Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
У Тамары свой зоомагазин. Есть управляющий, персонал, поставщики. Вроде всё как у обычного предпринимателя, только постоянно происходят авралы. Позавчера нужно было разбираться с водителем по поводу потерянной партии корма для кошек. Вчера куда-то потерялся рабочий, в итоге вывеску пришлось вешать своими силами. Сегодня пришлось гонять маркетолога по настройкам контекстной рекламы. И это не три неудачных дня, это постоянный замкнутый круг.
Поможем Тамаре. Расскажем, как предотвратить режим тушения пожаров, какие для этого есть инструменты и с чего вообще начать.
Выражение «тушить пожары» понимают по-разному: от засиживания на работе допоздна до последствий замыкания ответственности на одном человеке.
На языке менеджмента «тушить пожары» — это состояние, при котором предприниматель вылез из одного кризиса и сразу попал в другой. Отсюда и опускающиеся руки, выгорание, разочарование в бизнесе и угнетающая отчётность.
Первый пример. В понедельник Тамара подписала договор с поставщиками. Во вторник протестировала новый кассовый терминал, в среду приняла и выставила на продажу партию колёс для хомяков. Это не про тушение пожаров, это про бизнес.
Второй пример. В понедельник Тамара срочно искала нового поставщика корма для собак, ибо прошлый контрагент расторг договор в одностороннем порядке. Во вторник Тамара пыталась починить самостоятельно кассовый терминал — полдня без покупателей. В среду выяснилось: новая партия колёс для хомяков была продана без сертификации, что уже явно незаконно. Это про тушение пожаров.
В двух случаях описаны похожие события, отличия только в характере последствий. Разберём, почему так вообще происходит.
Все причины авралов делятся на две группы: личностные и организационные. Если вы узнаёте себя в пунктах 1−3, то обязательно изучите материалы по ссылкам:
Если мы говорим о проблемах в подходах к управлению, то нужно в принципе узнать, какие их виды существуют.
Глобально есть два подхода к управлению: функциональный и процессный.
Их основное отличие заключается в фокусе и критериях эффективности.
Функциональное управление в компании — это когда каждый отдел выполняет только своё дело и не взаимодействует с другими звеньями внутри компании. Нужно только выполнить свою функцию и отчитаться об этом руководству.
Пример. Отдел маркетинга зоомагазина Тамары запустил в соцсетях однодневную акцию со скидкой на премиальный кошачий корм, но не проинформировал продавцов и остальные отделы. В итоге ценники в магазине остались старыми и в наличии было только две упаковки с нужным кормом. Покупатели пришли с завышенными экономическими ожиданиями, а ушли с плохими отзывами. Продавцы тоже весь день были в недоумении. Маркетологи свою функцию выполнили, упаковали результат в ежемесячный отчёт. Только из-за подхода к управлению привлечённые по акции покупатели не дали бизнесу пользу.
При функциональном управлении вся ответственность лежит на руководителе конкретного отдела. Как он распределяет задачи между подчинёнными, как он контролирует их выполнение, как корректно передаёт результаты уже своему руководству.
Процессно ориентированное управление — это когда всё взаимодействие отделов построено на бизнес-процессах. На каждый шаг есть свой набор операций, который прописан в правилах и инструкциях. Подразумевается горизонтальное взаимодействие между отделами и сотрудниками. То есть никто не изолирован друг от друга.
Пример. Отдел маркетинга просмотрел весь ассортимент магазина и заметил, что премиальный корм для кошек залежался. Через 4 месяца его срок годности истечёт. Запустили в соцсетях однодневную акцию со скидкой на премиальный кошачий корм. После согласования условий с Тамарой маркетологи проинформировали продавцов и отдел закупок. Первые подготовили сценарии разговоров и ценники, вторые запросили партию нужного корма со склада и оповестили грузчика о грядущей доставке. В день X покупатели, привлечённые предложением, получили ровно то, что им обещали в рекламе. Всё потому, что существует чёткий бизнес-процесс по запуску маркетинговых активностей. Бизнес получил прибыль и постоянных покупателей.
В процессно ориентированной системе управления ответственность руководителя отдела заключается в настройке, выполнении и соблюдении бизнес-процессов. Критерий эффективности — скорость получения результата после запуска инструкций в дело.
Главная загвоздка только в том, как эти процессы выстроить. Давайте разбираться.
Бизнес-процессы — это набор прописанных последовательных действий, которые приводят к конкретному результату. Смысл не в том, чтобы они просто были и пылились на офисном гугл-диске. Смысл в их постоянном выполнении.
При прописанных бизнес-процессах Тамаре не придётся заниматься приёмкой самостоятельно. В них уже распределены роли и действия между сотрудниками.
Бизнес-процессы состоят из основных и вспомогательных. Первые направлены на генерацию прибыли, вторые формируют инфраструктуру компании.
Обслуживание покупателей в магазине Тамары — основной бизнес-процесс.
Организация начисления зарплаты сотрудникам — вспомогательный бизнес-процесс.
Лайфхак, чтобы не запутаться в своём бизнесе. Если результатом бизнес-процесса является зарабатывание денег — это основной бизнес-процесс. Всё остальное относите к вспомогательным.
В каждом процессе должны быть понятны и в полном объёме расписаны полномочия, ответственность и взаимодействие сотрудников. Важно соблюдать баланс ответственности и полномочий у конкретных работников. Не будет же продавец в зоомагазине Тамары заниматься обзвоном поставщиков.
В теории всё кажется понятным. На практике же бизнес-процессы могут собираться и формироваться со скрипом, поскольку разработка и внедрение — задача не на пару вечеров. Мы об этом расскажем в следующей статье. А пока рассмотрим инструменты, которые помогут вам буквально завтра.
Матрицы ответственности — универсальный инструмент для процессно ориентированного управления. Именно они помогают систематизировать процессы в бизнесе и визуально навести порядок в делах.
Матрицы ответственности могут называться по-всякому, да и наберётся с десяток-другой разновидностей под конкретные ниши бизнеса. Суть у всех в том, чтобы упорядочить бизнес-процессы и корректно распределить обязанности между сотрудниками компании.
Мы рассмотрим матрицу RACI из-за её прикладной применимости.
Представьте расширенное школьное расписание. В нём указан предмет, кто ведёт урок, кто выполняет домашку, кто помогает её делать, кто её оценивает. Матрица RACI — примерно то же самое, только в мире бизнеса.
RACI помогает избежать перебрасывания ответственности и размытых ролей в бизнес-процессе. Матрица выглядит как таблица, где по вертикали указаны задачи, а по горизонтали должности. На пересечении обозначена конкретная роль в процессе.
Что это за роли:
Например, как бы выглядел бизнес-процесс приёмки клеток для попугаев в зоомагазине Тамары:
На этом примере мы уже видим ясность по каждому шагу. От заказа до размещения товара на полках. Кто за что отвечает, кого дёргать, кого спрашивать и кто ответственный. Возьмите шаблон матрицы RACI и попробуйте внедрить в работу.
По матрице RACI, да и в целом сотрудник должен быть не только наделён ответственностью, но и понимать содержание работы, уметь осуществить работу. Ему должно хватать знаний, опыта и полномочий.
А ещё крайне важно привязывать ответственность к роли, а не к конкретному человеку. Условного Вани-грузчика завтра не будет. Кто-то другой займёт его роль, продолжит выполнять работу и нести ответственность.
Поэтому вопрос распределения обязанностей должен учитывать роли и компетенции сотрудников.
Ключевой парадокс заключается в том, что в большинстве российских компаний инструменты могут не показать свою эффективность, потому что будут неверно переведены на русский язык. Например, Responsible и Accountable могут быть переведены одинаково — и это повлечёт за собой путаницу и ошибки.
Кроме матриц ответственности нужно ещё и регламентировать процессы. Это примерно как кулинарный рецепт, только для выполнения задач компании.
Нормы, правила, инструкции должны быть прописаны, а не храниться в головах у сотрудников. В противном случае риски неизбежны. Продавец Тамары может забыть, как работать по предзаказам, а новый сотрудник и вовсе может потеряться в обязанностях.
К созданию инструкций в практике существует два подхода:
У нас принято в малом и среднем бизнесе формально относиться к правилам и инструкциям. Это связано с отсутствием понимания целей и задач, которые решает регламентация.
6 правил по составлению описаний бизнес-процессов:
Посмотрим, как выглядит бизнес-процесс по приёмке клеток для попугаев с учётом того, что мы узнали в статье. Цель процесса — не допустить дефицита и не платить за испорченный товар.
У каждого этапа остаётся обозначить роли сотрудников по матрице RACI и внедрить в работу.
Соберём резюме по содержанию.
| Делилась мозгами: | Александра Корсакова |
| Писал статью: | Михаил Прозоров |
| Редактировал: | Руфат Валиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
| Публиковала: | Дарья Бондарович |
