Превращаем клиента
в постоянного

Мы задались вопросом: почему у специалистов из одной сферы с примерно одинаковыми навыками такие разные отношения с клиентами? Почему одни ведут разовые проекты и вынуждены постоянно искать новые заказы, а другие работают со своими заказчиками годами.

Мы покопались в книгах, поговорили с экспертом и вот что выяснили.

Рассмотрим ситуацию, когда клиент всем доволен. Сделаем это на примерах Тамары и Аркадия. В этой статье они разработчики сайтов с примерно одинаковыми навыками.

Оба знают, что нужно:

• рекламироваться и привлекать клиентов;
• прокачивать личный бренд;
• отрабатывать каждого клиента, даже если он пришёл с какой-то мелочью;
• обсуждать задачу с клиентом максимально подробно, чтобы узнать, что он вообще хочет: вдруг ему нужен не сайт, а блог или рассылка;
• решать задачи клиентов — если не своими руками, то советуя кого-нибудь из коллег;

Эти навыки помогают Тамаре и Аркадию: они умеют привлекать клиентов, обрабатывать их запросы и решать задачи. Вот только у Томы есть проблема — клиенты уходят от неё довольные, но не возвращаются.

Можно сделать так, чтобы клиенты после окончания проекта обращались к вам снова. У Аркадия это получается неплохо. Он превращает нового клиента в постоянного, за счёт чего получает больше денег и экономит время, не распыляясь на бесконечный поиск.

Отличие Аркадия от Тамары в том, что он не отпускает клиента после того, как сделал ему сайт. Он предлагает ему что-то ещё: поддержку сайта, ведение блога, рассылку. То, что клиенту нужно в этот момент.

Спойлер: повторять за Аркашей. Есть общие правила работы с клиентами. Они одинаковы для всех сфер:

• Слушать клиентов и помогать решать их настоящие проблемы. Делать это с заботой и вниманием. Клиенты должны чувствовать, что проект и его результаты важны лично вам.
• Сообщать о косяках, которые вы заметили в процессе работы. Увидели, что реклама работает неправильно или ссылки ведут не туда — сообщите и предложите возможные варианты решения. Но последнее слово стоит оставить за клиентом. В конце концов, это его проект, и он решает, что делать.
• Отслеживать реакцию заказчика. Если где-то возникла заминка или он не согласен с вашим решением, обсудите этот момент: возможно, ему не нравится, когда вы советуете ему, как правильно позиционировать бренд. Сделайте себе пометку или докажите свои компетенции, чтобы принять решение вместе.
• Собирать обратную связь, в том числе после окончания проекта. Комментарии по поводу вашей работы помогут вам становиться лучше и понимать клиента больше. Именно во время таких диалогов можно допродать свои второстепенные услуги и товары. А положительные отзывы можно использовать для продвижения — особенно пригодится тем, кто не знает, что показывать в своих соцсетях, когда продукт нельзя сфотографировать.

Следуя этим принципам, легко создать репутацию надёжного исполнителя, которому можно доверить проект. А ещё таким способом получится узнать о других задачах, с которыми вы можете помочь.

Допустим, Аркадий работает с психологом, который консультирует клиентов и ведёт группы онлайн. Психолог хочет простенький сайт с описанием услуг и ценами, где пациенты смогут найти ответы на частые вопросы. Однако пока неизвестно, кто будет обновлять информацию, привлекать людей и чинить то, что сломалось. Клиенту нужен сайт, об остальном он подумает после.

Аркадий видит в этом возможность — и предлагает обсудить новые задачи сразу после завершения основного проекта. Сперва Аркадий слушает клиента и пытается понять, что у того болит. А потом идёт к нему с готовым планом, в котором прописано, что и когда можно сделать дополнительно.

Идти без плана и аргументов в его пользу нельзя: клиент только вам заплатил и не готов вкладываться ещё. Нужно объяснить важность каждой задачи с выгодой для него.

Если не сработало — не страшно. Возможно, вы пригодитесь позже.

Бывает, что клиент вообще ни к чему не готов — это нормально. Отпускайте, но проговорите, что он может к вам обратиться снова.

Через пару недель после сдачи проекта можно позвонить и поинтересоваться, всё ли работает так, как надо. Если где-то вылез косяк, о котором вы не знали, стоит узнать подробности и попробовать решить проблему. Разумеется, бесплатно, если он возник из-за вашей недоработки. Если клиент накосячил сам, попробуйте ему помочь конкретным решением за конкретную цену.

Бывает, что клиент ещё не готов что-то улучшать и исправлять. Тогда можно добавить его в базу и периодически напоминать о себе. Только не надо закидывать его письмами с миллионом акций или ненужными ему продуктами 🙂 Отталкиваться нужно от того, что клиенту действительно интересно — наверняка за проект вы успели узнать о нём больше. Кстати, сведения о всех клиентах хорошо бы вносить в документ и пользоваться им при необходимости. Люди любят, когда к ним относятся персонализированно.

Например, Аркадий понимает, что его клиент-психолог может захотеть запустить рассылку, прорекламировать свои услуги во ВКонтакте и провести вводные лекции перед запуском групп. Но если Аркадий не сказал, что всё это умеет, клиент обратится к другим.

Попробуйте иногда писать или звонить своим клиентам, чтобы узнать их планы и рассказать о том, что вы ещё умеете.

Клиентам нравится, когда они чувствуют себя особенными, не такими как все. И мы можем помочь воссоздать это чувство.

Иногда клиент просто ленится обратиться вновь, если ему кажется, что это слишком сложно. Попробуйте посмотреть на ситуацию его глазами и поискать все преграды — иногда можно найти лишние вопросы в форме заказа или кнопку, спрятанную где-то в контактах. В общем, всё то, что требует от клиента дополнительных усилий.

Когда найдёте, попробуйте оптимизировать процесс заказа до одного или двух действий.

Для этого Аркадий сделал сразу две вещи:

• Создал закрытый чат для постоянных клиентов, в котором периодически делится с ними важной для них информацией. Например, про изменения в законе о рекламе или про новые особенности поисковой выдачи.
• Заморозил цены на год для каждого из них. Если в течение 12 месяцев клиент захочет сайт, он сделает его по старой цене. А вот новые заказчики уже будут работать на других условиях.

Такой подход окупается. Клиент чувствует свою ценность и наверняка обратится вновь.

Продолжайте прокачивать навыки и раскручивать личный бренд — создавайте образ надёжного подрядчика и подтверждайте его качеством своей работы. От таких исполнителей никому не захочется никуда уходить.