Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Даже в дружном коллективе возникают конфликты. Но в одном случае люди обсуждают разногласия спокойно и конструктивно, а в другом — громко и эмоционально. В бизнесе Маши — второй вариант. Когда её компания стала развиваться, а количество сотрудников выросло с 5 до 10, радость сменилась огорчением. Маша увидела, что подчинённые ссорятся, из-за чего страдают задачи. Новые сотрудники не приживаются в нервной обстановке.
У каждого конфликта на работе есть причина и подходящие способы решения. Некоторыми из них на примере четырёх ситуаций поделились предприниматель Эльвис Каримов и сертифицированный коуч Мария Фокина.
Олег — наставник стажёра Васи. Вася ошибся: сказал клиенту неправильную дату доставки в магазин — на два дня раньше срока. Клиент пришёл до того, как привезли заказ, и высказал недовольство Олегу. Тот начал искать виноватых, накричал на стажёра, и теперь оба не хотят работать друг с другом.
Причина: у сотрудников копится стресс. Олег каждый день общается с грубыми клиентами и работает в неудобной программе для заказов. Он не может избежать эти факторы стресса. Когда терпение заканчивается, Олег выплёскивает негатив на того, кто попадёт под руку, — сейчас это оказался стажёр.
Вася напротив — не начинает конфликты в коллективе, потому что привык держать эмоции в себе. В такой обстановке он выгорит через несколько месяцев, если не уволится раньше.
Случается, что сотрудники не сдерживают эмоции, ведут диалог на повышенных тонах и переходят на личности. В таком случае конструктивной беседы не получится. Нужно взять паузу, «остыть» и вернуться к ситуации на следующий день.
Решение: Маше нужно обнаружить источники стресса и сократить их. Прямо сейчас — поговорить с Олегом и Васей отдельно и вместе. А если не поможет, назначить Васе другого наставника. И настроить рабочую программу так, как будет удобно сотрудникам.
В будущем, чтобы таких моментов стало меньше, — написать обучающие инструкции для стажёров и наставников. В регламентах объяснить, в чём роль наставника, как работать в программах и что отвечать грубым посетителям. Мы знаем, что это непростая тема, поэтому в отдельной публикации обсудили, как поступить с проблемными клиентами.
Важно рассказывать сотрудникам, какой вклад они вносят и как влияют на общую цель. Команда должна ощущать себя единым целым, в этом помогают мероприятия по командообразованию: тренинги, совместные выезды. Такие мелочи, как угощения от руководителя на весь отдел каждое утро или совместный обед, укрепляют отношения в коллективе.
Клиенты недовольны скоростью обслуживания, а сотрудники перекладывают ответственность друг на друга. Менеджер продаж Алёна говорит, что Виталий из отдела поставок отвечает на её запросы по несколько часов. Из-за этого она не может быстро проконсультировать клиентов. Виталий говорит, что он занят другой работой и не может решать вопросы Алёны мгновенно: у него и без неё куча дел.
Причина: бизнес-процессы сталкивают сотрудников лбами. Алёна не получит информацию о товаре без Виталия, а Виталий не может бросить другие задачи, чтобы оперативно обработать запросы. Каждый считает, что выполняет работу правильно и делает максимум возможного, но не видит картины в целом.
Решение: наладить бизнес-процессы. Маше предстоит найти, на каком этапе происходит задержка. У Алёны нет информации о товаре — подумать, можно ли обойтись без Виталия. Например, дать ей контакты поставщиков, чтобы она спрашивала их напрямую. Виталий весь в работе — проверить, правильно ли он расставляет приоритетность задач.
В конфликте между сотрудниками руководитель должен быть в роли посредника: придерживаться нейтральной позиции и не занимать ни одну из точек зрения. Фактически руководитель выступает в роли семейного терапевта. Его задача — выслушать обе стороны, обратить внимание на то, где возникает недопонимание, понять их чувства и найти причины разногласий.
Татьяна отработала в компании один месяц и осталась недовольна, потому что зарплата пришла меньше, чем обсуждали на собеседовании. Маша объяснила, что ей не выплатили премию, ведь Таня не вовлечена в деятельность команды и не выполнила KPI, а просто отбывала рабочие часы. Таня возразила, что это нечестно, потому что она старалась весь месяц.
Причина: неверные ожидания сотрудников и руководства. Ситуация возникла, потому что Маша заранее не обсудила обязанности и оплату с Татьяной. Татьяна не знала, от каких показателей зависит зарплата, ей было негде отслеживать KPI, а в течение месяца никто не контролировал её результаты.
Кроме того, Маша не ответила на вопрос Тани: не рассказала, какие показатели она не выполнила и что значит вовлечённость в работу команды.
Решение: подробно объяснить Татьяне, какие показатели входят в KPI и что сделать, чтобы получить премию. Весь следующий месяц следить, насколько Татьяна справляется с планом работ. Например, смотреть отчёты по дням. Помогать советами или назначить опытного наставника.
В будущем Маша должна подробно рассказывать сотрудникам условия труда ещё на этапе найма. А на испытательном сроке — ознакомить с должностными обязанностями и KPI.
Лена и Ксюша сидят в одном кабинете. Лена любит поговорить — не о кино или погоде, а сплетничать о коллегах. Обычно Ксюша не поддерживает диалог, и Лена проходится по её внешности и работе колкими комментариями. Тогда Ксюша грубо и громко просит оставить её в покое, но даже когда разговор окончен, в напряжённой обстановке тяжело сосредоточиться.
Причина: токсичные сотрудники. Им нравится выводить на эмоции окружающих, поэтому они мало работают и портят настроение коллегам. Из-за них команда отвлекается от задач.
Решение: не поощрять сплетни. Маше нужно поговорить с Леной: спокойно, но твёрдо объяснить ей, что беседы о личной жизни коллег и язвительные комментарии на работе недопустимы. Если Лена рассказывает Маше гадости о коллегах — обозначить, что это не входит в её обязанности. Мы подробнее обсуждали в отдельной статье, что делать с интригами на работе.
Из примеров видно, что причина ссор на работе далеко не всегда в сотрудниках. Подчинённые Маши не плохие и не злые — в большинстве случаев люди просто не понимают друг друга. Как правило, проблема решается, если услышать сотрудников, найти причину разногласий и показать им ситуацию с другой стороны.
Иногда конфликт в коллективе возникает, потому что коллеги устали или постоянно стрессуют. Замечать и поддерживать эмоциональное состояние команды сложно, поэтому мы выпустили статью с практическими советами о том, что делать с выгоревшими, перегруженными и ленивыми работниками.
При этом важно отличать сотрудников, которые раздражаются из-за усталости, от тех, кто специально выводит окружающих на эмоции — токсичных людей. Без них коллектив выдохнет, станет продуктивнее. Лучше распознать конфликтных людей ещё на собеседовании. Для этого спросите о прошлом месте работы и отследите интонацию, с которой соискатель говорит о бывших коллегах и руководителе. Если в речи скользит негатив, критика и недовольство — это серьёзный повод задуматься, нужен ли такой человек в команде.
На собеседовании наблюдайте за невербальным поведением — раздражительность и нетерпимость проявляются через язык тела. Попросите соискателя рассказать о своих недостатках. Один из признаков проблем в общении — это неадекватная самооценка. Попросите привести конкретный пример конфликта на работе и оцените, какую роль кандидат занимал в этой ситуации.
Если человек постоянно участвует в конфликтах без видимых причин, возникает вопрос, действительно ли он приносит пользу команде и соответствует ли его поведение корпоративным стандартам.
Если сотрудник не приносит пользу компании и не исправляется после серьёзных разговоров — пришла пора расстаться.
Не стоит пытаться изменить человека, если он сам этого не хочет. Скорее всего, у него не совпадают ценности с руководством и коллективом. Проще отпустить сотрудника, чтобы он нашёл себя в другой компании.
Рассказывайте в комментариях, что бы вы сделали в этих ситуациях на месте Маши, и делитесь личным опытом — как решали конфликты в коллективе.
| Писала статью: | Анастасия Валова |
| Делилась мозгами: | Эльвис Каримов, Мария Фокина |
| Редактировал: | Руфат Валиуллин |
| Рисовала: | Анастасия Сергеева |
| Публиковала: | Жазира Карентаева |
