Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Ростков открыл клининговую компанию. Он арендовал офис, закупил инвентарь, создал сайт, нанял персонал: двух менеджеров и шестерых клинеров. Вначале всё шло гладко: клиенты приходили, заказы поступали. Но спустя несколько месяцев предприниматель заметил, что прибыль сократилась, а поток клиентов уменьшился.
Вместо того чтобы выяснить причину, он продолжал вкладываться в рекламу. В результате у него закончились деньги, а бизнес оказался под угрозой закрытия. Почему это случилось — разберёмся в статье.
Он просто продавал тем, кто хотел купить, не задумываясь, почему они вообще покупают. Ему казалось, что клиентом становится каждый второй посетитель сайта. О привлечении он ничего не знал, поэтому когда заявок стало меньше, Ростков действовал по привычке: закинул ещё больше денег в рекламу, но прогорел.
| Надо было так: ✅ | А сделал так: ❌ |
| • Посмотрел статистику сайта и обнаружил, что 95% посетителей ничего не заказывают. • Оптимизировал бронирование: упростил форму заказа и добавил онлайн-консультации. Количество заказов выросло. • Добавил программу лояльности, поощряя клиентов возвращаться. Новая стратегия принесла бы постоянных клиентов и больше дохода. | • Продолжил инвестировать в рекламу. • Не анализировал поведение заказчиков и не менял подход в обслуживании; не понимал, на каком этапе клиенты отваливаются. Объем продаж продолжил падать, а расходы на маркетинг неоправданно выросли. |
Предприниматель понял: надо искать, где он ошибся. Лишних денег на консультантов не было, поэтому он пошёл за информацией в интернет. И узнал, что, оказывается, продавать надо по воронке. Но сначала неплохо было бы понять, что это вообще такое.
Ростков нашёл, что такое воронка продаж. Своими словами — это путь потребителя от знакомства с продуктом до покупки. У воронки есть этапы, и на каждом из них клиент решает, продолжать или нет.
Так будет, если воронки нет или она плохо продумана
Классическая схема воронки состоит из четырёх этапов:
Так клиенты проходят по воронке продаж клининговой компании
В результате поисков Ростков понял, что воронка — это не что-то абстрактное, а вполне себе конкретный и чёткий инструмент. Если проработать каждый этап воронки продаж, с её помощью можно многое улучшить:
Настроить этапы воронки это значит создать для клиента простой и понятный путь к покупке. Это как раз то, что Росткову и нужно. Осталось научиться и самому построить воронку.
Ростков начал разбираться с рекламой и пришёл к выводу: он не учитывал, что его клиенты — не только обычные люди, которые хотят чистоту в доме. Это ещё и компании, у которых другие потребности, бюджеты и пути принятия решений. Значит и продавать им нужно по-другому. Только вот реклама одна для всех, поэтому до конца воронки доходят единицы.
Ростков составил портреты своих клиентов, расписал их потребности и понял, что ему нужны две разные воронки продаж. Одна — для простых покупателей, вторая — для бизнеса. Потому что на одном и том же этапе клиенты ждут разных аргументов.
Теперь первый этап воронки — «Внимание» — для клининговой компании получился таким:
| Для обычных потребителей | Для компаний |
| Реклама: даёт таргетированную рекламу в социальных сетях, контекстную рекламу, нанимает промоутеров для раздачи листовок | Идентификация: определяет типы компаний, которым нужен клининг. Например, офисные здания, производственные помещения и магазины |
| PR: делает публикации в блогах, статьи в СМИ, участвует в местных мероприятиях | Исследование: изучает потребности и болевые точки каждого типа компании |
| Сайт: создаёт сайт с привлекательным дизайном, описанием услуг и ценами | Нетворкинг: участвует в деловых мероприятиях |
| SEO: нанимает специалиста, чтобы поднять сайт в выдаче поисковых систем | Прямой маркетинг: рассылает коммерческие предложения |
| Сотрудничество: ищет контакт с риелторами или управляющими компаниями, которые рекомендуют услуги клининга своим клиентам |
Новые версии рекламы привлекли больше клиентов: телефон в отделе продаж разрывался, почта переполнилась заявками. Но выручка так и не выросла. Зато резко подскочили расходы на организацию продаж, и прибыль просела ещё сильнее.
Ростков начал разбираться с этапом «Интерес» и выяснил причину: отдел продаж работал одинаково как с потенциальными покупателями, так и с теми, чей контакт попал в воронку по ошибке. Сотрудники тратили время на общение с людьми, которым не нужна уборка, вместо того чтобы сосредоточиться на потенциальных клиентах.
Ростков нанял в отдел продаж ещё одного сотрудника, чтобы тот выяснял: потенциальный клиент оставил заявку на сайте или нет. Новый работник разгрузил менеджеров, и они сосредоточились на потенциальных клиентах.
| Было | Стало |
| • 100 заявок • 5 часов работы менеджеров на обработку (3 тысячи рублей — зарплата) • 5 заказов на 10 тысяч рублей • прибыль — 7 тысяч рублей | • 100 заявок • 1 час работы нового сотрудника (500 рублей — зарплата) • 1 час работы менеджеров (600 рублей — зарплата) • 5 заказов на 10 тысяч рублей • прибыль — 8,9 тысячи рублей |
После оптимизации в базу стали попадать только те, кто уже готов купить. Но продаж всё равно было недостаточно. Предприниматель проанализировал этап воронки продаж «Желание» и понял, что упустил несколько моментов:
❌Не было искры
Клиентам не хватало той самой искры, чтобы совершить покупку. Было мало информации о продукте, потребители не понимали его ценности, не были уверены, что он им подходит.
✅ Ростков создал вау-эффект: снял красивое видео с профессиональными актёрами о том, каким чистым и уютным будет дом после уборки, и выложил на сайте.
❌ Слабая презентация
Менеджеры по продажам неэффективно презентовали услугу, не вызывая у потребителя достаточного интереса и желания её заказать.
✅ Предприниматель использовал сторителлинг. Менеджеры рассказывали истории о том, как клинеры за 5 часов убрали двухэтажный дом после отвязной холостяцкой вечеринки. Тем самым они спасли запланированную на следующий день свадьбу. Это вызывало у клиентов восторг и желание попробовать услугу.
А ещё Ростков узнал, что заманить покупателя можно с помощью трипваера (пробного продукта). Тогда он стал предлагать 10%-ю скидку новым клиентам.
Когда продажи проседают, важно понять, где именно в воронке привлечения случилась поломка. Сотрудники отмазывались, придумывая причины.
Придумать отмазку проще, чем найти реальную причину, но бизнесу от этого не легче
Ростков сам выяснил, что клиенты отваливались в последний момент из этапа «Действие» по таким причинам:
❌Не соответствует ожиданиям
На сайте стояла цена уборки «от 1,5 тысячи рублей», но при звонке менеджер называл 2,5 тысячи рублей.
✅ На сайте разместили реальные цены и калькулятор, который считал стоимость уборки. А менеджер при звонке гарантировал, что она не изменится.
❌Нет срочности
Клиенты откладывали заказ на потом, больше не звонили, и им не перезванивали.
✅ Предприниматель предложил скидки на уборку за заказ в течение дня. Поставил менеджерам задачу перезванивать клиентам, которые не оплатили услугу сразу.
❌Нет социальных доказательств
Клиентам не хватало отзывов от других потребителей и примеров успешного оказания услуги, чтобы окончательно решиться.
✅ На сайте разместили видео с отзывами от клиентов. А ещё показали фото до уборки и после, чтобы клиенты наглядно оценили преимущества профессионального клининга.
❌ Менеджеры плохо продают
Ростков прослушал записи разговоров с клиентами и понял: менеджерам сложно отрабатывать возражения, нужно обучение.
✅ Составили список основных возражений и создали алгоритм для их отработки. Сделали подробную инструкцию, в которую добавили записи звонков с крутыми примерами работы с клиентом. На этих материалах провели обучение менеджеров.
Так компания перестала сливать клиентов.
Предприниматель прошёл все этапы классической воронки. Маркетинг и отдел продаж заработали как швейцарские часы. Лиды превращались в клиентов, количество заказов росло — и тут грянул гром: в мае компания не смогла обслужить все заказы.
Оказалось, бизнес не успел вырасти вслед за воронкой продаж.
Ростков начал разбираться в причине и понял: отделы маркетинга и продаж общались друг с другом, а вот с отделом производства — нет. Поэтому он оказался не готов к выросшим продажам уборок, причём как частным клиентам, так и компаниям. У Росткова было недостаточно инвентаря и персонала, чтобы выполнить все обязательства.
Когда отделы маркетинга и продаж не согласуются с отделом производства, проблем не избежать
Начались задержки и срывы уборок, клиенты были недовольны. Клинеры отказывались работать сверхурочно и грозили увольнением.
Репутация компании повисла на волоске, предпринимателю пришлось действовать быстро:
Хорошо, что Ростков не уехал на тот момент в отпуск на майские и не отключил телефон 🙂
Цикличная модель вместо линейной. В 2025 году компании уже не могут полагаться на старую схему, где клиент шаг за шагом проходит путь от рекламы к оплате. Люди выбирают иначе: изучают отзывы, возвращаются к бренду через месяц, сравнивают цены. Поэтому привычная линейная воронка сменилась цикличной. Клиент может уйти и вернуться на любом этапе, и задача бизнеса — встретить его там, где это удобнее.
Так, некоторые клиенты Росткова, которые заказывали уборку один раз возвращались через месяц или два. Ростков изучил статистику и понял, что примерно 30% обращений приходят от людей, которые уже пользовались услугами в прошлом году. Тогда предприниматель стал напоминать о себе с помощью рассылок и предлагать скидку на повторный заказ. В итоге возвратов стало больше. Многие клиенты начали заказывать клининг чаще или стали постоянными.
Персонализация и данные. Чем точнее компания знает предпочтения клиента, тем проще ему сделать выбор. Чтобы не гадать, предприниматели используют CRM (Customer Relationship Management). Эта система собирает в одном месте всё: звонки, переписки в мессенджерах, истории заказов и обращений в поддержку. С её помощью можно легко увидеть какие этапы воронки продаж проходит клиент и какие шаги делает.
Например, Ростков заметил, что часть клиентов пишет в мессенджере, уточняет цену, а потом пропадает. Тогда Ростков добавил на сайт калькулятор стоимости уборки. Теперь клиенту нужно просто ввести в форму параметры и получить ответ. Потребитель видит сумму, и решает согласиться или отказаться. Менеджеру остаётся только подтвердить заказ. Когда предложение совпадает с ожиданиями, клиенты легко переходят между этапами.
Слияние маркетинга и продаж. В 2025 году маркетинг и продажи работают вместе. Вместо отдельных команд всё чаще работает единая система RevOps (Revenue Operations). Она объединяет аналитику, связь с покупателями и с клиентами, работу внутри компании. Раньше отделы работали обособленно: маркетологи отвечали за рекламу, менеджеры — за сделки, а служба поддержки — за обслуживание. В итоге терялась целостность процесса: клиенту могли несколько раз задавать одни и те же вопросы, данные дублировались или вовсе терялись.
Так было и у Росткова. Его отдел маркетинга запустил акцию «уборка за 1 500 рублей», но менеджеры продолжали называть цену 2 500. Клиенты отказывались от заказов, а служба поддержки теряла письма и задавала одни и те же вопросы. После внедрения RevOps все отделы начали работать в единой системе: маркетинг вносил актуальные акции и скидки, менеджеры видели актуальные цены, поддержка использовала те же данные. Так этапы воронки продаж стали согласованными, а клиенты получили быстрый и понятный сервис.
Воронка продаж — это не магия, которая даст клиентов автоматически. Она требует внимания и усилий, чтобы быть эффективной. Воронка поможет увидеть путь клиента и улучшить его, но не гарантирует, что продажи потекут рекой. Когда все этапы воронки продаж связаны между собой, компания получает стабильный поток заказов и не теряет клиентов по дороге.
Будьте как Ростков:
Сегментируйте аудиторию: изучите клиентов и постройте для каждого сегмента воронку продаж.
Вызовите интерес: расскажите о товаре или услуге и их преимуществах, приложите отзывы, покажите, как другие люди используют ваш продукт.
Пробудите желание: дайте скидку, предложите бесплатную доставку или купон.
Не слейте действие: сделайте ваше предложение срочным, обучите менеджеров продажам и работе с возражениями.
Сделайте клиентов постоянными: предложите программу лояльности или разработайте мобильное приложение.
Масштабируйте: найдите ключевой этап воронки, который увеличит прибыль, и усильте его.
Воронка продаж — это инструмент, а результат зависит от того, как вы им воспользуетесь.
| Создал статью: | Климент Контент |
| Делился мозгами: | Александр Поярков |
| Проверил: | Руфат Валиуллин |
| Публиковала: | Жазира Карентаева |
