Нажмите на Enter чтобы посмотреть все результаты
Закрыть поиск
Предугадывать поведение клиентов, предлагать купить именно когда они склонны к покупке, возвращать тех, кто давно ушёл — не-а, это не реклама приворота для бизнеса, а польза CRM-систем. Рассказываем, что за CRM, почему она нужна в каждом бизнесе, что будет, если её не внедрить, и на что смотреть при выборе.
В предыдущем уроке суперподробно разобрали, как и с помощью каких инструментов грамотно планировать своё время. А ещё ранее мы с участниками курса изучили, как проанализировать рынок, аудиторию и конкурентов, чтобы создать продукт, который сможет взлететь. Как посчитать смету, спланировать план продаж, рассчитать финансовую модель, собрать вокруг себя классных сотрудников и зарегистрировать бизнес.
Если вы находитесь на этапе создания нового бизнеса — подключайтесь к курсу. Мы на финишной прямой, но вы без проблем сможете вернуться в самое начало и всё изучить. Ведь после завершения курс никуда не денется, а останется навсегда у каждого участника.
В предыдущем уроке суперподробно разобрали, как и с помощью каких инструментов грамотно планировать своё время. А ещё ранее мы с участниками курса изучили, как проанализировать рынок, аудиторию и конкурентов, чтобы создать продукт, который сможет взлететь. Как посчитать смету, спланировать план продаж, рассчитать финансовую модель, собрать вокруг себя классных сотрудников и зарегистрировать бизнес.
Если вы находитесь на этапе создания нового бизнеса — подключайтесь к курсу. Мы на финишной прямой, но вы без проблем сможете вернуться в самое начало и всё изучить. Ведь после завершения курс никуда не денется, а останется навсегда у каждого участника.
Что такое CRM-система простыми словами
CRM — это программа для продаж, которая помогает не упускать сделки. В ней бизнес ведёт учёт клиентов и хранит их контакты. Такая система управления клиентами напоминает о непрочитанных сообщениях или о том, что с покупателем пора связаться, чтобы что-нибудь ему предложить. Также в CRM-системе хранится история заказов, переписка, статус сделки и многое другое, что помогает довести клиента до продажи и нигде не потерять.
Кондитеру Кремову была не нужна CRM, пока он продавал тортики из-за прилавка: пришла мама с ребёнком, поразглядывала витрину и купила эклерчик. Тут нет особых взаимоотношений с клиентом, которыми нужно управлять. А когда люди начали покупать торты на заказ, всё изменилось…
Клиенты начали писать в WhatsApp. Пока заказов было немного, Кремову хватало айфона — он помнил каждый торт и каждое пожелание. А когда заявок стало больше, начались косяки:
Утром Кремову написал клиент и спросил, можно ли заменить картинку на торте. Кремов переслал это сообщение повару, чтобы узнать, можно ли ещё что-то изменить.
Пока Кремов ждал ответа, в WhatsApp написали ещё 6 клиентов и бабушка: кто-то спрашивал стоимость, кто-то уточнял статус своего заказа, а бабушка одарила внука открыткой «С праздником Святой Троицы».
Переписка с утренним клиентом ушла вниз, и Кремов про неё забыл. В итоге торт сделали со старой картинкой, а покупатель остался недоволен, что ему даже не ответили.
Не беда, если такое случилось один раз. Но когда заказов много, это происходит ежедневно. И CRM решает такие проблемы, потому что хранит все переписки и статусы в одном месте.
Кремов начал терять клиентов. Из-за перегруза сообщений в WhatsApp кондитер отвечал не на все входящие: кого-то просто заигнорил из-за перегруза, а другим забывал перезвонить или написать. В конце концов, не будешь же помнить все пропущенные в течение дня. А каждый такой пропущенный звонок — это деньги, которые Кремов просто подарил конкурентам.
В CRM же сохраняются все обращения и назначается ответственный. Кремов либо сам будет видеть, кому он ещё не ответил, либо может подключить своего работника и дрючить его за халатное отношение к клиенту. Контролировать такое в WhatsApp намного труднее.
Повара начали воровать заявки и левачить. Вот Кремов вваливает бабло в рекламу, клиенты пишут в WhatsApp, а ушлый работник удаляет сообщение и отвечает покупателю уже с личного номера. А вот из CRM-системы удалить заявку нельзя — тем самым не получится скрыть, что клиент обращался. Ещё работники так делают, потому что может быть лень отвечать. Или сотрудник нахамил клиенту, а потом понял свой косяк и кинул его в чёрный список, чтобы скрыть ситуацию. CRM такого не допустит.
Кремов упёрся в потолок по доходу. Если бы у него была CRM, он бы быстро наладил работу с теми, кто уже у него покупал. Например, если Кремов знает, что мама заказала сыну торт на день рождения, то он может через год написать ей сообщение:
Кремов в жизни бы не вспомнил про эту клиентку, а CRM сама напомнит через год, кому нужно написать. А сколько таких покупателей, которым можно о себе напомнить? Сотни. Кремов просто взял и посчитал, какой доход его ждёт, если так вести дела.
Немыслимо такое провернуть без CRM.
На старте бизнеса базу клиентов либо вообще не ведут (фатально), либо начинают вести в таблицах (лучше, но всё равно драматично). Вот несколько причин, почему CRM в Гугл-таблицах или в Excel — это булщит:
| Гугл-таблица | CRM |
| Нужно всё заносить руками: имя, телефон, почту, заказ и суть обращения.На одного клиента это занимает хотя бы 3 минуты. Если в день обращаются 10 клиентов — это 30 минут времени работника, потраченного зря. Или 2 полноценных рабочих дня в месяц! Ещё хуже, если это время предпринимателя. | Автоматически подтягивает данные клиента, если он пишет, например, в мессенджер. |
| Постоянные ошибки: одна ошибка в номере телефона — и клиент потерян навсегда. А сколько таких ошибок может произойти на 1000 записей? А на 10 000? | Ну и так понятно. |
| Легко скопировать базу и украсть себе или продать конкурентам. | Скачать данные из CRM может только админ. База в безопасности. |
| Нет смысла заключать договор о неразглашении. В суде можно привлечь только того, кто скачал базу из закрытого доступа. Таблицы таковыми не являются, даже если доступ открыт на конкретную почту. | Считается программой с закрытым доступом, потому что необходим логин и пароль для входа. Если бывший сотрудник начнёт извлекать выгоду из ваших клиентов, суд сможет привлечь его к ответственности за хищение коммерческой тайны. |
| Гугл-табличка никак не автоматизируется. Написать клиенту через месяц, что снова пора на стрижку? Никак. Напомнить обзвонить всех, кто ставил окна 3 года назад — не получится. Напомнить, что 3 клиента ждут коммерческого предложения по разработке сайта? Не-а. | Настраивается и кастомизируется, не даёт забыть о клиенте, подсвечивает, кто из работников забивает на работу с клиентами. |
Но несмотря на всё это, предприниматели на старте всё равно начинают по-быстрому вести клиентскую базу в табличках. Почему? Да потому что только голова пухла от выбора налогового режима, а ещё надо погрузиться в стопицот CRM-систем и выбрать подходящую, которая при этом не будет стоить миллиард. Заняться что ли нечем? Избавляем вас от этого переживания:
На рынке сейчас решений — чёрт ногу сломит. Все они ультракрутые, с кучей функций и интеграций. Малому бизнесу это всё просто не нужно. Вот на что надо смотреть при выборе:
Не нужно обучаться, чтобы работать в CRM. Ищите простое решение, которое настраивается интуитивно. Если вам нужно смотреть туториалы в Ютубе, читать справки или проходить прям полноценное обучение — в топку. Лучше потратьте это время на поиски денег.
CRM работает с мессенджерами. В 2024 году это главный канал общения с клиентами. По данным Медиаскопа, самые популярные — WhatsApp с охватом 96 млн россиян, ВКонтакте с охватом 90 млн и Телеграм с охватом 80 млн. Если CRM не работает с мессенджерами, выстроить эффективные продажи не получится.
У CRM должно быть мобильное приложение. Предприниматели обычно долго не сидят на рабочем месте в офисе, и вести дела со смартфона просто необходимо.
В CRM есть простая отчётность. Из интерфейса должно быть понятно, как составить простые отчёты: посчитать, сколько клиентов доходят до сделки, как долго они пользуются вашим продуктом. И выяснить, откуда они приходят: сайт, соцсети, баннерная реклама и так далее.
Так, с CRM разобрались. Впереди вас ждёт последний урок : )
Необязательно переходить к следующему материалу сразу. Можно прийти и болтать с нами и другими участниками курса в чате-комьюнити : )
Всего хорошего!
Напоминаем, что это 18-е из 19 писем текстового курса про открытие бизнеса с нуля. И если вы тоже хотите приблизить себя к запуску прибыльного бизнеса — подключайтесь к курсу, и куча полезной информации останется с вами навсегда : )
Напоминаем, что это 18-е из 19 писем текстового курса про открытие бизнеса с нуля. И если вы тоже хотите приблизить себя к запуску прибыльного бизнеса — подключайтесь к курсу, и куча полезной информации останется с вами навсегда : )
