Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
У компании классный продукт, умные люди в команде, отличные бюджеты на маркетинг и просто куча продаж. Буквально отовсюду идут клиенты и тащат свои деньги. В отчаянии собственник начинает сжигать деньги, закапывать и даже раздавать, но ничего не помогает. Их всё равно становится всё больше и больше.
Без паники. Сейчас расскажу восемь рабочих способов быстро и гарантированно избавиться от толпы надоедливых клиентов.
Нужно сделать так, чтобы дозвониться и поговорить с живым сотрудником стало задачей, от которой у клиента задёргается глаз. Если есть время и желание, можно настроить голосовое меню на горячей линии. Пусть оно по кругу гоняет человека и ни в коем случае не подключает оператора. Можно ещё поручить приём звонков сотруднику, который редко бывает на месте.
Никому не надо перезванивать или делать это по желанию. В чатах поддержки и в формах приёма заявок не указывать сроки и правила ответа. Нужно сохранять интригу — так интереснее.
Пример реализации можно взять у любого монополиста в сфере ритейла, а ещё на сайте МФЦ.
Нет никакой необходимости тратить время на пустую болтовню внутри компании. Если маркетологи запустили новую рассылку со спецпредложением — не нужно говорить об этом отделу продаж и службе поддержки. Пусть клиента ждёт увлекательный квест, когда он захочет оформить покупку. Не стоит лишать его такой возможности.
Клиент в любой момент времени всегда должен понимать, что таких, как он, целая очередь за дверью, а сотрудник — один. Внимания и времени на всех не хватит, так что извините, уважаемые, ждите ответа столько, сколько надо.
Клиент, который действительно хочет сделать покупку, должен сам понять, что ему подходит, а что нет. Не надо ходить вокруг него, вмешиваться и задавать вопросы.
Желательно сделать всё возможное, чтобы сотрудник вообще не попадался ему на глаза. Нужно появляться только на моменте оплаты, с остальным покупатель сам разберётся.
На любую ситуацию клиента всегда должен быть заранее подготовлен шаблонный ответ. Чем сложнее ситуация, тем бездушнее и бессмысленнее должен звучать ответ сотрудника. Клиент увидит, что компания «в танке», и обязательно отстанет.
Ещё нужно не забывать на любую негативную ситуацию говорить в конце «спасибо за понимание». Особенно это важно говорить, когда компания вообще никак не решила и не собирается решать проблему.
Если компания столкнулась с ситуацией, где товар оказался некачественным, курьер накосячил или ещё что-то — во всём виноват клиент. Пусть прикладывает все возможные доказательства того, что проблема в продукте, а не в нём. А компания пусть полгода всё это проверяет, прежде чем ответить.
Если лояльный клиент, который покупает у компании уже пять лет, столкнулся со сложностями и просит сделать небольшое исключение — хмурим брови и отказываем.
Не надо прописывать в правилах работы для команды возможность индивидуального рассмотрения клиентских ситуаций — это лишняя возня. Пусть клиенты думают ещё до оплаты, что и зачем покупают.
Нам не нужна никакая статистика и аналитика по обратной связи от клиентов. Это муторно, долго, да ещё и достаточно дорого. Можно просить команду рассказывать только классные случаи.
А вообще лучше сделать всё возможное, чтобы обратную связь было в принципе тяжело оставить. Вдруг клиенты напишут что-то неприятное и испортят настроение в коллективе. Нам такого не надо.
Исходя из моего опыта общения с собственниками за последние четыре года, я сталкиваюсь с большими проблема с клиентоориентированностью. Со всеми способами, которые описала выше, сталкивалась лично.
Виной тому ложная уверенность собственника, что если есть деньги на маркетинг, клиенты — это бесконечный и легко восполняемый ресурс. Поэтому переживать о качестве отношений не надо. Не купит один из-за халатности сотрудника или сложного доступа к продукту — купит другой.
Но это достаточно шаткая конструкция. Как минимум если бюджет на рекламу в какой-то момент придётся сократить — поток клиентов может остановиться. Да и сама стоимость привлечения одного клиента раз за разом будет становиться дороже. Ведь информация о плохом отношении будет расходиться всё дальше и дальше. Люди станут меньшей охотой выбирать эту компанию. Возможно, такое могут выдержать гиганты, но не малый бизнес.
Поэтому лучше на старте строить прочные отношения с теми, кого получилось привлечь и привести к первой покупке. Но тут нужно хорошо понимать, по каким принципам развивать эти самые отношения с клиентом. Об этом обязательно расскажу в следующей статье 🙂
| Писала статью: | Галина Бессонова |
| Редактировал: | Руфат Валиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
| Публиковала: | Дарья Бондарович |
