Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Провели опрос «Что вас бесит в других бизнесах, когда вы в роли клиента?» и получили 110+ комментариев от наших подписчиков-предпринимателей о том, что же их бесит, когда они сами становятся клиентами.
Предприниматель может вкладывать огромные бюджеты в маркетинг, растить охваты и привлекать целевых лидов, а продажи так и не увеличатся. Всё потому что клиенты отваливаются на уровне сервиса: менеджеры долго отвечают, на сайте нет элементарной информации о товаре, продавцы не разбираются в продукте или вовсе грубят.
В этой статье собрали главные «бесилки», которые заставляют клиентов уходить к конкурентам, причины их появления, а также рассказываем, как убрать их из своего бизнеса.
Одной из главных причин потери лояльности на этапе знакомства остаётся дефицит базовых данных. Когда бизнес скрывает ключевые параметры — цены, локацию или условия работы — он возводит барьер между собой и потенциальным клиентом. Современный потребитель привык принимать решение за считаные секунды: если для получения прайса нужно совершить лишнее действие, он легко раздражается и закрывает вкладку.
По данным Baymard Institute и Nielsen Norman Group, непрозрачность цен и скрытые условия — причина № 1 отказа от покупки для 48% пользователей.
Люди хотят сравнивать предложения здесь и сейчас, имея всю информацию на руках. Необходимость писать сообщение, ждать ответа и вступать в диалог только ради того, чтобы узнать стоимость, воспринимается как неуважение к времени. Для клиента это сигнал: процесс покупки будет долгим и раздражающим.
Но не всё так однозначно, многие предприниматели и маркетологи уверены: если цена не написана под продуктом — это повод для человека сделать первый шаг в воронку продаж, то есть написать компании в директ. В итоге менеджер видит, что есть потенциальный клиент, который заинтересовался продуктом, и делает всё возможное, чтобы ему продать.
Скрывать цену может быть оправдано в определённых сферах, например если вы продаёте кастомные вещи и нет фиксированного диапазона: ремонт квартир, свадьбы под ключ, разработка сайтов. В таких сферах конкретный ценник только запутает, при этом чтобы показать покупателю ориентир, можно выкладывать конкретные кейсы и подписывать стоимость работы. Есть сегменты, в которых цену писать вообще не принято — это VIP- и люкс-сегмент, а также B2B со сложными продажами. Пока человек не понял ценность продукта и из чего складывается стоимость, большая цифра может оттолкнуть, даже если она полностью оправдана.
Как решить. Сделайте тест: 1−3 месяца пишите «цена в директ», в другой период указывайте цену сразу. И замеряйте: сколько кликов, сколько обращений, сколько стоит лид, сколько продаж.
Часто когда цена указана, остаются те, кому подходит, и в директ приходят уже тёплые лиды. А отсутствие цены может собирать в сообщениях всех подряд: тех, кто в итоге готов заплатить 15 тысяч за платье, и тех, кто на такие траты не решится.
Чтобы понять, как это работает для вас, сравните итоговую стоимость лида и продажи после каждого теста и выберите ту схему, которая выгоднее для бизнеса.
Особенно остро дефицит информации ощущается в сферах, где привязка к месту и бюджету критична. Например, в бьюти-индустрии отсутствие прайса и адреса в шапке профиля заставляет пользователя гадать, подходит ли ему мастер.
Что обязательно указать в соцсетях и карточке бизнеса в Картах:
Когда в рекламе заявляется одна сумма, а у кассы выясняется, что «это была цена без учёта материалов» или «акция действует только 20 числа месяца», доверие клиента теряется. Сотрудники, которые в этот момент не понимают, как преподнести клиенту изменение в чеке, окончательно отбивают желание возвращаться. Обман или недоговаривание условий на входе превращает потенциального лояльного покупателя в разового посетителя с негативным отзывом.
В здоровой экономике продавец заинтересован в сделке больше, чем покупатель. Однако на практике часто встречается «клиентоориентированность наоборот». Это ситуации, когда клиент уже готов отдать деньги, но бизнес делает всё, чтобы этого не произошло. Покупатель вынужден сам напоминать о себе, выбивать реквизиты для оплаты или по три дня ждать ответа на вопрос о наличии товара.
Переписка в мессенджерах, которая напоминает допрос партизана. Клиент получает односложные ответы «да», «нет», «под заказ», написанные с таким посылом, будто он отвлекает менеджера от дел государственной важности.
Отсутствие инициативы и встречных вопросов убивает интерес к покупке: если на этапе консультации клиенту отвечают с одолжением, он подсознательно ждёт ещё больших проблем после оплаты. Иногда такой эффект даёт безразличие сотрудника, а иногда — жёсткий скрипт и плохие навыки продаж.
Продажа — это сопровождение клиента до покупки. Если клиенту приходится клещами вытягивать информацию или уговаривать менеджера принять деньги, то бизнес держится на плаву только благодаря эффективному маркетингу или терпению покупателей, которое не бесконечно.
Синдром вахтёра у сотрудников. Когда менеджеру лень отвечать в начале дня, в конце дня или в праздники. Он уже мысленно ушёл домой, и клиент, написавший за 3 минуты до окончания работы, остаётся проигнорированным.
Как ещё можно мотивировать сотрудников:
Просьба повторить одно и то же по 300 раз. Ничто так не выводит из себя, как необходимость повторять одно и то же несколько раз. Когда клиента перекидывают от менеджера к специалисту, а потом к управляющему и каждый раз нужно заново объяснять задачу, рассказывать о своих целях и возможностях — это говорит о полной деградации процессов. Клиент тратит своё время на заполнение бумажек или анкет, которые потом никто не читает, и в итоге чувствует себя лишним, словно никому до его потребности нет дела.
Как сократить бумажную волокиту без потери смысла:
Достаточно один раз автоматизировать повторяющиеся процессы, чтобы система была налажена. При необходимости привлекайте интегратора. Можно и без него, но с ним проще.
Многие собственники совершают фатальную ошибку, считая, что линейные позиции, например администратор, официант или курьер, не требуют квалификации и на них можно сэкономить. В итоге клиент сталкивается, например, только с курьером. Кажется, что его задача — просто довезти коробку. Но в онлайн-ритейле курьер — это зачастую единственный человек, которого клиент видит вживую, всё остальное — выбор товара на сайте или в приложении, оформление заказа и оплата — автоматические процессы. Опрятность, вежливость и пунктуальность сотрудника формируют итоговое мнение о компании. Если доставка опаздывает, а курьер хамит, для покупателя плохим становится не конкретный человек, а весь бренд в целом.
Вкладывайтесь в обучение и культуру общения сотрудников, чтобы быть уверенным, что отдаёте свою репутацию в руки людей, которым на неё не наплевать.
Можно потратить миллионы на дизайнерский интерьер, закупать лучшее оборудование и платить топовым блогерам за рекламу. Но один грубый официант или администратор, который встречает гостя фразой «Я, конечно, посмотрю, но у нас всегда по пятницам полный зал. Бронировать надо заранее», обнуляет эти инвестиции за секунду.
Чтобы убедиться в вежливости и профессионализме сотрудников в переписках, подключайте Wazzup. Сотрудники смогут общаться с клиентами прямо из CRM, а вы при необходимости проверять и корректировать тон в переписке или предлагать улучшения. Wazzup подтягивает данные о клиенте из чата в карточку в CRM, поэтому менеджеру легко передать клиента другому сотруднику: тот видит все детали их разговора и быстро включается в работу.
Другая сторона медали — некомпетентность. Ситуация, когда консультант хлопает глазками на простой вопрос о продукте или переспрашивает у коллеги очевидные вещи, то есть транслирует клиенту неуверенность и дилетантство. Когда сотрудники не знают, что делают их коллеги, или не владеют информацией об актуальных предложениях и акциях, компания выглядит как набор случайных людей, а не как отлаженный бизнес. Без чётких инструкций и коллективного обучения персонал неизбежно станет барьером между продуктом и покупателем.
Шаг 1. Собрать базу знаний. База знаний как минимум должна отвечать на то, что клиент спрашивает каждый день: цена, сроки, состав, условия. Теории в базу лучше не добавлять или сократить её до минимума. В идеале только конкретика:
Смысл простой: новичок не должен выкручиваться и импровизировать — он должен уметь быстро находить точный ответ.
Шаг 2. Составить «Книгу продаж». Это документ, который сильно сокращает время обучения и выравнивает коммуникацию. В нём прописаны:
Такую книгу можно прописать самостоятельно из того, что знают и используют опытные сотрудники. А можно делегировать — придётся отдать 100−200 тысяч за разработку такой книги, но это окупается тем, что менеджер быстрее выходит на нормальный уровень и меньше косячит в диалогах с клиентами. Особенно это актуально для сложных, высокочековых продаж.
Шаг 3. Составить чек-лист стажёра. Должна быть пошаговая инструкция, что новый сотрудник делает по этапам. Конкретно: что изучить, что сделать, что сдать и как проверяем. Это снимает зависимость от настроения наставника и делает обучение повторяемым.
Шаг 4. В первый день давать практику. Лекции плохо усваиваются, когда человеку не на что их наложить. Поэтому уже в первый день давайте только прикладные задачи. Например: «Найди ответы на эти 20 вопросов в базе знаний».
Это сразу учит работать с материалами и показывает, где у стажёра пробелы в знаниях.
Шаг 5. Учить на реальных примерах. Например, дать стажёру в отделе продаж послушать успешные и неуспешные диалоги коллег и попросить выписать:
Так новичок быстрее считывает стандарт качества и перестаёт говорить как попало.
Шаг 6. Составьте кодекс «золотых фраз». Выпишите первые реплики, которые сотрудники должны говорить на автомате. Это зачастую базовая коммуникация: приветствие, стандарт общения, вопросы для выявления потребности.
Современные технологии призваны упрощать жизнь, но в неумелых руках они превращаются в способ дистанцироваться от проблем клиента. Когда автоматизация внедряется только из-за экономии, она часто превращается в изощрённую форму пытки для клиента.
Нет ничего более раздражающего, чем чат-бот, который не понимает сути вопроса и гоняет пользователя по кругу из пяти кнопок. Если бот не может решить проблему за два клика и при этом скрывает кнопку связи с оператором (или её просто нет) — это не техподдержка, а отдел по предотвращению продаж.
Клиент чувствует, что его проблему не просто не решают, а активно игнорируют.
В 2026 году большая часть покупателей знает, что так бизнес пытается сэкономить на эквайринге или налогах за счёт удобства покупателя. При этом для клиента такая оплата означает потерю кешбэка от банка или невозможность воспользоваться кредитным лимитом. Покупателю просто невыгодно на такое соглашаться, особенно, если речь идёт о крупных суммах и человек рискует не получить 6000 кешбэка, хотя мог бы.
Когда бизнес ставит свою копеечную выгоду выше комфорта клиента, он транслирует: «Нам плевать на ваши бонусы, нам важна наша маржа». Если у клиента есть выбор, то в следующий раз он обратится в компанию, которая предоставляет все виды оплаты.
Любая автоматизация или регламент, которые не экономят время или деньги клиента, являются вредительством и отдаляют его от повторной покупки.
В мире, перегруженном информацией, личное время и покой стали высшей ценностью. Однако многие компании продолжают использовать агрессивные методы, чтобы привлечь внимание клиента к себе. Когда бизнес переходит грань между предложением и преследованием, он вызывает устойчивое отвращение.
Агрессивный спам. Холодные звонки от банков, операторов связи и юристов по банкротству — лидеры в списке раздражителей. Особый уровень абсурда — когда компания настойчиво предлагает услугу, которую технически не может оказать.
Например, случались ситуации когда интернет-провайдеры месяцами атакуют жителей домов, которые они даже не способны подключить к своим коммуникациям. Это превращает маркетинг в спам, который отбивает желание покупать даже у тех, кто теоретически мог бы стать клиентом в будущем.
Об этом рассказали наши читатели. И даже бренд пришёл в комментарии, чтобы решить проблему.
Игнорирование отказа. Ничто так не бесит, как менеджер, который продолжает зачитывать скрипт после вежливого, но чёткого отказа. Когда на фразу «мне это неактуально» человек слышит «а вот послушайте про наши преимущества», он либо бросает трубку, либо терпит из вежливости и больше никогда в такую компанию не обращается. Неспособность сотрудника услышать клиента и скорректировать своё поведение — это признак плохой подготовки и отсутствия элементарной эмпатии. В этот момент клиент перестаёт быть личностью и становится просто строчкой в базе обзвона, люди такое отношение быстро считывают.
Инструмент может раздражать клиентов, но при этом работать. Чтобы понять, играет он в плюс или минус, отслеживайте метрики, замеряйте влияние на лиды и продажи. Если даёт результат и это осознанный выбор — оставляйте. Если не даёт — убирайте, не мучайте людей.
Чаще проходите свой клиентский путь сами: позвоните, напишите, попробуйте купить, проверьте, сколько кликов до сделки, открываются ли ссылки, видны ли цены и контакты, как отвечают менеджеры.
Почти всегда вы найдёте, что нужно чинить. Тут важно отключить эмоции, зафиксировать критерии и внедрять улучшения планомерно, за месяц-два, делегируя часть задач. Идеально не будет — всегда что-то ломается. Но можно и жизненно необходимо добиться оптимальной скорости и предсказуемости за счёт грамотно построенных бизнес-процессов, которые клиент считывает как нормальный сервис.
