Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск

Воронка продаж в 2024 году

от ошибок к решениям
24.05.2024
9 минут

Ростков открыл клининговую компанию. Он арендовал офис, закупил инвентарь, создал сайт, нанял персонал: двух менеджеров и шестерых клинеров. Вначале всё шло гладко: клиенты приходили, заказы поступали. Но спустя несколько месяцев предприниматель заметил, что прибыль сократилась, а поток клиентов уменьшился.

Вместо того чтобы выяснить причину, он продолжал вкладываться в рекламу. В результате у него закончились деньги, а бизнес оказался под угрозой закрытия. Почему это случилось — разберёмся в статье.

Ростков не знал, почему у него покупают

Он просто продавал тем, кто хотел купить, не задумываясь, почему они вообще покупают. Ему казалось, что клиентом становится каждый второй посетитель сайта. О привлечении он ничего не знал, поэтому когда заявок стало меньше, Ростков действовал по привычке: закинул ещё больше денег в рекламу, но прогорел.

Надо было так: ✅А сделал так: ❌
• Посмотрел статистику сайта и обнаружил, что 95% посетителей ничего не заказывают.
• Оптимизировал бронирование: упростил форму заказа и добавил онлайн-консультации. Количество заказов выросло.
• Добавил программу лояльности, поощряя клиентов возвращаться.

Новая стратегия принесла бы постоянных клиентов и больше дохода.
• Продолжил инвестировать в рекламу.
• Не анализировал поведение заказчиков и не менял подход в обслуживании; не понимал, на каком этапе клиенты отваливаются.




Объем продаж продолжил падать, а расходы на маркетинг неоправданно выросли.

Предприниматель понял: надо искать, где он ошибся. Лишних денег на консультантов не было, поэтому он пошёл за информацией в интернет. И узнал, что, оказывается, продавать надо по воронке. Но сначала неплохо было бы понять, что это вообще такое.

Что такое воронка продаж

Ростков нашёл, что такое воронка продаж. Своими словами — это путь потребителя от знакомства с продуктом до покупки. У воронки есть этапы, и на каждом из них клиент решает, продолжать или нет.

Классическая схема воронки продаж

Так будет, если воронки нет или она плохо продумана

Классическая схема воронки состоит из четырёх этапов:

Почему не срабатывает воронка продаж

Так клиенты проходят по воронке продаж клининговой компании

Зачем воронка продаж нужна бизнесу

В результате поисков Ростков понял, что воронка — это не что-то абстрактное, а вполне себе конкретный и чёткий инструмент. И с его помощью можно многое улучшить:

Это как раз то, что Росткову и нужно. Осталось научиться и самому построить воронку.

Шаг 1. Заново изучить аудиторию

Ростков начал разбираться с рекламой и пришёл к выводу: он не учитывал, что его клиенты — не только обычные люди, которые хотят чистоту в доме. Это ещё и компании, у которых другие потребности, бюджеты и пути принятия решений. И продавать им нужно по-другому. Только вот реклама одна для всех, поэтому до конца воронки доходят единицы.

Ростков составил портреты своих клиентов, расписал их потребности и понял, что ему нужны две разные воронки продаж. Одна — для простых покупателей, вторая — для бизнеса.

Теперь первый этап воронки — «Внимание» — для клининговой компании получился таким:

Для обычных потребителейДля компаний
Реклама: даёт таргетированную рекламу в социальных сетях, контекстную рекламу, нанимает промоутеров для раздачи листовокИдентификация: определяет типы компаний, которым нужен клининг. Например, офисные здания, производственные помещения и магазины
PR: делает публикации в блогах, статьи в СМИ, участвует в местных мероприятияхИсследование: изучает потребности и болевые точки каждого типа компании
Сайт: создаёт сайт с привлекательным дизайном, описанием услуг и ценамиНетворкинг: участвует в деловых мероприятиях
SEO: нанимает специалиста, чтобы поднять сайт в выдаче поисковых систем Прямой маркетинг: рассылает коммерческие предложения
Сотрудничество: ищет контакт с риелторами или управляющими компаниями, которые рекомендуют услуги клининга своим клиентам

Шаг 2. Разделить клиентов на категории

Новые версии рекламы привлекли больше клиентов: телефон в отделе продаж разрывался, почта переполнилась заявками. Но выручка так и не выросла. Зато резко подскочили расходы на организацию продаж, и прибыль просела ещё сильнее.

Ростков начал разбираться с этапом «Интерес» и выяснил причину: отдел продаж работал одинаково как с потенциальными покупателями, так и с теми, чей контакт попал в воронку по ошибке. Сотрудники тратили время на общение с людьми, которым не нужна уборка, вместо того чтобы сосредоточиться на потенциальных клиентах.

Ростков нанял в отдел продаж ещё одного сотрудника, чтобы тот выяснял: потенциальный клиент оставил заявку на сайте или нет. Новый работник разгрузил менеджеров, и они сосредоточились на потенциальных клиентах.

БылоСтало
• 100 заявок
• 5 часов работы менеджеров на обработку (3 тысячи рублей — зарплата)
• 5 заказов на 10 тысяч рублей
• прибыль — 7 тысяч рублей
• 100 заявок
• 1 час работы нового сотрудника (500 рублей — зарплата)
• 1 час работы менеджеров (600 рублей — зарплата)
• 5 заказов на 10 тысяч рублей
• прибыль — 8,9 тысячи рублей

Шаг 3. Вызывать желание купить

После оптимизации в базу стали попадать только те, кто уже готов купить. Но продаж всё равно было недостаточно. Предприниматель проанализировал этап воронки продаж «Желание» и понял, что упустил несколько моментов:

❌Не было искры

Клиентам не хватало той самой искры, чтобы совершить покупку. Было мало информации о продукте, потребители не понимали его ценности, не были уверены, что он им подходит.

✅ Ростков создал вау-эффект: снял красивое видео с профессиональными актёрами о том, каким чистым и уютным будет дом после уборки, и выложил на сайте.

❌ Слабая презентация

Менеджеры по продажам неэффективно презентовали услугу, не вызывая у потребителя достаточного интереса и желания её заказать.

✅ Предприниматель использовал сторителлинг. Менеджеры рассказывали истории о том, как клинеры за 5 часов убрали двухэтажный дом после отвязной холостяцкой вечеринки. Тем самым они спасли запланированную на следующий день свадьбу. Это вызывало у клиентов восторг и желание попробовать услугу.

А ещё Ростков узнал, что заманить покупателя можно с помощью трипваера (пробного продукта). Тогда он стал предлагать 10%-ю скидку новым клиентам.

Шаг 4: «Дожать» клиента на последнем этапе

Когда продажи проседают, важно понять, где именно в воронке привлечения случилась поломка. Сотрудники отмазывались, придумывая причины.

Чтобы построить сильную воронку продаж, нужно учитывать загрузку производства

Придумать отмазку проще, чем найти реальную причину, но бизнесу от этого не легче

Ростков сам выяснил, что клиенты отваливались в последний момент из этапа «Действие» по таким причинам:

❌Не соответствует ожиданиям

На сайте стояла цена уборки «от 1,5 тысячи рублей», но при звонке менеджер называл 2,5 тысячи рублей.

✅ На сайте разместили реальные цены и калькулятор, который считал стоимость уборки. А менеджер при звонке гарантировал, что она не изменится.

❌Нет срочности

Клиенты откладывали заказ на потом, больше не звонили, и им не перезванивали.

✅ Предприниматель предложил скидки на уборку за заказ в течение дня. Поставил менеджерам задачу перезванивать клиентам, которые не оплатили услугу сразу.

❌Нет социальных доказательств

Клиентам не хватало отзывов от других потребителей и примеров успешного оказания услуги, чтобы окончательно решиться.

✅ На сайте разместили видео с отзывами от клиентов. А ещё показали фото до уборки и после, чтобы клиенты наглядно оценили преимущества профессионального клининга.

❌ Менеджеры плохо продают

Ростков прослушал записи разговоров с клиентами и понял: менеджерам сложно отрабатывать возражения, нужно обучение.

✅ Составили список основных возражений и создали алгоритм для их отработки. Сделали подробную инструкцию, в которую добавили записи звонков с крутыми примерами работы с клиентом. На этих материалах провели обучение менеджеров.

Так компания перестала сливать клиентов.

Что может пойти не так с идеальной воронкой

Предприниматель прошёл все этапы классической воронки. Маркетинг и отдел продаж заработали как швейцарские часы. Лиды превращались в клиентов, количество заказов росло — и тут грянул гром: в мае компания не смогла обслужить все заказы.

Оказалось, бизнес не успел вырасти вслед за воронкой продаж.

Ростков начал разбираться в причине и понял: отделы маркетинга и продаж общались друг с другом, а вот с отделом производства — нет. Поэтому он оказался не готов к выросшим продажам уборок, причём как частным клиентам, так и компаниям. У Росткова было недостаточно инвентаря и персонала, чтобы выполнить все обязательства.

Когда отделы маркетинга и продаж не согласуются с отделом производства, проблем не избежать

Начались задержки и срывы уборок, клиенты были недовольны. Клинеры отказывались работать сверхурочно и грозили увольнением.

Репутация компании повисла на волоске, предпринимателю пришлось действовать быстро:

Хорошо, что Ростков не уехал на тот момент в отпуск на майские и не отключил телефон 🙂

Как построить сильную воронку

Воронка продаж — это не магия, которая даст клиентов автоматически. Она требует внимания и усилий, чтобы быть эффективной. Воронка поможет увидеть путь клиента и улучшить его, но не гарантирует, что продажи потекут рекой.

Будьте как Ростков:

Сегментируйте аудиторию: изучите клиентов и постройте для каждого сегмента воронку продаж.

Вызовите интерес: расскажите о товаре или услуге и их преимуществах, приложите отзывы, покажите, как другие люди используют ваш продукт.

Пробудите желание: дайте скидку, предложите бесплатную доставку или купон.

Не слейте действие: сделайте ваше предложение срочным, обучите менеджеров продажам и работе с возражениями.

Сделайте клиентов постоянными: предложите программу лояльности или разработайте мобильное приложение.

Масштабируйте: найдите ключевой этап воронки, который увеличит прибыль, и усильте его.

Воронка продаж — это инструмент, а результат зависит от того, как вы им воспользуетесь.

Над статьёй старались:
Создал статью: Климент Контент
Делился мозгами: Александр Поярков
Проверил: Руфат Валиуллин
Публиковала: Жазира Карентаева
What’s your Reaction?
good
good
3
good
good
3
good
good
3
good
good
6
bad
bad
0
0
Что внутри: