Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
От мелких магазинов до корпораций-гигантов — все тянутся в чаты. WhatsApp и Telegram активно развивают и рекламируют свои бизнес-инструменты, конкуренты уже там — вроде и вам надо. Но остаются сомнения: «А это точно работает?»
Разбираемся: мессенджеры — это просто модный шум или реальный инструмент для роста бизнеса.
Причина 1. Клиенты правда там
В 2016 году мессенджерами пользовались 35% россиян. В 2024 — уже 80%. В 2022 году почти 40% жителей России уже покупали товары в мессенджерах.
Зумеры и миллениалы выбирают переписку, а не звонят. Даже старшее поколение не отстаёт: WhatsApp используют 52% людей возраста 50+.
Для бизнеса быть в мессенджерах — не опция, а необходимость.
Причина 2. Глобальный охват
Мессенджеры используют почти 4 млрд человек по всему миру. У одного только WhatsApp более 2 млрд пользователей, а приложение работает в 180+ странах.
Бизнес в России, а клиенты в Казахстане, Грузии, Монголии? Не нужно думать про роуминг, международные звонки или поиск местных SIM-карт. Просто пишете — и всё. Клиенты получают ответы и поддержку удобным способом, а вы экономите на международной связи.
Это особенно важно для бизнеса, у которого:
Причина 3. Можно отвечать, когда удобно
Клиенту не нужно ловить «удобное время» для звонка, висеть на линии в ожидании ответа оператора или постоянно проверять чат на странице сайта.
Написал вопрос в 22:47, пошёл смотреть сериал, вернулся — ответ уже в мессенджере. Как минимум отбивка.
Причина 4. Всё знакомо и просто
Люди привыкли к мессенджерам — там и друзья, и работа. Интерфейс знакомый: всё видно сразу, не нужно разбираться. А ещё чаты всегда на виду — их листают чаще, чем проверяют почту.
История переписки, ссылки, документы — всё хранится в одном диалоге. Не нужно выискивать письмо с оплатой или вспоминать, где была нужная ссылка. Проще общаться — проще покупать.
Причина 5. Сообщения читают
В WhatsApp сообщения открывают в 98% случаев. Email — в среднем 40% по миру и 23% по России. А звонки? Люди всё чаще не берут трубку, особенно с незнакомых номеров. Звонок почти сразу приравнивает вас к спамеру.
В мессенджере вы не вторгаетесь, а предлагаете диалог. Клиенты меньше ждут подвоха, быстрее могут уловить суть предложения и охотнее отвечают.
Причина 6. Можно не только рассказать, а показать
В мессенджерах вы не ограничены «сухим» текстом. Можно ещё:
А ещё вести каналы, подключать ботов, собирать отзывы, интегрировать с CRM, показывать каталоги товаров, делать рассылки. Всё это в одном чате, без лишних переходов и кликов.
Звонки — это быстро и эмоционально. Можно обсудить кучу деталей, уловить тон собеседника, его настрой и сомнения. И включиться в ситуацию, если что-то идёт не так.
Но клиенту нужно найти тихое место и время для разговора. И вообще — поверить, что надо отвечать на звонок с незнакомого номера.
Если сложно определиться с тем, писать или звонить — читайте статью в блоге Wazzup. На затравку — схема-шпаргалка.
Email — формален, хорош для документов или инструкций. И почтой охотнее делятся, чем номером телефона.
Но общаться по email долго. Письма теряются в спаме, да и саму почту проверяют в основном утром и вечером. Любые обсуждения могут растянуться на дни.
SMS — быстро и по делу. Открываемость — 82%. Подходит для коротких уведомлений, например о статусе заказа.
Но отправить можно только текст и всего 70 символов. И никакого диалога. Даже операторы связи почти не предлагают пакеты СМС пользователям. Как им вам отвечать?
С мессенджерами:
Есть сомнения — и это нормально. Разбираем самые частые.
Мессенджеры чаще ассоциируются с мемами, а не с договорами. Особенно в B2B, банках, недвижимости. Да и зачем заменять проверенные email и звонки, если они уже приносят продажи?
Во-первых, это предрассудки. Мессенджеры можно использовать для серьёзного бизнеса, через них даже квартиры покупают.
Во-вторых, не обязательно заменять мессенджерами все каналы. Они могут дополнить и ускорить общение с клиентами. Например, планировку квартиры можно скинуть в WhatsApp, договор отправить по почте, а детали сделки обсудить голосом.
С непривычки мессенджеры могут показаться ненадёжными. Вдруг утекут данные, будет штраф и репутация конторы, которая сливает данные клиентов всем подряд.
У большинства мессенджеров есть сквозное шифрование — переписку никто не перехватит. Она между вами, клиентом и сервером, с которого не получится легко скопировать данные.
Чтобы было спокойнее — соблюдайте закон, как и с email:
При этом не собирайте лишнего вроде номера паспорта и кода с обратной стороны карты. А клиентам отправляйте только безопасное: акции, фото товаров, напоминания — никакого спама и глупой рекламы.
Переписки — по личным телефонам. Менеджер ушёл, а с ним ушла и клиентская база. Про аналитику можно забыть: непонятно, кто с кем говорил, на каком этапе всё развалилось и кто это вообще был. Так может быть, если не связать чаты с CRM.
Если подключить интеграцию, все переписки из разных мессенджеров будут в одном месте. Видно, кто пишет, как и когда — и сразу можно отвечать. Клиентов легко передать другому сотруднику.
Например, у клиента Wazzup — «Центр Плитки» — раньше заявки терялись между чатами. После интеграции с CRM количество заявок выросло на 30%, а скорость ответа — на 80%.
Не обязательно сразу вкладываться в интеграции с сервисами и автоматизацию. Проверяйте на малом: подключите бесплатный WhatsApp Business или Telegram-бота — его вообще можно собрать на конструкторе. Смотрите, как реагируют клиенты.
Если работает — добавить интеграцию с CRM и автоматизировать. Настроить больше ботов, триггеры в CRM, сложные воронки, шаблоны, автоответы.
Если не работает — отключить. Без боли и лишних трат с самого старта.
А компаниям не нужно держать дорогие колл-центр ради того, чтобы кто-то слушал гудки. Один оператор может вести до 10 чатов. Все довольны.
Клиенты могут пожаловаться на рассылку в мессенджерах, и аккаунт компании сразу заблокируют. Придётся покупать новый номер и переводить всех клиентов. А в случае с WhatsApp, может, даже придётся менять устройство.
Чтобы такого не было:
Строгие правила — не враг, а фильтр. Чем меньше «мусора» в чатах, тем выше доверие к сообщениям. Если не злоупотреблять, вас действительно будут читать. И покупать, конечно.
Мессенджеры — это уже давно не просто чаты с мемами. Это канал, где клиенты действительно читают, отвечают и покупают.
Не обязательно мессенджер сходу станет вашим новым каналом продаж, который разорвёт все метрики и принесёт уйму денег.
Сомневаетесь — начните с малого. Например, записывайте клиентов на приём и отправляйте автонапоминания. Если клиенты начнут чаще доходить, а менеджеры выдохнут от загрузки — уже успех. Дальше можно и об автоматизации подумать.
Чтобы не городить сложные интеграции с CRM вручную, используйте специальные сервисы. Наш выбор — Wazzup. Объединяйте WhatsApp, Telegram и другие мессенджеры в одно окно, чтобы не терять в чатах ни одну заявку. Подключиться можно бесплатно и без программистов.
Выбрали мессенджеры? Самое время разобраться, как в них продавать. Мы собрали гайд, который поможет зарабатывать на переписках, а не лажать.
