Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Есть такая поговорка: «Хороший клиент купит и у плохого продавца».
И я сам часто вижу, насколько она работает. Большинство продавцов либо ищут своих хороших клиентов в режиме ждуна, либо не ищут вовсе — сидят на горячем потоке. Не тратят время, не проявляют эмпатию, не задают вопросы.
Выключи мозги, расслабь шею и спину, открой документ со скриптами — и шоу маст го он. Не твоя проблема, что клиент купил ненужную фигню. И тем более не твоя, если не купил.
Пришло время поговорить о том, почему человек — всё еще ключевое звено в продажах и как выйти из технокоматоза.
Автор статьи: Михаил Епихин — директор по маркетингу Wazzup с 13-летним опытом в IT / B2B SaaS и Enterprise.
Классический пример. В 90-х многие из нас закупались на рынке: стоишь такой на картонке, примеряешь кроссовки, а продавец науськивает: «Да мой сын точно такие же носит». Знаешь же, что врёт, но всё равно проникаешься. А потом он ещё и цену скинет на 50%, просто потому что они на тебе так красиво смотрятся. Или потому что ты хороший и вежливый.
Работало ведь. Но не потому что ложь — инструмент эффективный. А потому что перед тобой был реальный человек, которому ты мог и хотел довериться. Который так старается установить с тобой контакт, что и его корыстные мотивы здесь уходят на второй план. И как же обидно было говорить ему потом: «Я похожу ещё и потом вернусь».
И вот та причина, почему ни одна нейросеть не будет так же хороша, как нормальный эмпатичный продавец — человек доверяет человеку. И больше всего обычно клиентов у тех продавцов и тех компаний, кто показывает искренность и человечность.
Что это значит:
Jobs To Be Done — это подход к созданию продукта, где принято считать, что люди «нанимают» продукты и услуги для выполнения их конкретной работы.
Скажем, молоток может помочь с разными видами работ. Но если тебе надо забить гвоздь, ты покупаешь его, чтобы забить гвоздь.
Спорткар быстро едет, но часто его покупают, чтобы «выглядеть дорого». То есть не для победы в гонках.
Билеты в Турцию чаще берут не ради знакомства с историей Османской империи, а чтобы дёшево и без особых проблем с документами отдохнуть с семьёй на море.
Как это применить в продажах и маркетинге?
Вы должны прекрасно разбираться в том, ради чего конкретно ваш продукт «нанимают» клиенты. У кофейни может быть миллион работ. Может, у вас быстрый интернет и много свободных мест — фрилансеры покупают ваш кофе просто ради рабочего места, а не изысканного вкуса. Или наоборот, клиенты бы и в коробке ютились ради ваших кофейных зёрен, которые производит одна плантация на всю Бразилию.
Это хороший ключ к пониманию клиента. Когда ты знаешь, как именно он будет применять твой продукт, то можешь сделать предложение, за которое он будет готов платить тебе охотнее и больше рынка.
Я буквально сейчас сижу на игровом кресле, пишу этот текст. Есть у него такие крылья, которые упираются мне в спину. Сначала не обращал внимание, а теперь раздражаюсь, мне неудобно сидеть. И как-то посмотрел обзор на Ютубе на него. Оказалось, что эти крылья — отсылка к гоночным креслам, которые проектировали с такими крыльями специально, для устойчивости. В геймерских креслах же это нужно сугубо для красоты.
Спрашивается, зачем мне такой стул? Мне страшно неудобно, и я не геймер. Просто когда-то взял себе дорогой эргономичный стул, как сам сначала думал. Жаль, мне тогда не попался хороший продавец, который бы уточнил мои потребности, отрицательно помахал пальцем на этот стул и после подобрал бы мне другой, более подходящий.
Как эта концепция в целом работает:
В продолжение мысли про JTBD. Есть компании, которые пихают в свои продукты 500 фичей. И хоть бы кто спросил у пользователя, что из этого ему реально нужно.
Будет ли, скажем, малый бизнес тратить сотни тысяч ради CRM, у которой кнопок столько, что ракету хватит запустить. Нет.
Вот у тебя фотостудия единственная в городе, десятки клиентов в день звонят, записываются. Ты их всех в блокнот вносишь — ночами не спишь, они тебе в любое время звонят. Записи теряются, всё вразнобой. И ты берёшь самую дешёвую CRM, просто чтобы конкретно с этой болью она помогла. И это действительно боль — ты спать не можешь, ты перегружен.
Потом понимаешь, клиенты в CRM — удобно, но что делать с теми, кто в WhatsApp пишет. И с которыми каждый твой продавец отдельно общается. Вот она ещё одна боль — отсутствие контроля и нагруз. К CRM подключаешь Wazzup, чтобы заявки от клиентов в мессенджерах сразу попадали в единую систему.
И многие не стремятся в этом разобраться. Строят раздутые стартапы на деньги инвесторов, потом уходят с рынка. Или как раз пивотятся, когда чуть больше разобрались — какие у их клиентов есть боли и как продукт с этим поможет лучше всего.
И вот что угодно делайте, но пока напрямую с пользователями не поговорите, ясности здесь не будет, разве что по промахам как-то начнёте корректироваться.
Так что:
Но учитывайте два момента. Первый: клиенты могут вводить вас в заблуждение, и это нормально. Если хотите точности — проводите исследования с большой репрезентабельной выборкой. И второй: клиенты знают только то, что знают. Если ваш продукт инновационный / уникальный — они его качественно не оценят.
Я успел поработать во многих крупных компаниях, каждая использовала свои техники продаж.
Например, в одной гнали лиды массово. Было много заявок, каждую прогоняли по квалификации — радовали продавцов. Обрабатывали всех.
В другой иначе: когда клиент просил презентацию, ему отказывали. И тут же назначали встречу, чтобы разобраться в его реальных потребностях. Никто ничего не продавал, пока продавец не задаст вопросы, не узнает клиента поближе, не вникнет в его кейс. И вот уже после этого с ним заключали сделку индивидуально под его потребности.
И я не скажу, что одна компания продавала лучше другой. У каждой своя специфика и понимание клиентов. Скажу лишь, что продажи вытягивали как раз те продавцы, которые были человечны с клиентами, вникали в их боли и глубоко разбирались в продукте.
