Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Внедрение ИИ-ассистента может закончиться раздражением клиентов, недоверием менеджеров и впустую потраченными деньгами. А может пойти по другому сценарию, в котором бизнес больше не теряет лидов из-за того, что менеджеры не отвечают им в нерабочее время, и не тратится на расширение штата, чтобы обрабатывать все поступающие заявки.
Где граница между первым и вторым сценарием — разбираем вместе с Михаэлем Григорьевым, специалистом по AI-интеграциям и автоматизациям.
Скрипт-бот — это бот с заранее прописанными ветками диалога. Разработчик рисует схему: если клиент нажал «Узнать цену» — бот отвечает про цену, если нажал «Связаться с менеджером» — переключает на человека. Всё, что выходит за пределы прописанной схемы, бот не понимает.
Если клиент написал «А скидки есть?» вместо того, чтобы нажать кнопку — бот проигнорирует запрос или выдаст фразу, которую для такого случая прописал разработчик. Например: «Не понимаю вопроса». Потому что такой ветки не было.
ИИ-ассистент работает иначе: он считывает смысл, а не реагирует на конкретные слова или нажатие кнопки, то есть команды. Если клиент написал «Ну и сколько это будет стоить вообще» вместо «Узнать цену» — ИИ поймёт, что речь о стоимости, и ответит.
Так появляется больше вариантов диалога, которые бот покроет сам, и меньше сценариев, которые нужно прописывать вручную.
Отвечает 24/7. Даже если лид пришёл в воскресенье в 23:00 — ИИ ответит сразу. А менеджер подключится утром, если потребуется. Клиенты перестанут уходить из-за того, что им никто не отвечает.
Квалифицирует лида. Бот задаёт нужные вопросы, собирает информацию о запросе и определяет, куда передать клиента дальше.
Собирает данные в CRM. Вместо того чтобы менеджер вручную вносил информацию после звонка, ИИ делает это по ходу диалога.
При этом сама история переписки может попадать в CRM и без нейросети. Wazzup интегрирует мессенджеры с CRM и помогает сотрудникам компании вести общение с клиентами в одном окне. Так менеджер может подключаться, когда это действительно нужно, — не переключаясь между вкладками и не теряя контекст.
Ведёт типовую часть воронки самостоятельно. Вопросы о стоимости, сроках доставки, помощь в выборе продукта — всё это типовые вопросы, которые ИИ-ассистент может легко закрывать без помощи человека. А менеджер вместо закрытия подобных обращений подключается к более сложным кейсам.
Резюмирует переписку для менеджера. Когда хорошо настроенный бот передаёт клиента человеку, менеджер получает не длинную переписку, которую нужно читать с начала, а краткое резюме: кто клиент, что ему нужно, что уже обсудили и почему потребовалось подключение человека.
Дожимает молчунов. Доведение до покупки после первого контакта — типичная работа, которую менеджеры регулярно откладывают, потому что стараются в первую очередь обработать новые заявки. Писать молчунам может и бот без нейросети. Но делает он это однообразно, по скрипту, вызывая раздражение, что часто становится причиной, по которой пользователь блокирует бота. Бот на ИИ-движке может варьировать интонацию сообщений, давая понять, что предыдущие реакции учтены. Например: «Помню, что … не вызвало интереса», «Не настаиваю, но не могу не рассказать о …», «Просто сообщаю, что …», «Напоминаю о том, что вы хотели …». И использует другие техники работы с холодной базой.
Сложные возражения и нестандартные запросы. Пока разговор идёт по типовой дорожке, бот работает надёжно. Как только клиент выходит за рамки — ИИ может ответить удачно, а может начать импровизировать и дать слабый или неверный ответ.
Например, клиент просит скидку 20%, отсрочку платежа или пытается договориться о доставке в нестандартное время, но собирается заплатить в 2 раза больше. Если бот попытается решить вопрос самостоятельно, он может пообещать условия, которые компания не готова выполнить. Поэтому у бота на такие случаи должен быть чёткий план действий: передать диалог менеджеру, вежливо отказать и так далее. Подобные ситуации должны либо автоматически передаваться менеджеру, либо чётко прописываться боту ещё до запуска.
Премиальные сделки. Там, где важна личная химия между продавцом и клиентом, ИИ не поможет — только создаст ощущение обезличенности.
Эмоционально заряженные диалоги. В целом, бот на ИИ-движке умеет считывать эмоции. И даже умеет успокаивать человека. Основная проблема в том, что это область повышенного риска: если эмоциональность клиента напрямую связана с результатами сотрудничества с компанией, тогда требуются экстраординарные решения.
Эту ответственность может взять на себя только уполномоченный человек. Кому-то поможет дополнительная скидка, кому-то — комплимент от фирмы или другое индивидуальное предложение. Но эти решения не может принимать и реализовывать нейронка. Если бот не смог успокоить клиента за несколько сообщений, он должен сразу передать диалог менеджеру. Причем именно немедленно — бывают варианты, когда ситуация «горит» и промедление ухудшит мнение клиента о компании.
Если ИИ пообещал клиенту скидку, которой нет, или назвал неверные условия — разбираться придётся сотрудникам. Именно поэтому всё, что связано с ценами, скидками, точными условиями и обязательствами, нужно выносить за пределы нейросети.
Как организовать работу ИИ с точными данными. Нейросеть хорошо понимает смысл вопросов и умеет пересказывать информацию своими словами. Но именно поэтому ей нельзя доверять всё подряд. Если речь идёт о паролях от Wi-Fi, промокодах, точных ценах или других данных, где ошибка недопустима, ИИ должен не вспоминать их по памяти, а получать напрямую из корпоративной системы или базы данных.
| Задача | Справится ИИ | Нужен человек |
| Первый ответ на входящий запрос | ✅ | |
| Квалификация лида по типовым критериям | ✅ | |
| Ответы на FAQ и стандартные вопросы | ✅ | |
| Дожим после первого контакта | ✅ | |
| Заполнение CRM по итогам диалога | ✅ | |
| Передача резюме переписки менеджеру | ✅ | |
| Ведение типовой части воронки | ✅ | |
| Сложные возражения и нестандартные ситуации | ✅ | |
| Принять решение в конфликтных ситуациях в диалоге с важным клиентом | ✅ | |
| Переговоры об индивидуальных условиях | ✅ | |
| Финальное закрытие сложной или крупной сделки | ✅ |
Начните с анализа, а не с бота. Автоматизируйте то, что повторяется. Если каждый клиент не похож на предыдущего, нет стандартных сценариев и каждый раз всё по-другому, максимум, что ИИ сделает, — это поздоровается и скажет, что перезвонят.
В зависимости от способа, который выбирает бизнес, стоимость внедрения ИИ-ассистента разная. Платформа-конструктор стоит от 2 тысяч рублей в месяц. Индивидуальная разработка может стоить и 10 тысяч, и 2 миллиона рублей — итоговый чек зависит от сложности интеграций, базы данных и функционала. Поэтому работа со специалистом начинается с первичной диагностики, чтобы обсудить желания заказчика, реальную ситуацию и возможные решения.
Нет универсального порога выручки, с которого ИИ начинает окупаться — у компаний слишком разные задачи и стоимость внедрения. Правильный вопрос: сколько компания тратит на единицу результата сейчас и как эта цифра меняется после внедрения. Например, сколько стоит один обработанный лид с ИИ по сравнению с работой менеджера вручную.
ИИ-ассистент в продажах — рабочий инструмент, но не волшебная палочка. Он закрывает рутину: отвечает в любое время, квалифицирует лиды, дожимает тех, кто пропал, и снимает с менеджера рутинные ответы. А когда клиент нуждается в живом разговоре, эмпатии или нестандартном решении — бот передаёт диалог человеку. При такой архитектуре ИИ-ассистент работает на бизнес, а не против него.
