
Готовим клиента
к основной покупке
и классного предложения
7 шагов, чтобы сохранить нервы и отношения
Бывает, что ожидания совсем не совпадают с реальностью. Ну, вы помните этот мем. У клиентов складывается одно представление, а у исполнителя — совсем другое. И это нормально. Но всё-таки хочется найти баланс…
Мы поговорили с опытным художником-фрилансером, почитали статьи зарубежных коллег и разобрались, как «на берегу» договориться обо всём, поддерживать общение в процессе работы и что делать, если что-то идёт не так.
Разберём тонкости управления ожиданиями на примере Тамары. Здесь она кондитер, и к ней обращаются за изготовлением тортов.
Начало работы — самый ответственный этап, именно тут закладываются ожидания клиента о результате. Что сделать, чтобы грамотно выстроить этот фундамент
Представим, что делаем торт для детской вечеринки на день рождения в тематике супергероев. В итоге у Тамары должен получиться большой набор вопросов:
Я художник, и ко мне обращаются за иллюстрациями для книг или схем вышивки. Рисую карандашами и красками по бумаге, а не программными средствами, и это накладывает на рабочий процесс ограничения. Далеко не всегда можно сделать прямо все правки, которые хочет заказчик, поэтому я особенно внимательно подхожу к согласованию.
— На старте выполнения заказа (например, если я создаю акварельную иллюстрацию) пытаюсь максимально подробно выяснить предпочтения заказчика, поскольку чёткое понимание потребностей и задачи — половина успеха.
— Согласовываю заказ на этапе эскиза, вношу правки, пока это возможно, затем снова согласовываю.
— Перед покраской эскиза проговариваю желаемую цветовую гамму, тщательно объясняю, что и в каких случаях можно исправить, если что-то пойдёт не так, как хотелось бы.
— Если наши ожидания с заказчиком всё же не совпадают, пытаюсь урегулировать ситуацию и найти разумный компромисс. Например, если иллюстрация нужна заказчику в электронном виде и что-то в готовом результате его не устраивает, всегда есть возможность скорректировать отсканированный результат.
И самое главное — если видно, что заказчик хочет чего-то технически неосуществимого, не стоит бояться сообщить ему об этом. Важно донести причины вежливо, но твёрдо, аргументируя свою точку зрения, а заодно апеллируя к своей экспертности.
Даже если клиент решит раствориться в тумане — ничего страшного, иногда лучше потерять заказ, чем потратить время и силы на заведомо бесперспективную задачу. Но такие случаи большая редкость: обычно удаётся найти решение, которое всех устраивает.
Вера Ермак, поэт, художник, арт-преподаватель
На этом этапе стоит проговорить все особенности, с которыми на более поздних этапах бывают сложности. Например, что в яркие торты вы добавляете красители, но они безопасны, что доставка платная, что вы не отвечаете на сообщения после 21:00 и так далее.
Хорошим решением будет заранее написать ответы на все возможные вопросы и закрепить на видном месте. Но это лишь подстраховка, проговорить такие моменты с клиентами перед началом работ всё равно нужно.
На этом этапе нужно закрепить договорённости — убедиться, что вы с клиентом понимаете задачу одинаково.
Когда во время работы над проектом клиент вдруг захочет изменить цели или начнёт давать комментарии, которые никак не вписываются в ваши договорённости, вы напомните ему о первоначальном плане. Это не значит, что надо грубить или кидать в лицо «вы же согласовали». В такой момент вам нужно проверить, в силе ли прежняя задача и помнит ли заказчик, что вы решили.
— А давайте ещё сделаем вот что … (рассказывает идею)?
— Мария, смотрите, первоначально мы согласовали с вами такой заказ… Договорились, что сначала делаем это и это, потом это… Скажите, задача поменялась?
— Нет, всё по-прежнему.
— Ок. Тогда предлагаю сначала сделать то, что запланировали. А потом поговорить о новой задаче. Я запишу и потом напомню. Нормально так?
— Да, конечно, давайте вернёмся к этому позже.
Так вы не кидаетесь на заказчика с обвинениями и не бежите воплощать новую идею — вы уточняете, всё ли в силе. Мало ли, может, что-то случилось и нужно резко изменить направление. Или просто клиент забыл, пришла идея — всякое бывает.
Клиент ожидает получить готовый заказ точно в срок, а значит, ваша задача — придерживаться графика. Для общего спокойствия лучше всего отчитываться клиенту о промежуточных результатах, если проект долгосрочный.
Ещё один лайфхак — проговаривайте сроки с запасом и оставьте время на непредвиденные ситуации. А если получится сделать задачу раньше срока, вы сможете приятно удивить клиента.
Если что-то пошло не по плану, сразу сообщаем клиенту. Не хватает ингредиентов, проблемы с доставкой, испортился товар, не успеваете в сроки — сразу говорите об этом и предлагайте решение. Да, это некомфортно, но необходимо, чтобы не подвести клиента.
Клиенты никогда не забудут сервис, который превзошёл их ожидания. И сделать это можно тремя способами: снизить цену, выполнить раньше времени или поразить сервисом. Обратите внимание, что стоит «или», а не «и»: не пытайтесь выполнить всё разом.
Если сделать немного раньше срока, приложить небольшой подарок к заказу или помочь сэкономить, то заказчик запомнит вас и порекомендует друзьям, а мелкие косяки, если и были, вовсе забудет.
Клиент будет благодарен, если относиться к нему как к партнёру. Например, вы не только приготовили торт, но и подсказали по опыту, как лучше провести мероприятие. Только, пожалуйста, обойдитесь без непрошенных советов — лучше сперва предложить помощь, а клиент пусть решает сам, нужна ли она.
Помощь может быть разной, всё зависит от случая. Резко понадобилась доставка в 7 утра, а мы можем так сделать — почему бы не помочь. Если вас спросили, где купить хорошие шарики, а вы знаете — подскажите.
Если клиент поймёт, что вы с ним «в одной лодке», то это поможет выстроить партнёрские отношения, а следовательно, получить постоянный поток заказов и множество рекомендаций.
Бывают и такие клиенты, с которыми невозможно договориться, как бы мы этого ни хотели. Они хотят, чтобы вы сделали красиво, завтра утром и со скидкой. Если не получается объяснить, почему так не работает, то лучше с ними не связываться — нервы будут целее.
Вот какие аргументы подойдут:
Предложите выбрать только два варианта из трёх. Если делать всё вместе, то получится в ущерб себе, да и вообще такой сценарий — из мира фантастики.