Настраиваемся на переговоры
Чтобы уговорить кого угодно на что угодно
Как говорить «нет»
Как говорить «нет»
Или с чего начинаются личные границы на работе
Иногда мы вовлекаемся в чужие просьбы в ущерб себе, а потом хватаемся за голову и думаем: «Нафига?». Нам кажется, что если бросить всё и помочь, мы станем лучше в глазах других людей — красивее, умнее, добрее, задорнее. К сожалению, это не так.
На примере дизайнера Тамары мы расскажем, как это бывает, разберём ситуации из опыта нашей команды, а психолог для фрилансеров объяснит, как отказывать клиенту так, чтобы не потерять его.
В общем, материал получился большим 😉
Умение говорить «нет» — это навык, который не приходит просто так
В офисе трудоспособность Тамары страдала из-за постоянных просьб коллег. Стоило её попросить — она забивала на свои дела и бралась за чужую работу. В итоге Тома постоянно задерживалась, получала взбучку от начальства за сорванные сроки, злилась на себя и коллег, но продолжала бежать по кругу.
Когда желание быть хорошим в чужих глазах идёт вразрез со здравым смыслом — человек вредит себе. Он терпит, раздражается, переживает эти чувства внутри себя, тем самым делая только хуже. Про себя он кричит: «Нет! Отвалите от меня!» Но вслух говорит: «Да, конечно», — потому что боится испортить отношения или считает, что отказывать плохо.
Сказать «нет» могут не все — и это нормально. Кто-то чувствует неловкость и стыд, другой боится нарваться на негатив, а третий просто переживает, что его уволят или вытравят из коллектива. И этим пользуются другие.
Тома ушла из офиса и стала работать на себя, но на фрилансе проблема осталась. Сначала Тамара почувствовала облегчение — нагрузка снизилась, появилось свободное время.
А потом и заказчики стали наглеть — просили править макеты в нерабочие часы, «потому что она обязана, ведь клиент заплатил». Тома злилась, но не могла отказать.
Когда случаи сверхурочной работы участились, Тому вновь стало бомбить. Но в этот раз гнать на заказчиков или место работы нелепо — проблема точно в ней.
Видимо, Томе нужно вновь научиться говорить «нет», ведь это слово не превращает её в монстра и не делает хуже — право на отказ есть у каждого.
Этот навык можно и нужно развивать, если не хочется вредить себе
Когда мы говорим «да» в ущерб себе, внутри возникает напряжение — думаем, вы и сами это не раз ощущали. Чем больше слова и поступки разнятся с нашими чувствами, тем больше мы вредим себе. И вот какие у этого последствия:
Срывы. Если слишком долго забивать на собственное «Я», спровоцировать срыв может любая мелочь. Человек, как спичка, вспыхивает в один момент и сжигает всё вокруг. Обычно достаётся тем, кто находится ближе всех — детям, семье и друзьям.
Ссоры. Злость на коллег и друзей, которые не заставляли работать в ущерб себе, провоцирует напряжение, гнев и разрыв отношений.
Болезни. Злость и гнев впоследствии выливаются в стресс. А на фоне стресса у человека, например, может возникнуть функциональная диспепсия, при которой кислота из желудка выбрасывается в пищевод и провоцирует язву. Язвы и гастриты могут сопровождать расстройства и даже быть их следствием.
Проблемы с работой. Когда нам неудобно отказать, мы можем теряться — долго отвечать на звонки, тянуть время, увиливать. От этого страдает деловая репутация и отношения с клиентами.
Потеря самооценки. Мы предаём себя, из раза в раз игнорируя собственные чувства и импульсы, — так мы убиваем самоценность, теряем самоуважение и работоспособность. Ранее мы писали о том, как самооценка влияет на достижения и кайф от жизни.
Потеря личных границ. Мы становимся слишком «удобными», из-за этого наши границы могут рушиться или пропадают вовсе. И люди этим будут пользоваться, потому что «а почему бы и нет».
Истощение и апатия. Вкладывая все силы в просьбы других, мы не оставляем их на себя и свои цели.
«Нет» может звучать по-разному и не обязательно обижает чьи-то чувства
Согласие на просьбу часто вылетает автоматом до того, как мы подумаем, а надо ли оно вообще? Особенно в тех ситуациях, когда боимся, что «нет» воспримут как оскорбление. Но есть несколько хороших приёмов, которые могут помочь.
«Мне нужно подумать»: если сложно с ходу оценить ситуацию и сказать «нет» — спасёт пауза
Всегда можно взять паузу. С одной стороны — это не отказ, никто не станет на вас агриться из-за того, что вы хотите подумать. С другой стороны — это дополнительное время, когда вы можете ответить себе на вопросы: «Оно мне точно надо?», «Это дело не пойдёт в ущерб мне?», «Что хорошего я реально получу, если соглашусь?», «А что потеряю?»
Только когда вы дадите себе ответы на эти вопросы и взвесите все «за» и «против» — сможете вернуться к диалогу. Но и тут важно дать собеседнику понять, что вы точно вернётесь — а для этого очертите какие-то временные рамки, в которые сможете уложиться.
После такого ответа у собеседника появится больше вопросов, чем ответов, потому что вы оставляете его в полной неопределённости.
А после такого ответа ясно, на что нужно время и через сколько вы вернётесь.
Ctrl+C, Ctrl+V: если застали врасплох — помогут заготовочки
Автоматическое «да» вылетает ещё и потому, что мы не всегда готовы к просьбам. Чтобы сохранить в голове несколько ответов и использовать их в неожиданных ситуациях, нужно вспомнить самые частые сценарии, при которых вы говорите «да» — а потом придумать ответы и отрепетировать их перед зеркалом.
Например, к Томе чаще всего подходили с просьбой, когда она шла по офису за чашкой кофе. Она терялась из-за того, что не могла создать вид сильной занятости, и автоматически отвечала «да».
Позднее Тома отрепетировала одну заготовку, которая до сих пор работает: «Я бы рада помочь, но вся неделя у меня распланирована. Если хочешь, приноси свои задачи за неделю до дедлайна, чтобы я оценила их сложность. Может, и смогу помочь».
Придумать подходящие ответы для всех читателей и ситуаций мы не можем. Но вот два совета, которые хорошо работают внутри нашей команды:
- Формулируем ответы так, чтобы они не звучали грубо, резко или обидно — мы спокойно объясняем, что сейчас в приоритете и почему задача коллеги не такая уж и срочная. Так мы можем отказать друг другу и при этом не испортить отношения.
- Не оправдываемся и не жалуемся. Слабые аргументы не убеждают и дают возможность коллеге вклиниться в поток задач со своим пустяком. Поэтому чем убедительнее ваш ответ, тем быстрее собеседник поймёт, что пришёл не по адресу: «Я делаю макет на сегодня, его отложить нельзя. Если мы не опубликуем статью в срок, всей команде влетит за сорванный план. Мне — за то, что не успела подготовить макеты, а тебе — за то, что отвлекал от задачи».
«Напомни позже»: некоторые просьбы отпадут сами, если дать им время настояться
Странно брать паузу, когда человек просит помочь с мелочью, потому что сама пауза может занять времени больше, чем дело. Кажется, что легче сразу сделать, чем придумывать аргументы против. Но это не так — мелкие просьбы часто выбивают из колеи и воруют наше время, которое мы тратим на переключение между делами.
Некоторые пользуются этим и садятся на голову, дёргают по любому пустяку. В этом случае важно уметь фильтровать просьбы. Если человеку важно, он подождёт, пока вы освободитесь. Если он просто хочет спихнуть свою работу, то не будет ждать, а сделает сам. Или найдёт другого помощника.
Попросите человека напомнить о просьбе чуть позже, когда вы закончите со своей задачей. Так большинство запросов отпадёт само.
Тренировать навык лучше там, где отказы — это норма
Первый раз отказывать страшно. И во второй тоже. Чтобы выработать привычку говорить «нет», можно тренировать её в безопасной среде, где отказы — это норма. Например, в ресторане, магазине или салоне красоты.
Попробуйте отказаться от десерта, носочков на кассе, акции 2+1 и отследите свои чувства. Старайтесь не убегать от проблемы, а отстаивать своё право на «нет». Лучше говорить спокойно, смотреть в глаза собеседнику и не грубить.
Первое время не пытайтесь отказывать близким или друзьям, особенно если они могут обидеться, любят давить на жалость, дуть губы и использовать запрещённые приёмы. Их любимая фраза: «Ну мы же семья, тебе сложно что ли?» Попробуйте поговорить — объясните, что не можете помочь, потому что у вас есть другие дела и отложить их невозможно.
Но и отказывать во всём тоже не стоит
Как только вы научитесь отказывать, может возникнуть соблазн говорить «нет» вообще на всё — такое поведение понравится не всем.
Лучше искать баланс — анализировать ситуацию и только после этого решать, что сказать. Если человеку действительно нужна ваша помощь, то почему бы не помочь. А если он хочет повесить на вас свою работу, не заботясь о вас — почему бы и не послать 🙂 Главное — помнить, что у вас есть право на «нет», и пользоваться этим правом с умом.
Иногда можно предложить другой сценарий — сценарий, удобный для вас и собеседника.
Например, клиент попросил нашу Тому поработать в пятницу вечером из-за форс-мажора в типографии. Отказать — значит подвести человека или даже потерять работу. Согласиться — опоздать на день рождения друга. Лучший вариант — найти компромисс.
Если начальник или клиент просит выполнить задачу в неадекватный срок, нужно предупредить, что это невозможно. Игнорировать проблемы нельзя — вы подведёте собеседника и потеряете клиента.
Чтобы решить проблему, предоставьте аргументы в свою пользу — расскажите, почему вы не сможете сделать прямо сейчас и какие есть варианты. Если клиент поймёт, что ваши доводы логичны, то охотнее пойдёт на компромисс.
- «Я боюсь, что не уложусь в сроки, потому что график на неделю уже расписан. Мы можем пересмотреть приоритеты и передвинуть дедлайн по другой задаче?»
- «Хорошо, я сделаю. Но отрисовку логотипа придётся отложить. Это возможно?»
Но почему вообще возникает необходимость договариваться? Вот что говорит об этом психолог:
Бывает, что клиент просто не понимает, за что платит, и грозится уйти от вас, если вы не пойдёте на уступки, например, просит скидку. Если он работает с вами давно и качество услуг его устраивает, поговорите с ним откровенно и объясните, чего он может лишиться, если откажется от вас — качества, сроков и лояльного отношения. А если после разговора он уйдёт, значит скидка была лишь предлогом. Тогда уже вы подумайте, а надо ли работать с таким клиентом.
Конечно, лучше договариваться «на берегу» — перед подписанием договора рассказать, что для вас допустимо, а что нет. Например, если вы против работы на выходных или не берёте телефон после 20:00 — так и скажите. Желательно зафиксировать это в письменном виде, чтобы вы всегда могли на это сослаться.
Если вы уже работаете с кем-то и о правилах не договорились, то в ответ на неприемлемую просьбу выдвигайте встречное предложение. Например, вы внесёте правки ночью, но это будет стоить в два раза дороже. Тут уже выбор за клиентом — получить результат утром, доплатив, или ждать за ту же цену.
София Емельянова, психолог для фрилансеров, работает в КПТ и гештальт-терапии
