Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
База клиентов нужна, чтобы повышать продажи и развивать за счёт этого бизнес. Обычно клиенты/гости/потребители, нужное подчеркнуть, сами оставляют информацию о себе в обмен на скидочную карту, подарок или «уникальное предложение». В дальнейшем эта информация о клиентах открывает бизнесу возможность общения: email-воронки, прогревы, предложения в СМС и звонки.
Мы советуем собирать базу данных клиентов на старте. Не откладывайте, потому что бизнес маленький, рискуете так и остаться на отправной точке. Клиентская база данных поможет не только привлечь аудиторию к продуктам, но и сможет много чего рассказать о бизнесе: какой был средний чек, как часто гость пользуется услугами, какой инструмент привлечения сработал эффективнее и прочее.
Спойлер — чем больше узнаете, тем лучше сможете управлять желанием клиента, а значит, повышать продажи. Вообще, всё зависит от специфики бизнеса: если вы занимаетесь оптовым изготовлением металлоконструкций, то вам незачем знать семейное положение клиента, как и его день рождения. Вы вообще будете общаться не с человеком, а с его представителем. А если у вас салон красоты, то дата рождения, семейное положение и другая конфиденциальная информация может пригодиться. Смотрите на примере:
У Шварцова свой небольшой фитнес-клуб, вот что он посчитал важным знать о своих спортсменах:
Имя и фамилия
Заезженно, но факт — если к клиенту обращаться по имени, то опенрейт сразу возрастает на 26%. Персонализация повышает вовлечённость клиента и его чувство собственной важности перед брендом.
Возраст
Когда бизнес знает возрастные рамки своей ЦА, ему проще налаживать контакт, а также делать уникальные предложения.
Смотрите: благодаря анкете на ресепшене Шварцов узнал, что средний возраст постоянных клиентов клуба варьируется от 16 до 27 лет. Поэтому он ввёл новый тариф «Молодёжный», который могут купить люди в возрасте от 14 до 25 лет. По сравнению с другими предложениями этот тариф дешевле, ведь у подростков и студентов не так много денег. Но Шварцов не потеряет в прибыли: исследования показали, что подростки склонны проводить свободное время в компании друзей, а значит его спортсмены будут приводить новых клиентов.
Дата рождения
Тут всё просто, на день рождения клиенты всегда ждут внимания и подарка. Это могут быть бонусы, индивидуальная скидка или презент — что-то, что отправляют исключительно имениннику. Этот маленький жест сразу повышает лояльность, ведь клиент понимает, что о нём помнят, о нём заботятся, он нужен бизнесу.
Семейное положение
Важно для понимания, сможем ли мы давить на парные предложения. Давайте снова разберём Шварцова и как ему пригодилась информация о семейном положении. В канун 14 февраля Шварцов отправляет всем женатым мужчинам из клиентской базы WhatsApp-рассылку: «1+1 — покупай абонемент, а мы подарим второй для твоей половинки». Он делает это не просто так, потому что заранее ознакомился с результатами социологического опроса. Данные показали, что большая часть респондентов предпочитает заниматься спортом с партнёром или членами семьи, а значит его акция бьёт в яблочко. Тем более что второй абонемент — бесплатный.
Номер телефона
Звонить, эсэмэсить, отправлять триггерные рассылки с помощью SentBot в WhatsApp. Это хороший канал коммуникации, но не стоит им злоупотреблять, особенно звонками.
На самом деле это примерный список того, что нужно знать. Если для бизнеса необходимо понимать, какие цветы любит VIP-клиент, — вперёд. И помните: чем больше узнаете о клиенте, тем проще будет найти точки давления, а значит легче заработать.
Как собрать контактные данные клиентов, вы и так знаете: анкета на ресепшене, данные в обмен на скидочную карту, лендинг с бесплатным гайдом и так далее. Поэтому мы хотим рассказать кое-что другое, не совсем законное, но безусловно заслуживающее внимания:
Чёрные базы данных. Это когда вы идёте в ТГ-бот, платите некоторую сумму и получаете контактную информацию определённого количества людей, с которой можно работать. Такая практика популярна, потому что хакеры постоянно взламывают чужие базы данных и сливают их в общий доступ. Ну, а самые ушлые продают эту информацию за деньги. Это не совсем законно, потому что эти базы собираются за счёт взломов каких-то сайтов.
Скраппинг. Скрипт заходит на сайты, прогоняет их через себя и извлекает нужные данные. Кто-то так скраппит карточки для ВБ, а кто-то номера телефонов на страницах VK.
Фишинг. Вот приходит на почту письмо от налоговой. Человек без задней мысли переходит по ссылке и заполняет анкету на сайте, который выглядит как сайт налоговой. Всё — все данные улетели тем, кто с удовольствием продаст их или использует себе во благо. Это и есть фишинг.
Принудительная подписка. Хитрая схема с заранее отмеченными чекбоксами на форме регистрации. Подобная практика распространена не только в маркетинге: вспомните ситуацию, когда устанавливали себе драйвер, а вместе с ним на рабочем столе появляется Яндекс-браузер и Яндекс. Бар.
Так собирать контакты мы не рекомендуем. Во-первых, просто потеряете репутацию и очерните лицо бренда. Во-вторых, можете понести административное и уголовное наказание. А в-третьих, продажи так не увеличите. Вся фишка в том, что данные нужно собирать у тех, кто сам готов ими поделиться.
Добровольное предоставление информации буквально означает, что клиенты хотят в дальнейшем коммуницировать с брендом. Конечно, не все понимают, что заполняя анкету с email и номером, они становятся частью базы данных, но в большинстве люди осознают это и соглашаются на рекламные акции.
Ну ладно, присесть не получится, нам не удалось найти дело из судебной практики, в котором обвиняемую сторону посадили. А вот историй о том, где бизнес собирал информацию нелегально, а потом платил за это деньги — достаточно. Вот одна из них:
Судебное дело
Истец подал иск против ПАО «Мегафон» за нарушение части 1 статьи 18 Федерального закона от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».
Ответчик ПАО «Мегафон» осуществляло СМС-рассылку с коммерческими предложениями без согласия пользователя на обработку персональных данных и согласия на рекламно-информационную рассылку.
В итоге суд оштрафовал ПАО «Мегафон» на 500 тысяч рублей и все обжалования оставил без изменения.
Поэтому не забывайте добавлять эту заветную строчку на каждом инструменте, который собирает для вас контактную информацию.
И не забудьте оставить гиперссылку на документ «Политика обработки персональных данных». В нём подробно распишите, что конкретно собираете, как защищаете данные, как долго информация хранится и как уничтожается. А ещё в документе должна быть строчка, которая уведомляет пользователя о том, что он в любой момент может отозвать своё разрешение на обработку персональных данных. Документ юридический, поэтому если есть деньги — заплатите юристу и не парьтесь. Если финансы поджимают, то придётся проявить изобретательность и смекалку — списать у других, но не точь-в-точь.
Обычно предприниматели начинают с гугл-таблиц, но мы не советуем хранить там данные клиентов. Это неудобно, ненадёжно и никак не помогает бизнесу. Рано или поздно базу угонит бывший сотрудник или вообще сольёт конкурентам. Переходите на CRM-системы сразу, не тяните. Да, это стоит денег, но бизнес всегда требует вложений. Если вам на старте сложно расстаться с 1 000 рублей за подписку на CRM, может, ну его, этот бизнес? Дальше будет больше расходов, а не меньше.
Что же такое CRM?
Это системы, которые накапливают и хранят данные как о клиенте, так и о бизнесе. Благодаря CRM предприниматель общается с потребителем и повышает его лояльность к своему бренду, а также привлекает новых клиентов и улучшает продажи.
Преимущества CRM—систем:
Когда предприниматель переходит от табличек к CRM, он освобождает себе место для других задач бизнеса. Не нужно запоминать каждое действие клиента, чтобы потом внести эту информацию в таблицу базы клиентов или блокнот. CRM подключается к кассе и запоминает всё сама, без лишних телодвижений.
| Создал статью: | Климент Контент |
| Делились мозгами: | Ксения Лем и Екатерина Краецкая |
| Проверил: | Руфат Валиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
| Публиковала: | Жазира Карентаева |
