Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Клиент уже купил у вас, и хочется предложить что-то ещё: продлить подписку, записаться на следующую консультацию, повторить заказ. Одна беда ― непонятно, когда вернуться в чат, с чего начать разговор и как объяснить пользу следующей покупки.
Рассказываем, как предпринимателю или менеджеру уместно вернуться к переписке с покупателем и продать что-то повторно.
С точки зрения бизнеса смысл таких коммуникаций понятен — они нужны для повторных продаж. Это особенно актуально в текущей сложной обстановке: когда стоимость привлечения растёт, постоянные клиенты становятся главным источником прибыли. Но для клиента в этих переписках тоже должна быть польза, иначе вы просто навязываетесь.
Сразу после покупки менеджер может поблагодарить за выбор, подтвердить договорённости и объяснить, с какими вопросами к нему обращаться. Например, при заказе шкафа — уточнить дату доставки или сборки. Или объяснить, кому писать, если что-то пойдёт не по плану. А когда заказ выполнен и вопросов не осталось, продолжать переписку как будто нет смысла.
Поэтому, чтобы предложить что-то ещё, нужен повод. Мы в Unisender выделили несколько задач, с которыми можно вернуться к покупателю:
Возвращаться к бывшему клиенту можно и нужно. Но универсального срока нет, разным людям нужно разное время на раскачку. Главное — не забудьте сразу зафиксировать в CRM, если договорились на продолжение контакта в будущем.
Но наседать с повторными продажами не надо. Например, если вы написали клиенту, а он сообщил вам о проблемах в продукте или прямо сейчас задувает свечи на торте. В основе должна быть помощь и взаимная выгода, не надо доить человека — это бесит. Написали, поговорили — а там и предложили пользу. Вот и повторная продажа, от которой всем хорошо.
Перед тем как писать сообщение, откройте карточку клиента в CRM и просмотрите прошлый разговор. Нужно вспомнить несколько вещей:
Прежде чем писать, соберите всё, что понадобится для продолжения разговора: условия, подборки товаров / услуг, расчёт или состав работ. Если клиент заинтересуется, вы сможете предложить конкретику.
Одно дело — написать «пойдём в кино», другое — вспомнить, что человек ждал определённый фильм, и предложить сходить на него. Во втором случае есть контекст из прошлого диалога. С клиентом так же: он спрашивал о конкретном пылесосе — возобновите переписку, когда появится в продаже эта модель.
Сразу объясняйте повод. После приветствия напомните, что обсуждали, и скажите, зачем вернулись. Не стоит отправлять отдельным сообщением «Здравствуйте!» и ждать ответа.
Оставьте одну основную цель. В одном сообщении трудно одновременно обсудить продление подписки, предложить обучение и пригласить в кейс. Выберите задачу, которая сейчас актуальнее для клиента.
Пишите конкретно и коротко. Вместо «предлагаем рассмотреть возможность дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества» напишите «вы спрашивали о чистке дивана, теперь её можно заказать вместе с уборкой».
Учитывайте тон общения. Если вы давно общаетесь неформально, можно поддерживать этот TOV. Если клиент отвечает коротко и по делу, длинное вступление с шутками ему вряд ли нужно.
Выбирайте вопрос под задачу. Чтобы понять потребность, подойдёт открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно: «Какие есть пожелания к дизайну и форме ногтей?» Чтобы согласовать действие — закрытый: «Прислать расчёт?»
Договоритесь, что будет дальше. После ответа уточните, что произойдёт дальше: вы отправите подборку, подготовите счёт или вернётесь в оговоренный срок. Не забудьте записать в CRM, о чём договорились.
Если цель понятна, а сообщение не складывается, попросите нейросеть составить черновик письма. Ей нужен контекст: что купил клиент, о чём вы говорили, зачем пишете и какой тон используете. Например:
Помоги написать короткое сообщение клиенту. Он оплатил подписку на сервис email-рассылок и раньше спрашивал о настройке автоматических писем. Хочу узнать, удалось ли их запустить, и предложить платную помощь агентства. Общаемся спокойно, на «вы». Не придумывай скидки, результаты и договорённости.
Перед отправкой проверьте, сохранился ли смысл и не появились ли обещания, которых вы не давали.
Напомните, что заканчивается оплаченный период, и предложите варианты продления. Если есть более выгодный способ оплаты, объясните, в чём выгода и что сохранится в услуге.
Ситуация. Клиент пользуется сервисом рассылок и оплачивает его помесячно. Менеджер предлагает годовую оплату с меньшей стоимостью месяца.
Сначала уточните, что клиенту удалось сделать самому и где нужна помощь, а затем предложите товар или услугу.
Ситуация. Клиент оплатил подписку на конструктор сайтов. Раньше менеджер рассказывал о платной помощи с созданием сайта, но клиент решил сначала разобраться самостоятельно.
Если клиент попросил напомнить о заказе к празднику или другому событию, поставьте напоминание и напишите в оговоренный день. Предложите помощь, но заново уточните пожелания, возможно, клиент хочет что-то другое.
Ситуация. Клиент заказывал цветы на день рождения мамы и попросил напомнить о букете к следующему празднику. Менеджер о договорённостях не забыл.
Напомните о прежнем запросе и расскажите, что изменилось. Также проверьте, актуальна ли задача. За время ожидания клиент мог найти товар в другом месте.
Ситуация. Покупатель заказал шкаф и заодно спрашивал про компактную обувницу для прихожей. Подходящей модели тогда не было, а теперь у магазина появился вариант нужного размера.
Напомните о задаче и договорённости, затем уточните, что изменилось. Если проект всё ещё нужен, но есть ограничение по бюджету, можно разбить работу на этапы или предложить меньший объём. Для такого решения важно заново согласовать, что клиент получит.
Ситуация. Клиент пользуется сервисом рассылок и хотел поручить агентству подготовить шаблон писем, а также добавить на сайт форму для сбора подписчиков. Но на момент разговора не знал, сколько денег сможет выделить на проект, и попросил написать через месяц.
Собрали все 5 сценариев в одну таблицу: разобрали ситуацию, рассказали, что предложить и чего делать не стоит. Памятку можно скачать с Google Диска.
