Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
У меня бизнес по изготовлению керамической посуды. Раньше всё делала сама, но сейчас появился небольшой штат из 4 человек: одна девочка ведёт соцсети, две изготавливают продукцию, плюс ещё одна отвечает за принятие заказа, упаковку и отправку товара.
Кажется, что как только я перестаю следить за производством — клиенты начинают жаловаться. Поехала на неделю в отпуск — несколько заказов вернули со сколами и написали негативные отзывы. Девочки говорят, что всё сделали правильно, но ошибка-то есть.
У нас нет никаких описанных правил, объясняю всё на словах, хочу это исправить. Как сделать так, чтобы в моё отсутствие сотрудники точно понимали, что такое качественный продукт, и не отправляли клиентам изделия с дефектами?
Есть такое понятие — Critical To Quality (CTQ). Это характеристика, без которой продукт не выполняет свой функционал, а значит не продаётся или получает негативные отзывы. В вашем случае стоит разобраться, что такое дефекты, а затем создать чек-лист качественного продукта.
CTQ определяют в разрезе клиентских предпочтений. Например, для кого-то CTQ керамической кружки — наличие ручки и возможность наливать туда жидкость. А кто-то к ней даже не притронется, если будет маленький объём или неидеальный рисунок.
Раз вы дошли до того, что перестали всё делать своими руками — предполагаем, что у вас достаточно лояльных клиентов, у которых можно узнать, почему они покупают. Проведите опросы в соцсетях и пригласите клиентов на короткое интервью за какую-нибудь плюшку. Важно узнать, какой по их мнению должна быть отличная керамическая кружка. Понятно, что всем не угодить. Но среднее по больнице обычно определить получается.
Если продаёте много разных изделий, то лучше постепенно получить информацию на каждый продукт по отдельности. CTQ кружки и цветочного горшка наверняка отличаются.
Когда разберётесь с CTQ в разрезе клиентских предпочтений, нужно понять, что из списка считается количественными, а что качественными характеристиками.
К количественным относится то, что можно измерить. Например, для керамической кружки это может быть масса, общая высота, толщина стенок. Это основа для вашего будущего чек-листа.
К качественным относится то, что измерить нельзя. Например, небольшие отклонения от формы, визуальные дефекты. Здесь нужен условный справочник с фотками, в котором будет показано и рассказано, какие дефекты считаются приемлемыми, а какие нет.
Дальше нужно упорядоченно и в удобном виде задокументировать сам процесс создания изделия и полученные характеристики. А затем сообщить сотрудникам, что теперь в их обязанности входит на каждом этапе сверяться с созданным чек-листом.
Так можно предостеречь себя не только от отправки некачественной продукции клиенту, а сэкономить деньги. Например, если после лепки или обжига обнаружились какие-то дефекты, то на покраску нет смысла такой объект передавать — это пустая трата ресурсов.
Такой чек-лист составить не сильно сложно. Сложнее сделать так, чтобы персонал выполнял эти проверки и реагировал на дефекты.
Но это уже другая история 🙂
| Писал статью: | Николай Ермаченков |
| Редактировал: | Руфат Валиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
| Публиковала: | Дарья Бондарович |
