Что делать с токсичными людьми

Есть большая разница между «плохим» клиентом, который нагрубил по личным причинам, и клиентом, для которого неадекватное поведение — это норма. Первых можно понять, вторых нужно приземлять — по-другому комфортные рабочие отношения не построить. Но далеко не каждый токсичный клиент готов к переговорам, некоторые продолжают гнуть свою линию.

Мы прочитали книги из подборки МИФа, изучили советы бизнес-экспертов и поговорили с одним из них. Теперь на примере дизайнера Тамары разберём, как отличить токсичного клиента, как с ним разговаривать и когда расставаться.

Представьте, что клиент обратился к Тамаре по рекомендации. Сперва шутил, сыпал комплиментами — ему нужна только Тома, остальные сорвали сроки и вообще не умеют рисовать. Лишь она может их спасти и помочь запуститься вовремя. Для этого клиент готов на всё. Но в следующем разговоре он предстал совсем другим персонажем.

И Тамара взялась за дело. Она уже привыкла, что у клиентов вечно проблемы и им надо помогать. Тем более что человек пришёл по рекомендации — подвести нельзя. К слову, такие переработки всегда щедро компенсировали. Но в этот раз всё пошло не по плану. Заказ растянулся на месяц и довёл Тому до нервного срыва.

Клиент то не знал, как организовать процесс, то требовал тотального подчинения и контролировал каждый чих, то пропадал и вовсе не отвечал на рабочие вопросы. Иногда и срочное оказывалось не срочным. По сути ему нужен был робот-исполнитель, молча делающий всё, что он скажет.

Это было настолько не похоже на то, к чему Тамара привыкла, что она растерялась. Раньше ведь никогда не встречалась с токсичными клиентами и вычислить «врага» на этапе знакомства не смогла.

Токсичных клиентов можно определить по их поведению. Чаще всего они ведут себя стабильно и не меняют тактику в любой ситуации:

• Злоупотребляют лояльностью, постоянно выходят за рамки договорённостей, пытаются навешать дополнительной работы, хотя условия были иные.
• Не слушают советы и всегда знают, «как правильно», даже если не разбираются в вопросе.
• Требуют много внимания, но постоянно заняты. Они считают, что вы их рабы, и отнимают всё рабочее время — на других клиентов его почти не остаётся.
• Не отвечают на вопросы, но постоянно ужимают сроки. При этом всё корректируют, не объясняя причин. Они хотят, чтобы исполнитель работал в режиме 24/7 и желательно бесплатно.
• Вытряхивают душу за скидки и бонусы, особенно если пришли по знакомству. Ужимают по деньгам, часто манипулируя — рассказывают о безвыходном положении или гадком инвесторе, который не даёт денег.
• Задерживают оплату и удивляются, что вы вообще-то работаете за деньги. Топают ногами, трясут кулаками и грозят уйти к конкурентам, которые предложили скидку в 100 рублей.
• Любят звонить в нерабочее время и слать письма в выходные. И это не форс-мажоры — у них всегда дедлайн. Даже если пятница, а на часах 23:00.
• Держат вас в тонусе. Могут всю неделю не отвечать, а в пятницу выкатить три листа правок, которые нужно внести за три часа. Перенести работу на понедельник, конечно, нельзя — улетает директор… уходит в отпуск.

И всё это они делают постоянно.

Если у вас ещё нет личного «кодекса специалиста», может, настала пора его придумать. Вспомните все ситуации, когда вам что-то не нравилось, а также всех клиентов-лапочек, работать с которыми одно удовольствие.

Слева напишите всё, что не готовы терпеть — это будут ваши границы, которые клиенты не должны переходить. Справа — то, что нравится. Это портрет идеального клиента.

Главное — сами следуйте своим стандартам, ни для кого не делая исключений. Предупреждайте клиентов о правилах до начала сотрудничества или пропишите их в приложении к договору. Тех, с кем уже работаете, можно предупредить письменно и передоговориться. Тогда у вас будет подтверждение того, что они знают новые правила.

Наша Тамара вместо того, чтобы сразу браться за работу, могла ответить так:

То же повышение цены — это нормально и логично. Всегда будут те, кто на неё не согласится. Но ваши клиенты останутся с вами.

Вот что говорит об этом предприниматель Олег Маркунасов:

Если отказывать пока не получается, можете начать тренироваться по нашей статье — мы написали о том, как безболезненно говорить «нет».

Иногда клиент просто не понимает, где он переборщил. Если вы считаете его действия и слова оскорбительными или чувствуете, что проект зашёл в тупик, попробуйте поговорить. Объясните, почему вам некомфортно работать, и подкрепите свои слова доказательствами.

Если клиент вечно просит сделать ещё что-то сверх договорённостей, подготовьте два списка. В одном — то, о чём вы договорились сначала. В другом — все просьбы сверх. Если успели что-то сделать бесплатно, покажите клиенту списки и объясните, что готовы делать больше, но уже на других условиях. Адекватному клиенту этого хватит, чтобы не наглеть. Вы даже сможете улучшить отношения.

Токсичный клиент продолжит нарушать условия работы и требовать больше, несмотря ни на какие списки. С таким лучше не работать.

Иногда клиенты ведут себя токсично по отношению к конкретному человеку или компании. А со всеми остальными они лапочки. Узнать об этом можно только случайно. Например, в профессиональном чатике.

Если это ваш случай — предложите другого исполнителя. Дайте контакт компании или человека, к которому клиент может обратиться. Возможно, они сработаются. Только предупредите своего коллегу.

Так вы покажете, что клиент важен для вас, подстелете соломку и заработаете очки среди коллег. Если ситуация изменится, вы можете поработать в будущем. Поэтому всегда оставайтесь предельно вежливыми. Говорите с улыбкой, вспоминайте только хорошее.

Отказ от сотрудничества равносилен увольнению, а это не нравится никому. Поэтому во время разговора попробуйте сгладить углы: не переходите на личности и старайтесь говорить о проблеме в третьем лице.

Устный отказ лучше подтвердить письменно — мейлом или договором о расторжении. Лишние нервы вам ни к чему — вдруг клиент взбунтуется и скажет, что такого разговора не было. Лучше иметь документальное подтверждение, что работа прекращена.

И помните, вы не обязаны терпеть токсичное поведение клиентов ни за какие деньги. Если работа со сложным клиентом бьёт по вашему здоровью, отказывайтесь. Лучше поищите клиента, который уважает ваше время и готов его оплачивать.

Не только токсичные люди выходят за рамки договорённостей. В истории каждой компании хотя бы раз происходил форс-мажор, из-за которого двигались сроки или менялись условия. Если такое случается раз в год, не страшно. А если происходит постоянно, то стоит задуматься и проверить клиента на токсичность, как мы рекомендовали выше.

Но иногда заказчики звонят по выходным и тянут с проверками скорее потому, что вы сами позволили им так себя вести, допустив раз-другой подобное поведение. Сложно сразу представить, что субботние переговоры станут нормой. Поэтому если вам нравится работать с клиентом за исключением некоторых моментов, не спешите ругаться — сначала подумайте, почему он так делает. Возможно, на то есть причина.

Выпишите всё, что вам не нравится в работе с клиентом, а потом попробуйте вспомнить ситуации, которые к этому привели. Если проблема в неправильно выстроенных процессах, всё можно поправить — достаточно обсудить её. Нормальные клиенты учтут замечания

Говорить с токсичными клиентами бесполезно — они проигнорируют или на недельку «перевоспитаются», а потом всё станет как прежде. И с ними есть два варианта. Первый — делать всё, что хочет клиент, лишь бы он был доволен и хоть ненадолго оставил вас в покое. И второй — попытаться всё изменить.

В первом случае клиент будет доволен ровно до тех пор, пока не окажется, что он не получил желанный результат. Отгадайте, кого он сделает виновным…

Если вас такой вариант не вдохновляет — попробуйте изменить подход к клиенту. Не торопитесь делать то, что он хочет. Спросите, зачем ему это нужно. Попробуйте сначала разобраться в задаче, а уже потом искать решение. Может быть, клиент хотел выиграть тендер и получить грузовик денег. Он думал, что каталог поможет ему обставить конкурентов. Но спроси Тома сразу, какие цели преследует клиент, она могла бы предложить решение получше.

Когда вы молча берётесь за задачу, клиенту кажется, что вы его поняли. И сделаете ровно то, что он ожидает увидеть. Но люди не умеют читать мысли, поэтому чаще всё происходит иначе.