Управляем ожиданиями клиентов

Бывает, что ожидания совсем не совпадают с реальностью. Ну, вы помните этот мем. У клиентов складывается одно представление, а у исполнителя — совсем другое. И это нормально. Но всё-таки хочется найти баланс…

Мы поговорили с опытным художником-фрилансером, почитали статьи зарубежных коллег и разобрались, как «на берегу» договориться обо всём, поддерживать общение в процессе работы и что делать, если что-то идёт не так.

Разберём тонкости управления ожиданиями на примере Тамары. Здесь она кондитер, и к ней обращаются за изготовлением тортов.

Начало работы — самый ответственный этап, именно тут закладываются ожидания клиента о результате. Что сделать, чтобы грамотно выстроить этот фундамент

1. Просим у клиента референсы — примеры того, что нравится, а что нет. Если клиенту сложно определиться, можем предложить ему примеры своих прошлых работ или картинки из интернета, но выбрать должен он сам.
2. Помогаем с выбором. Если запрос клиента выглядит странным, то стоит объяснить, почему это может получиться плохо.
3. Задаём много открытых вопросов, чтобы понять задачу клиента.
4. Чаще всего торт — не самоцель. Вероятно, что истинная задача заказчика — порадовать ребёнка в день рождения. Если разобраться, в чём мотивация клиента, какие у детей предпочтения, в каком стиле праздник, то проще понять и ожидания от результата.
5. Никогда не предполагаем, чего хотят клиенты. Часто опытным специалистам мешает такая вещь, как «проклятие знания», например, клиент просит лимонный тарт, а оказывается, что имел в виду лимонный торт с безе.

Представим, что делаем торт для детской вечеринки на день рождения в тематике супергероев. В итоге у Тамары должен получиться большой набор вопросов:

• Персонаж на торте должен быть напечатан, стоять скульптуркой или планочкой? Или можно поставить пластиковую игрушку сверху, а торт сделать в виде замка? Один вариант — самый быстрый, другой — самый эффектный, а третий — прям сказочный, но самый дорогой.
• Есть ли аллергия у ребёнка или кого-то из гостей? В торте будет такой-то ингредиент, стоит ли его убрать?
• Почему нужно приготовить именно вечером пятницы? Если торт простоит ночь, он немного осядет и может подтечь. Лучше изготовить его в ночь на субботу — это и стоит предложить заказчику.
• Я не делаю доставку, но могу отправить курьера, если вы готовы оплатить — упакуем надёжно. Н-н-нада?

На этом этапе стоит проговорить все особенности, с которыми на более поздних этапах бывают сложности. Например, что в яркие торты вы добавляете красители, но они безопасны, что доставка платная, что вы не отвечаете на сообщения после 21:00 и так далее.

Хорошим решением будет заранее написать ответы на все возможные вопросы и закрепить на видном месте. Но это лишь подстраховка, проговорить такие моменты с клиентами перед началом работ всё равно нужно.

На этом этапе нужно закрепить договорённости — убедиться, что вы с клиентом понимаете задачу одинаково.

Когда во время работы над проектом клиент вдруг захочет изменить цели или начнёт давать комментарии, которые никак не вписываются в ваши договорённости, вы напомните ему о первоначальном плане. Это не значит, что надо грубить или кидать в лицо «вы же согласовали». В такой момент вам нужно проверить, в силе ли прежняя задача и помнит ли заказчик, что вы решили.

— А давайте ещё сделаем вот что … (рассказывает идею)?

— Мария, смотрите, первоначально мы согласовали с вами такой заказ… Договорились, что сначала делаем это и это, потом это… Скажите, задача поменялась?

— Нет, всё по-прежнему.

— Ок. Тогда предлагаю сначала сделать то, что запланировали. А потом поговорить о новой задаче. Я запишу и потом напомню. Нормально так?

— Да, конечно, давайте вернёмся к этому позже.

Так вы не кидаетесь на заказчика с обвинениями и не бежите воплощать новую идею — вы уточняете, всё ли в силе. Мало ли, может, что-то случилось и нужно резко изменить направление. Или просто клиент забыл, пришла идея — всякое бывает.

Клиент ожидает получить готовый заказ точно в срок, а значит, ваша задача — придерживаться графика. Для общего спокойствия лучше всего отчитываться клиенту о промежуточных результатах, если проект долгосрочный.

Если что-то пошло не по плану, сразу сообщаем клиенту. Не хватает ингредиентов, проблемы с доставкой, испортился товар, не успеваете в сроки — сразу говорите об этом и предлагайте решение. Да, это некомфортно, но необходимо, чтобы не подвести клиента.

Клиенты никогда не забудут сервис, который превзошёл их ожидания. И сделать это можно тремя способами: снизить цену, выполнить раньше времени или поразить сервисом. Обратите внимание, что стоит «или», а не «и»: не пытайтесь выполнить всё разом.

Если сделать немного раньше срока, приложить небольшой подарок к заказу или помочь сэкономить, то заказчик запомнит вас и порекомендует друзьям, а мелкие косяки, если и были, вовсе забудет.

Клиент будет благодарен, если относиться к нему как к партнёру. Например, вы не только приготовили торт, но и подсказали по опыту, как лучше провести мероприятие. Только, пожалуйста, обойдитесь без непрошенных советов — лучше сперва предложить помощь, а клиент пусть решает сам, нужна ли она.

Помощь может быть разной, всё зависит от случая. Резко понадобилась доставка в 7 утра, а мы можем так сделать — почему бы не помочь. Если вас спросили, где купить хорошие шарики, а вы знаете — подскажите.

Если клиент поймёт, что вы с ним «в одной лодке», то это поможет выстроить партнёрские отношения, а следовательно, получить постоянный поток заказов и множество рекомендаций.

Бывают и такие клиенты, с которыми невозможно договориться, как бы мы этого ни хотели. Они хотят, чтобы вы сделали красиво, завтра утром и со скидкой. Если не получается объяснить, почему так не работает, то лучше с ними не связываться — нервы будут целее.

Вот какие аргументы подойдут:

• Можно сделать это быстро и дёшево, но это не будет, как вы хотите (хорошо).
• Я могу сделать это хорошо и быстро, но это будет стоить столько-то (недёшево).
• Я могу сделать хорошо и дёшево, но это не будет завтра (быстро).

Предложите выбрать только два варианта из трёх. Если делать всё вместе, то получится в ущерб себе, да и вообще такой сценарий — из мира фантастики.