Понятно, что ничего не понятно

Каждому из нас попадалась особенно сложная задача, которую не удавалось решить с ходу. В такие моменты легко усомниться в собственных силах. Но что если дело совсем не в ваших навыках? Довольно частая картина, которая скрыта от глаз, выглядит так: один другого недопонял, неправильно передал суть — и вуаля! Задача теряет первоначальный смысл.

Можно пытаться погрузиться в задачу и вскоре понять, что время и силы потрачены зря. А можно перестать хвататься за горящие угли и переосмыслить сказанное, чтобы посмотреть на ситуацию иначе.

Мы поговорили с Екатериной Томиловой, коучем, ведущей креативных сессий и игры «Трендвотчинг», и нашли несколько исследований и книг на эту тему — сделали для вас пошаговый план по решению задач.

В этой статье «проблемой» мы называем истинную потребность клиента, которая часто скрыта от глаз, а клиент не может её выразить правильными словами.

Есть две крайности:

• решать задачу сразу же, не пытаясь понять проблему;
• до последнего искать верное решение и всё равно предложить что-то неработающее;

Наш постоянный гость Аркадий успел примерить обе роли. В этой статье он — SMM-щик. Ведёт региональные проекты с небольшими бюджетами, но множеством задач. Пишет посты, снимает видео, запускает рекламу.

Аркадий знает об опасности поспешных выводов, но организовать работу правильно не всегда получается. Порой его клиенты считают, что дали все вводные по задаче, и требуют результат. А он боится оказаться в глупом положении и не задаёт дополнительных вопросов. Для Аркаши главное — успеть в срок.

Если клиент хочет больше эмодзи в рекламном тексте, Аркадий ставит их без лишних вопросов. Но штука в том, что за желанием добавить смайлики может скрываться что-то другое: скучная подача, сухие фразы, несвойственный для бренда стиль или что-то ещё.

Моментально реагируя на задачу, мы рискуем решать её бесконечно.

Иногда Аркадий всё-таки вспоминает, что нужно сначала разобраться в сути задачи, а потом уже решать её. Он понимает, что косячит лишь из-за поспешно принятых решений.

Теперь он пробует иной подход: пытается выяснить истинную мотивацию клиента, причину его запросов и правок. Но и тут провал: Аркадий задаёт не те вопросы, не тем людям и не в том количестве. В итоге сливает драгоценное время и приносит посредственный результат к самому дедлайну.

Обе крайности создают новые проблемы — Аркадий делает не то, что хотели клиенты. Клиенты злятся и ищут другого исполнителя.

Когда Аркадий получает новую задачу, первое, что ему нужно сделать — остановиться. Погасить порыв и не поддаваться на провокацию клиента. Быстро — не значит хорошо. Паузы в этой ситуации, наоборот, помогают взглянуть на происходящее трезво.

Сначала разбираемся, что на самом деле хотел клиент, а только потом действуем. Когда заказчик озвучил задачу, Аркадию нужно ПОНЯТЬ, что в действительности он имел в виду. Подумать, какую проблему он решает и зачем.

Возьмите блокнот и выпишите всё, что знаете по задаче:

1. Какую проблему мы пытаемся решить? Попробуйте использовать фразу: «Проблема в том, что …»
2. Кого она касается? Выписываем всех, кто хоть как-то связан с этой задачей: клиент, бренд, конкретный сотрудник. Не додумываем, а пишем то, что знаем наверняка.
3. Насколько задача важна? И не замешаны ли здесь эмоции?
4. Есть ли эта проблема на самом деле? Включаем скептика и анализируем. Откуда я знаю, что человек сказал то, о чём подумал? Есть ли что-то, о чём я не знаю? Мог ли он наврать или опустить какие-то детали? А может, он уже предлагает конкретное решение и оно спрятано в формулировке?
5. Есть ли какие-то ограничения, которые мешают правильно оценить задачу? Здесь важно оценить свою заинтересованность в решении проблемы. Есть ли какие-то установки или знания, которые могут помешать при поиске решения?
6. Нет ли здесь ложного выбора? Сколько вариантов решения проблемы видите вы и тот, кто поставил задачу? Не создаётся ли иллюзия, что всё известно, по-другому не сделаешь и осталось только выбрать из имеющегося? Часто озвученный набор вариантов может ограничивать специалиста — он не видит действительно хорошие альтернативы.

После этого звоним клиенту и договариваемся о встрече, чтобы задать ему те же самые вопросы. Представьте, что вы ничего не знаете о задаче, и постарайтесь узнать как можно больше подробностей. Задавайте открытые вопросы и следите, чтобы в ваших формулировках не было возможных вариантов решения.

Слушайте и записывайте всё, что вам расскажут.

Если боитесь сесть в лужу, предупредите клиента о том, что сейчас будете задавать вопросы по задаче.

Так и скажите:

«Возможно, вопросы покажутся глупыми, а часть из них мы уже разбирали, но мне нужно услышать ответы от вас ещё раз. Они помогут мне лучше разобраться в задаче и предложить наиболее верное решение. Мне нужно 20 минут вашего времени, когда мы можем созвониться?»

На созвоне у вас есть возможность посмотреть на задачу глазами клиента и найти слепые зоны. Те моменты, которые вы упустили или о которых клиент раньше вам не рассказывал. Постарайтесь назначить встречу как можно раньше, но только после того, как сами изучите задачу.

Когда вы ещё раз обсудили с клиентом задачу, возвращайтесь к своему списку. Дополните его новой информацией и попробуйте переосмыслить. Представьте, что первая формулировка задачи неправильная. В таком случае нужно провести мозговой штурм и накидать как можно больше альтернативных идей по этой проблеме.

Чем больше идей вы получите, тем лучше. Проанализируйте их все и выберите самый жизнеспособный вариант. Если не уверены, что правильно поняли клиента, задайте дополнительные вопросы.

Новую формулировку нужно проверить на жизнеспособность. Пропускать этот этап нельзя — легко попасть в ловушку собственных убеждений. Иногда нам кажется, что мы раскопали все нюансы задачи, но где-то надумали лишнего, а что-то важное, наоборот, упустили. Проверим с помощью метода «пять почему».

Берём блокнот и пишем проблему, которую пытаемся решить, в новой интерпретации. А потом пять раз подряд задаём вопрос «Почему?» и пишем ответы.

С новой формулировкой Аркадию не нужно разбавлять посты смайликами — стоит предложить решение, которое приведёт реальных клиентов. Например, расписать воронку продаж → предложить 2−3 трипваера → протестировать реакцию клиентов → скорректировать воронку → запустить на лучший трипваер лендинг и поменять призывы.

Чтобы перестать действовать автоматически (бежать и делать), нужно понять, в какую ловушку мышления вы попали. Вот что думает об этом наш эксперт Екатерина Томилова (дальше — с её слов).

Официально ловушек мышления больше 140, но в случае с поиском неочевидных решений чаще всего возникают:

• ловушка контекста;
• ловушка якорения;
• ловушка доступности;
• принятие желаемого за действительное;
• предвзятость относительно экономии времени;

1. Важно признать, что мы необъективны. И чтобы приблизиться к этому, нужно давать себе паузу на осмысление конкретной задачи. Постарайтесь ввести в привычку брать время на обдумывание любой просьбы или вопроса. Замедление поможет углубить свою осознанность.
2. Обратите внимание на уровень вашей креативности. Есть множество упражнений, которые позволяют её развивать. Прокачка позволит вам довольно быстро видеть различные варианты действий и развития событий.

Попробуйте метод Уолта Диснея — посмотрите на ситуацию с позиции мечтателя, реалиста и критика. Оценивая ситуацию с трёх разных сторон, вы как раз сможете избежать ошибок мышления.

Ещё можно попробовать квадрат Декарта. Он даёт возможность оценить плюсы и минусы решения.

Разделите лист на части и письменно ответьте на вопросы:

3. Развивайте насмотренность: смотрите, читайте, общайтесь, наблюдайте. Широкий взгляд на мир позволит реже попадать в ловушки мышления, ведь у вас будет богатый выбор мнений и знаний.