Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Как реагировать на негатив? Может, его нужно удалить? Или ответить? А если ответить, то как? Показать агрессию — но не буду ли я выглядеть по-хамски? Или ответить спокойно — но тогда не буду ли я заискивать? А если негативных отзывов нет, то можно расслабиться?
На эти вопросы ответим в статье и расскажем, как работать с отзывами так, чтобы ваш бизнес выбирали из многих и возвращались чаще.
Даже один отзыв на товар или услугу повышает конверсию продаж на 65−76%. Если отзывов больше пяти — шансы, что этот товар купят, повышаются на 270%. Заметьте, что речь идёт в целом про отзывы, а не только про положительные.
Отзывы отличаются от других коммуникаций с клиентом своей эмоциональной заряженностью. И если научиться ею управлять, можно здорово поправить имидж, получить обратную связь и увеличить продажи:
Такой отзыв на ополаскиватель для белья может работать лучше рекламы!
Подобные отзывы превращаются в инфоповоды. В соцсетях несколько дней обсуждали, нормально ли использовать одно полотенце для разных частей тела — аудитории весело, а продавец получил бесплатную рекламу.
Также отзывы могут попасть в те боли аудитории, которые не учёл предприниматель. Например, тушь часто рекламируют через позитивные образы, но есть девушки, которых легко довести до слёз — и у них будут другие критерии выбора косметики для глаз.
На Wildberries и Ozon есть отдельный фильтр, где можно отсортировать товары по рейтингу — на первых строках будут товары, которые покупатели оценили выше всего.
На картах Яндекс, Google и 2ГИС рейтинг автоматически отображается в поиске. Поэтому если у вас будет рейтинг 4,8, а у вашего конкурента — 3,4, то, скорее всего, новый клиент выберет вас.
А ещё в отзывах вас могут поддерживать, как в этом комментарии пользователь поддерживает один из пунктов выдачи товаров.
Комментарии реальных людей удалить нельзя. Через модерацию можно убрать только фейковые отзывы.
Чтобы пожаловаться на фейковый отзыв, нужно написать в поддержку ресурса и предоставить доказательства того, что отзыв не настоящий. Например:
Некоторые агрегаторы могут проверить профиль пользователя — если он не пройдёт тест на реальность, все его отзывы будут удалены.
Отзывы — это зеркало вашего бизнеса. Иногда оно кривое, потому что клиенты могут вымещать в отзывах свою обиду на мир, а не на ваш товар или услугу. Но это тоже неплохо: если ваш товар вызывает эмоции и желание ими поделиться — это намного лучше, чем полная тишина от покупателей.
Более того, негативные отзывы зачастую служат на благо бизнеса активнее, чем позитивные:
Негатив продавца понятен, но такой саркастичный тон не повысит лояльность к его бренду со стороны потенциальных клиентов. Ведь они могут подумать, что в спорной ситуации наткнутся на такой же сарказм вместо адекватной обратной связи.
Нецензурную лексику тем более не стоит использовать в ответах пользователям. Тем более вопрос со стороны девушки задан корректно. Вежливый ответ сыграл бы на руку продавцу, но он решил нахамить — тем самым понизить лояльность покупателей.
Частая причина негатива в отзывах на маркетплейсах — пришёл не тот товар. В случае с животными ситуация особенно деликатная, так как им сложно преодолевать транспортировку. Поэтому при наличии таких отзывов стоит перепроверить отдел, который занимается комплектацией заказов, чтобы в будущем избежать нового негатива со стороны покупателей.
Этот отзыв рассказывает продавцу о том, что фармацевты в его аптеке вовремя не информируют покупателей о дополнительной цене на пакет. Кажется, что это мелочь, но для некоторых клиентов именно она станет решающей при выборе аптеки, если рядом будут находиться другие торговые точки.
В этом случае продавец начал хорошо отвечать на негативный отзыв клиента о том, что рыбки пришли не в лучшем состоянии. Но в конце он начинает перекладывать вину на маркетплейс, просит убрать негативный отзыв и ещё поучает клиента — так делать нельзя. Такое поведение ещё больше злит клиентов, и заказывать животных у этого продавца уже не хочется. Всегда берите полную ответственность на себя — это сильно повышает доверие в глазах клиентов.
Как реагировать на негативные отзывы:
| Конструктивная критика | Только эмоции |
| Купила джинсы, а на них оказалась сломана молния | Администратор так странно на меня посмотрела. Мне было неприятно! Больше не приду! |
| Заказал мойку салона машины, но один из ковриков помыть забыли | Могли бы и подороже пластик использовать. Этот мне не нравится |
Универсальная формула ответа на конструктивный негативный отзыв:
Поздороваться и поблагодарить пользователя за обратную связь.
+
Извиниться за проблему, которая возникла с товаром или услугой.
+
Если есть возможность исправить ситуацию, предложить варианты решения.
+
Пообещать в дальнейшем учесть все недочёты.
+
Выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.
Универсальная формула ответа на эмоциональный негативный отзыв:
Поздороваться и поблагодарить пользователя за обратную связь.
+
Согласиться с его эмоциями и сказать, что вы понимаете, как неприятно ему может быть.
+
Пообещать в дальнейшем приложить все зависящие от вас усилия для устранения проблемы.
+
Выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.
Отвечать на негатив нужно спокойно и вежливо, лишние эмоции могут дискредитировать вас в глазах потенциальных покупателей. Также бывают случаи, когда люди оставляют негативные отзывы, чтобы просто поругаться. Спокойный ответ от лица бренда лишит их этой возможности.
| Пример правильного ответа на конструктивный негатив | Пример неправильного ответа на конструктивный негатив |
| Добрый день! Спасибо, что оставили отзыв. Приносим извинения, что товар пришёл в сломанном виде. Напишите нам на почту, чтобы оформить возврат. Мы вернём вам деньги и предоставим скидку на следующую покупку. Обещаем, что будем более тщательно следить за упаковкой товара. Надеемся снова увидеть вас среди наших покупателей! | Мы ни в чём не виноваты. Все вопросы к транспортной компании. |
| Пример правильного ответа на эмоциональный негатив | Пример неправильного ответа на эмоциональный негатив |
| Здравствуйте! Спасибо, что оставили свою обратную связь. Мы понимаем, что иногда может быть действительно неприятно, когда администратор не улыбнулся в ответ. Со своей стороны обещаем, что проведём с ней беседу. Надеемся снова увидеть вас среди наших клиентов! | Вам везде всё плохо, и вы сами хамили! Поработайте над собой, а не указывайте нам, что делать. А сотрудники у нас замечательные! |
Иногда вместо ответа на сайте можно связаться с покупателем лично, если есть его контакты. Например, чтобы договориться о возврате товара или о компенсации. В таком случае в конце разговора можно попросить клиента удалить отзыв после разрешения ситуации.
Типичный пример эмоционального отзыва, в котором нет никакого конструктива — пользователь просто вылил весь негатив на «Самокат». Если это отзыв в личном кабинете, на него можно даже не отвечать. Если в публичном поле — то ответить вежливо и нейтрально.
Негативные отзывы покупатели пишут чаще, чем хвалебные. Потому что когда с товаром или услугой всё в порядке, это воспринимается как должное. А когда что-то пошло не так, сразу хочется восстановить справедливость. Поэтому получать положительные отзывы может быть сложнее — для этого придётся приложить дополнительные усилия:
А ещё для сбора отзывов можно использовать креатив и юмор. Даже если клиенты не оставят отзыв, ваш бренд точно запомнят и будут к нему более лояльны.
Собирать отзывы вручную и писать лично каждому клиенту с просьбой оставить обратную связь — довольно долго и трудозатратно. Поэтому лучше оптимизировать этот процесс:
Накручивать отзывы — рискованно для бизнеса. Агрегаторы и карты используют алгоритмы для распознавания фейковых отзывов и удаляют пользователей и продавцов, которые этим злоупотребляют. Если фейковый отзыв не заметил алгоритм, его могут распознать потенциальные клиенты. Тогда доверие к компании упадёт, а покупатели выберут конкурентов.
Обманывать клиентов тоже не стоит. Такое сообщение клиенты получили вместе с заказом, где вместо полноценных шоколадок были их мини-версии. Это не только не поможет набрать отзывы, гораздо хуже, что это может расцениваться как мошенничество и повлечёт за собой разбирательства с полицией.
Если кажется, что другие компании регулярно накручивают отзывы, но агрегаторы их не блокируют, а покупатели всё равно приходят — это не повод делать так же. Возможно, блокировка произойдёт через некоторое время. Кроме того, вы не знаете, сколько людей всё же распознали накрученные отзывы и отказались от покупок. Вероятно, там будет большая недополученная прибыль.
Поэтому самый лучший путь — честно собирать отзывы, общаться с клиентами, демонстрировать свою открытость к обратной связи и своевременно решать проблемы. Тогда не будет сложностей ни с площадками, ни с доверием аудитории.
Накрученные отзывы никогда не будут яркими, запоминающимися и с хорошим чувством юмора как, например, эти два комментария. Они завирусились и принесли дополнительную популярность продавцам. А отзывы от ботов или нанятых людей вряд ли так выстрелят.
Если вы тратите много времени на составление ответов на отзывы и анализ обратной связи, используйте ИИ:
5 рутинных бизнес-задач, которые DeepSeeker сделает лучше вас. И быстрее
5 рутинных бизнесовых задач, которые ChatGPT сделает лучше вас. И быстрее
Если пока у вас не получается собрать достаточное количество отзывов, можно поднимать рейтинг компании другими способами:
