным клиентам, так и компаниям. У Росткова было недостаточно инвентаря и персонала, чтобы выполнить все обязательства.

Когда отделы маркетинга и продаж не согласуются с отделом производства, проблем не избежать

Начались задержки и срывы уборок, клиенты были недовольны. Клинеры отказывались работать сверхурочно и грозили увольнением.

Репутация компании повисла на волоске, предпринимателю пришлось действовать быстро:

• купить новый инвентарь;
• нанять в штат новых клинеров;
• в особо пиковые дни привлечь людей с «Авито»;
• и главное — наладить общение отделов продаж, маркетинга и производства.

Хорошо, что Ростков не уехал на тот момент в отпуск на майские и не отключил телефон 🙂

Как построить сильную воронку

Воронка продаж — это не магия, которая даст клиентов автоматически. Она требует внимания и усилий, чтобы быть эффективной. Воронка поможет увидеть путь клиента и улучшить его, но не гарантирует, что продажи потекут рекой.

Будьте как Ростков:

Сегментируйте аудиторию: изучите клиентов и постройте для каждого сегмента воронку продаж.

Вызовите интерес: расскажите о товаре или услуге и их преимуществах, приложите отзывы, покажите, как другие люди используют ваш продукт.

Пробудите желание: дайте скидку, предложите бесплатную доставку или купон.

Не слейте действие: сделайте ваше предложение срочным, обучите менеджеров продажам и работе с возражениями.

Сделайте клиентов постоянными: предложите программу лояльности или разработайте мобильное приложение.

Масштабируйте: найдите ключевой этап воронки, который увеличит прибыль, и усильте его.

Воронка продаж — это инструмент, а результат зависит от того, как вы им воспользуетесь.

What’s your Reaction?

good

good

3

good

good

3

good

good

5

good

good

6

bad

bad

0

0 Shares