
Готовим клиента
к основной покупке
и классного предложения
Чтобы продавать ему снова и снова
Мы задались вопросом: почему у специалистов из одной сферы с примерно одинаковыми навыками такие разные отношения с клиентами? Почему одни ведут разовые проекты и вынуждены постоянно искать новые заказы, а другие работают со своими заказчиками годами.
Мы покопались в книгах, поговорили с экспертом и вот что выяснили.
Многие клиенты не любят делиться негативными впечатлениями. Им проще кивнуть, поблагодарить и потом найти другого специалиста. Особенно, если проект почти завершён, а общаться с этим исполнителем им неприятно.
Я рекомендую отслеживать реакцию клиентов во время работы над заказом и после её окончания. И отрабатывать каждую спорную ситуацию. Если у вас с клиентом нормальные открытые отношения, то достаточно вежливо спросить его мнение о качестве вашей работы. В других ситуациях подскажет само поведение — вы поймёте, что он что-то скрывает, недоговаривает, отмалчивается.
Если клиенту что-то не нравится, нельзя переходить к следующему этапу, пока не избавились от этой негативной реакции. Сначала важно убедиться, что человек остался доволен, а только после этого пытаться его удерживать.
Максим Болонкин, соучредитель коммуникационного агентства MYGRIBS
Рассмотрим ситуацию, когда клиент всем доволен. Сделаем это на примерах Тамары и Аркадия. В этой статье они разработчики сайтов с примерно одинаковыми навыками.
Оба знают, что нужно:
Эти навыки помогают Тамаре и Аркадию: они умеют привлекать клиентов, обрабатывать их запросы и решать задачи. Вот только у Томы есть проблема — клиенты уходят от неё довольные, но не возвращаются.
Можно сделать так, чтобы клиенты после окончания проекта обращались к вам снова. У Аркадия это получается неплохо. Он превращает нового клиента в постоянного, за счёт чего получает больше денег и экономит время, не распыляясь на бесконечный поиск.
Отличие Аркадия от Тамары в том, что он не отпускает клиента после того, как сделал ему сайт. Он предлагает ему что-то ещё: поддержку сайта, ведение блога, рассылку. То, что клиенту нужно в этот момент.
Спойлер: повторять за Аркашей. Есть общие правила работы с клиентами. Они одинаковы для всех сфер:
Следуя этим принципам, легко создать репутацию надёжного исполнителя, которому можно доверить проект. А ещё таким способом получится узнать о других задачах, с которыми вы можете помочь.
Допустим, Аркадий работает с психологом, который консультирует клиентов и ведёт группы онлайн. Психолог хочет простенький сайт с описанием услуг и ценами, где пациенты смогут найти ответы на частые вопросы. Однако пока неизвестно, кто будет обновлять информацию, привлекать людей и чинить то, что сломалось. Клиенту нужен сайт, об остальном он подумает после.
Аркадий видит в этом возможность — и предлагает обсудить новые задачи сразу после завершения основного проекта. Сперва Аркадий слушает клиента и пытается понять, что у того болит. А потом идёт к нему с готовым планом, в котором прописано, что и когда можно сделать дополнительно.
Идти без плана и аргументов в его пользу нельзя: клиент только вам заплатил и не готов вкладываться ещё. Нужно объяснить важность каждой задачи с выгодой для него.
Если не сработало — не страшно. Возможно, вы пригодитесь позже.
Бывает, что клиент вообще ни к чему не готов — это нормально. Отпускайте, но проговорите, что он может к вам обратиться снова.
Через пару недель после сдачи проекта можно позвонить и поинтересоваться, всё ли работает так, как надо. Если где-то вылез косяк, о котором вы не знали, стоит узнать подробности и попробовать решить проблему. Разумеется, бесплатно, если он возник из-за вашей недоработки. Если клиент накосячил сам, попробуйте ему помочь конкретным решением за конкретную цену.
Бывает, что клиент ещё не готов что-то улучшать и исправлять. Тогда можно добавить его в базу и периодически напоминать о себе. Только не надо закидывать его письмами с миллионом акций или ненужными ему продуктами 🙂 Отталкиваться нужно от того, что клиенту действительно интересно — наверняка за проект вы успели узнать о нём больше. Кстати, сведения о всех клиентах хорошо бы вносить в документ и пользоваться им при необходимости. Люди любят, когда к ним относятся персонализированно.
Например, Аркадий понимает, что его клиент-психолог может захотеть запустить рассылку, прорекламировать свои услуги во ВКонтакте и провести вводные лекции перед запуском групп. Но если Аркадий не сказал, что всё это умеет, клиент обратится к другим.
Попробуйте иногда писать или звонить своим клиентам, чтобы узнать их планы и рассказать о том, что вы ещё умеете.
Клиентам нравится, когда они чувствуют себя особенными, не такими как все. И мы можем помочь воссоздать это чувство.
Иногда клиент просто ленится обратиться вновь, если ему кажется, что это слишком сложно. Попробуйте посмотреть на ситуацию его глазами и поискать все преграды — иногда можно найти лишние вопросы в форме заказа или кнопку, спрятанную где-то в контактах. В общем, всё то, что требует от клиента дополнительных усилий.
Когда найдёте, попробуйте оптимизировать процесс заказа до одного или двух действий.
Для этого Аркадий сделал сразу две вещи:
Такой подход окупается. Клиент чувствует свою ценность и наверняка обратится вновь.
Продолжайте прокачивать навыки и раскручивать личный бренд — создавайте образ надёжного подрядчика и подтверждайте его качеством своей работы. От таких исполнителей никому не захочется никуда уходить.