Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Если клиент выбирает между двумя компаниями, и обе делают своё дело нормально, то пойдёт он к тому, с кем будет мэтч: с кем удобнее взаимодействовать, чьё отношение больше нравится. Когда ему удобно, понятно и приятно сотрудничать с компанией — он останется. Когда нет — уходит к конкуренту, даже если у вас дешевле или качественнее. Поэтому клиентоориентированность становится ключевым фактором роста и конкурентного преимущества.
В выпуске подкаста обсуждаем вопросы клиентоориентированности. Разбираемся, чем она отличается от бездумных попыток понравиться любому клиенту и как сделать так, чтобы к вам захотели возвращаться снова и снова.
Клиентоориентированность — это система конкретных действий, которая помогает бизнесу удерживать и развивать клиентов. У неё есть несколько базовых принципов.
Понимание потребностей клиента. Продавцу важно разобраться, зачем его товар нужен покупателю. Хороший пример — магазин техники, где консультант уточняет: «Вы ищете ноутбук для работы или игр?». Это позволяет ему предложить именно то, что решает задачу клиента, а не навязать первый попавшийся вариант.
Индивидуальный подход. Каждый клиент хочет чувствовать, что к нему относятся не как к очередному заказу, а как к человеку. Например, фитнес-клуб может предлагать разные программы тренировок: для новичков, для занятых мам или для спортсменов. Персонализация повышает доверие и лояльность.
Дайте клиенту выбор. Одни люди предпочитают решать вопросы по переписке, другие — только голосом на созвоне. Кто-то любит заполнять бриф самостоятельно: в тишине, чтобы никто не сидел над душой. Кто-то терпеть не может все эти бумаги и анкеты, поэтому, если менеджер задаст ему все вопросы устно и сам впишет в бриф, клиент почувствует, что о нём позаботились.
Постоянная обратная связь. Клиентоориентированный бизнес не ждёт, пока недовольный клиент уйдёт к конкуренту, а спрашивает его мнение и реагирует на эту обратную связь, исправляет ошибки и улучшает сервис. Дайте клиенту почувствовать, что его слово значимо: с этим помогут звонки после покупки, опросы, анкеты.
Высокий уровень сервиса. Одной вежливости мало. Сервис — это удобство на всех этапах: быстрое оформление заказа, простая оплата, понятная доставка, решение проблем без бюрократии. Туда, где клиенту комфортно, он возвращается снова и снова.
Культура компании и ценности. Если в компании ценят только прибыль, сотрудники будут гнаться за цифрами и забывать о клиентах. Когда же в миссии и ценностях прописано: «Мы решаем задачи людей и делаем их жизнь удобнее», это задаёт тон всей работе. Например, в «Яндекс.Такси» сделали ставку на удобство и безопасность пассажиров — и этим задали стандарт для всего рынка.
Быть выбранным сразу всеми не получится. А хороший способ быть выбранным — это понять, кем ты хочешь быть выбранным, то есть найти свою аудиторию и изучить её. Сервис будет клиентоориентированным, когда начнёт оказываться той целевой группе, с которой ты хочешь работать и которой твой товар или услуга действительно нужны.
Обучение персонала. Клиентоориентированность держится на людях, которые умеют правильно общаться. Даже если продукт отличный, один грубый ответ может испортить всё впечатление, поэтому компании инвестируют в тренинги: от простых правил вежливости до сложных сценариев работы с конфликтами. В банках, например, обязательно обучают всех операторов колл-центра.
Процессы, ориентированные на удобство клиента. Клиентский опыт складывается из простых деталей: как оформить заказ, как вернуть товар, сколько ждать доставку. Чем меньше барьеров, тем выше лояльность. Ozon и Wildberries сделали акцент именно на простоте: покупатель может легко оформить возврат в приложении без лишних бумаг.
Использование технологий: CRM, чат-боты, аналитика. Современные компании не полагаются только на интуицию. Они применяют CRM-системы для хранения истории взаимодействия с клиентом, чат-ботов для быстрых ответов и аналитику, чтобы предугадывать потребности. Например, авиакомпания Emirates использует аналитику поведения клиентов, чтобы заранее рекомендовать дополнительные услуги: багаж, питание или доступ в лаундж — на основе прошлых бронирований.
Повышение лояльности клиентов. Когда клиент чувствует, что его потребности понимают и уважают, он остаётся надолго. Ему проще снова прийти в знакомую компанию, чем искать новую.
Рост повторных продаж. Лояльный клиент чаще возвращается за покупками и тратит больше. Это видно на примере сетей кофеен: гость, которому бариста улыбнулся и идеально выполнил его заказ, скорее купит второй кофе и будет заходить регулярно. Повторные продажи обходятся бизнесу дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Улучшение репутации и рекомендаций. Клиенты охотнее делятся хорошим опытом. Положительные отзывы и сарафанное радио часто приносят больше пользы, чем реклама, а хорошая репутация помогает компании удерживать позиции даже на конкурентном рынке.
Её нужно системно выстраивать и закреплять в ежедневных действиях сотрудников и руководителей.
Сбор и анализ отзывов. Регулярно спрашивайте у клиентов, что им нравится, а что стоит улучшить. Важно анализировать обратную связь: если что-то повторяется, обратите на это особое внимание.
Внедрение стандартов сервиса. Клиент должен получать одинаково качественный сервис независимо от того, к кому он обратился. Для этого нужны прописанные стандарты: как общаться, как решать типовые ситуации, как действовать в случае ошибки. Эти стандарты не должны быть формальностью — их важно регулярно пересматривать и обновлять.
Обучение сотрудников soft skills. Даже лучший регламент не сработает, если сотрудник не умеет слушать, сопереживать и находить общий язык с клиентом. Навыки коммуникации, умение разрядить конфликт, эмпатия — такие умения часто важнее, чем знание продукта. Обучение soft skills должно быть частью корпоративной программы.
Постоянное совершенствование процессов. Клиентоориентированность — это движение без остановки. Анализируйте каждый этап взаимодействия клиента с компанией: от первого клика на сайте до повторной покупки. Если где-то клиент тратит слишком много времени или сил — процесс нужно упростить.
Это не означает, что нужно угождать всем и каждому. Важно просто понимать, кто ваш клиент, какие задачи он хочет решить и за что готов платить. Когда в компании есть это понимание, легче выстраивать процессы, обучать команду и создавать сервис, который будет притягивать клиентов. Такой подход формирует доверие, а доверие превращается в повторные продажи и рост бизнеса.
