Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Клиенты всё чаще выбирают мессенджеры: спрашивают про товар, уточняют условия или сразу делают заказ. Звонки кажутся навязчивыми, а письма в почте неделями лежат непрочитанными.
Проблема в том, что менеджеры не всегда знают, как работать в чате. Кажется, что достаточно просто отвечать. Но на практике — длинные тексты, путаные фразы, долгие паузы. В итоге страдают все: клиенты, продавцы, бизнес.
Чтобы переписка работала на вас, а не сливала клиентов, нужно следовать нескольким правилам.
Клиент должен сразу понимать, что происходит: его записывают на услугу, приглашают на просмотр, оформляют заказ или просят подписаться. Например, вы записываете девушку на макияж и сразу давите на неё информацией. У клиентки перегруз — миллион уточнений и просьба подписаться на соцсети.
Лучше задавать один простой вопрос за раз: «В какой день удобно?» или «Подойдёт суббота в 15:00?». Так клиент не теряется, и общение идёт без напора. А когда разобрались с одной задачей — можете переходить к другой. Но не всё сразу.
Не рассчитывайте, что клиент сам всё расскажет и дойдёт до покупки. Вы продавец — и вам рулить продажей. А для этого задавайте правильные вопросы. Так вы выявите потребности и подтолкнёте к сделке.
Клиент ищет языковые курсы? Спросите: «Когда удобно прийти на пробное занятие?» Вопрос в конце предложения — это то, что двигает клиента к покупке, а не устраивает перекати-поле в чате.
Предложение можно сделать сильнее, если сформулируете его с учетом потребностей и возражений клиента.
Например, человек ищет окна и спрашивает цену. Без замера никак. Если без объяснений сразу записать на замер — он разозлится. В его картине мира он задал простой и логичный вопрос, а вы его игнорируете.
А ведь можно заранее учесть сомнения и продумать сильное предложение. Не сливаться от вопроса про стоимость, а озвучить хотя бы среднюю. Не рассчитывать, что клиент с ходу согласится на замер, а сразу на фактах объяснить его необходимость.
Чтобы не придумывать каждый раз крутые предложения с нуля, лучше заготовить их заранее. Настройте шаблоны сообщений в CRM через интеграцию с Wazzup — и менеджеры смогут отправлять убедительные предложения в пару кликов.
Важен не только текст, но и его тон. И под каждую аудиторию он должен быть разным. Посмотрите, как общаются ваши клиенты, и подстраивайтесь под них.
Серьёзные B2B-клиенты не поймут слова вроде «свэг». Эмоциональные призывы в стиле «будет круто» тоже не зайдут. Лучше писать чётко, коротко, с акцентом на факты и выгоду. В B2C наоборот — юмор и лёгкость в общении могут сыграть на руку.
За «простынёй» текста без абзацев, с кучей опечаток и эмодзи могут не разглядеть даже самое выгодное предложение. Достаточно разбить текст на абзацы, расставить отступы, добавить списки — и читать сразу проще. В идеале: одно сообщение — одна мысль.
Эмодзи уместны даже в B2B-переписке, если они помогают выделить информацию, например списки или важную новость. Либо добавить настроение, например в праздничной рассылке.
Но эмодзи не должны заменять слова или мешать пониманию текста.
Голосовые сообщения — только по договорённости, а лучше их вообще избегать. Не у всех есть время и желание их слушать, да и потом не найти нужную информацию в чате. Почему это сомнительное решение — подробнее читайте в статье Wazzup.
Если текст не вмещает всё, можно кратко обрисовать суть в сообщении и предложить созвониться по деталям.
В общении с любым клиентом всегда будьте вежливы и спокойны. Даже если это трудно. Учите менеджеров не реагировать на грубые или эмоциональные сообщения.
Ваша задача — разобраться в причине недовольства клиента и предложить решение, а не выяснять отношения. Как сохранять спокойствие, чтобы не порушить ваш имидж — читайте в блоге Wazzup.
Чаще всего диалог и продажу нужно двигать самому менеджеру. Если клиент затих, уточняйте, всё ли ему ясно, напоминайте о себе.
Легкий «пинг» через пару дней может вернуть клиента. Но лучше, чтобы в сообщении была ценность. Например, клиент выбирал ламинат, обсуждал по переписке все детали и вдруг замолк. Продавец знает, что цены скоро изменятся — есть повод написать.
Чтобы сотрудники не забывали писать клиенту — используйте напоминания. Речь не про стикеры на мониторе, а про настройки в сделках, чтобы система сама напоминала, когда пора писать клиенту.
Если после пары сообщений понятно, что интерес пропал — оставьте человека в покое.
На рынке кто быстрее — того и клиент. Человек будет ждать ответ почти сразу же после сообщения, особенно при первом обращении. И в какой-то момент штата менеджеров для быстрых ответов может не хватить. Разве что бесконечно его наращивать.
Решение — автоответы. В некоторых мессенджерах есть собственные настройки для бизнеса, но лучше настраивать так, чтобы это работало и через CRM. С этим поможет Wazzup.
Чем для клиента понятнее, тем лучше. Приучите сотрудников всегда прописывать клиенту все данные заказа вроде даты, времени и суммы — когда-нибудь путаница всё равно произойдёт, лучше не подводить ни компанию, ни клиента.
Правильные переписки не про вежливость, а про деньги. Эти правила работают в любом масштабе: от салона красоты до производственной компании. Они делают переписки предсказуемыми и прозрачными: клиент понимает, чего от него ждут, менеджер ведёт его к следующему шагу, руководитель видит, где приходят, а где теряются сделки. В итоге бизнес управляет процессом, а не надеется на удачу. И именно это становится конкурентным преимуществом.
